医院应警惕被患者满意度“绑架”！

　　老早以前我就写过一篇文章，

　　“患者满意度”悬在医生头顶的双刃剑

　　满意度很有价值，

　　但也是一把双刃剑，

　　该如何正视，很重要。

　　患者满意度是越高越好吗？

　　医务人员为了得到更高的满意度，有没有做出违背医学原则的诊疗行为，过度医疗或过多使用有限的医疗资源？

　　医院管理者孜孜以求提高满意度，真的让患者更满意了吗？还是给患者造成了更多的伤害或负面影响？

　　患者满意度调查真正的作用是什么？

　　4月24日晚，在健康界新书在线分享会上，《医疗质量与患者安全》的两位作者，清华大学医院管理研究院教授钱庆文和昆明医科大学邹新春，以“从满意度看医疗质量问题”为主题展开了探讨和分享，让上述问题有了答案。

　　正确认知，患者满意度不是越高越好

　　“如果一个医院说它的患者满意度是100%，你会相信吗？你是否会对满意度的标准和得来的渠道产生怀疑？”邹老师在谈到患者满意度时，首先提出了这两个问题。

　　细细思量，不难发现，有时得分很高并不能证明什么。其实，很多到医院就诊的患者，满意度的分数都是负的。如果调查结果显示满意度的分数高达90 分及以上，医院才更该注意！因为这说明调查的方法或工具可能有问题。

　　患者满意度和入住酒店的顾客满意度不一样。顾客在入住五星级酒店时满意度就已经高达80 分，提高到90 分很容易，因为只提高了10 分。但将患者满意度提高到90 分是不现实的！因为很有可能患者到医院就诊时满意度是-20 分，满意度达90 分意味着将满意度提高了110 分，这几乎是不可能的事！

　　所以，医院管理者一定要对患者满意度有深入的认识：过高的满意度并不能为医院的医疗质量管理带来有效的指引。

　　正确使用，让调查“数据”物尽其用

　　究竟应该怎么使用，才能把满意度调查“数据”转化为可视的成效？钱教授表示，要“利用患者满意度来改变医院的‘体质’”。

　　患者满意度指引医疗质量管理的方向。医院认为应该达成的程度和患者满意度中差距最大的地方，正是医院应该重点改善的方向。

　　患者满意度直接影响质量改进进程。患者对改善后的医疗服务质量有最直接的感受，质量的改善将直接体现在患者满意度上。满意度通过衡量质量的三维度（即结构、过程、结果），有效整合，帮助医院达到持续改善的目的。

　　现代化医院，不再是一个只会治疗“疾病”的地方，它也是一个维护“健康”的基地。医院应借助满意度来达到维护“健康”的目的。

　　最后就是配合供给，当医院的配合“供给”改善时，必须借由病人“需求”的拉升来加速改善医院缺乏服务精神的“体质”。

　　做好患者满意度，这四个“体验”是重点

　　钱教授提出：“在做患者满意度时，必须重视组合‘体验’的四个元素：体会、体谅、体力、体能。”

　　第一，重视“体会”。最重要的体会来自于亲身经历。只有在医院提供服务的“现场”，亲身经历过，才会知道为什么服务质量会产生差异。

　　第二，重视“体谅”。体谅来自于正确的医学教导。医疗服务并不是只提供治疗，医务人员大部分的时间是在“宣教”，应该学会以正确的方式为患者提供正确的医疗知识。

　　第三，重视“体力”。体力关系到医院如何设计流程。如果希望患者能够更好地“体验”，医院应该注意他们的体力，设计的流程应处于患者承受范围内。

　　第四，重视“体能”。体能是医院对病人所提供的售后服务。售后服务在商业界非常受重视，甚至可以推出“不满意，可以重新体验”的服务。医院也应该加以重视，做到让患者满足于医院提供的服务。

　　满意度测量出来，其本身的意义是很有限的。只有让患者亲身体验这四个“体验”，才能让患者满意度真正和医疗质量结合起来，达到改变医院“体质”的目的。

　　患者满意度调查是把双刃剑，不能过度重视，也不能轻视。医院在警惕“专业主义”被患者满意度绑架时，更应让满意度调查物尽其用，而不是仅仅作为一个为医院“赚名声”的数据。

　　在未来的医疗质量管理上，患者满意度的重要性会逐渐增强，尤其是在今日医疗市场上一片“以市场为导向” 的风潮下，患者满意度将有可能成为医疗质量管理的中心议题。现代科技进步神速， 信息技术日新月异，患者满意度和新兴起的远程医疗、人工智能医疗等会擦出什么样的火花，也很值得医院质量管理者思考。

　　来源：漫谈医管