员工服务规范

一、如何善待患者？

1、想一想：如果您是一名顾客，在一家商店中受了售货员的白眼，心里自怎么想，从此出发进行服务，就不会冷待患者。所以凡事要从患者的角度去思考，想一想，如果我是患者什么样的服务是我想要的？不符合我要求的服务，当然也不会满足患者。

2、患者的认识决定其行为，请记住如果想要肥患者的欢迎，就要提供他们想要的，而不是你认为他们想要的。“患者想要的”与“你认为患者应该要的”绝对不同。

3、永远不要与患者为敌。这是真理，不论何时何地，把患者当作自己，你会不会与自己为敌？对患才也应如此。更何况患者是员工和医院的衣食父母。

4、管理员工的首先应是他本人，在服务患者时，应被完全授权，独立自主的工作，发挥自己的主观能力性。

5、给患者最佳第一印象。

（1）不论患者是谁，来做什么，或什么时候来，我们都应笑脸相迎，热诚打招呼。

（2）不论患者的态度是好是坏，都不能用不尊重的言词、态度、举动对待，一定要保持笑容，直到患者离去。

（3）如果患者进来时，工作人员正在打电话或做别的事，应尽结束或放下来，接待患者，不能让患者感到被忽视、冷落。

（4）必须时刻保持工作区域的清洁，包括办公室，工作台柜窗等等，不论患者是否会看到，都要打扫干净，保持整洁。

（5）员工在患者面前一律不得抽烟或吃食物、嚼口香糖等。

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