在医疗行业中，出现纠纷和医疗事故是常见的事，而且近几年因为医疗事故而引发的医患之间的矛盾也是鲜不少见，更是逐年上升。

　　医患矛盾一直是社会进程中的一个主要矛盾，也是阻碍医院发展的一个重要因素。

　　2016年10月3日上午，山东省莱钢医院发生一起恶性伤医事件，儿科医师李宝华被患者家属砍成重伤，医院组织全力抢救，终因伤势过重于2016年10月3日下午4时抢救无效身亡。

　　2018年，从兰州特大暴力伤医案到北大医院恶性伤医再到最新的武汉大学中南医院医生被刺。

　　频发突发的恶性负面舆情无不映射出当下日益紧张的医患关系。

　　据不完全统计，2018年典型暴力伤医案例至少有12起、造成2名医务人员无辜牺牲。

　　我国的医护人员也被列为“高危职业”，医护人员被打的事件频出不乏。

　　01、为什么医患关系如此紧张？

　　一方面，与部分医院管理缺位，一些医生技术粗糙、服务态度差，甚至医德丧失等脱不了干系。

　　另一方面，少数不良患者凭空生造出“医疗事故”，借此骗取医院的钱财，甚至演变成“职业医闹”行为。由此，医患之间陷入了信任危机，潜在的矛盾一触即发。

　　最重要的一个原因是缺乏良好的沟通。医护人员未很好履行告知、照顾义务等；而病人不相信医生。

　　还有一个就因为现在的医疗生产力也无法满足人民急剧增长的医疗需求。所以往往就因为这样才造成了悲剧的发生。

　　因此出现医疗纠纷和医疗事故之后要怎么沟通呢？才能有效避免悲剧的发生呢？

　　1.发生了医疗事故之后首先就要进行一个情况描述，出现了事故首先要先分析判断，拿出具体的措施，才能得到一个预期的成果。

　　2. 面对医疗纠纷的时候倾听比什么都重要，要听出患者想表达却没有表达的问题然后再进行处理沟通。

　　3. 沟通的时候要注意，我们在对医患沟通的时候最常用的就是用解释辩论的方式进行沟通，最后的结果就是赢得了辩论，却输了医患关系

　　02、医患矛盾的时候，通常采取四个措施

　　第一就是要找到冲突背后的核心问题。

　　首先是内容，即冲突的内容是什么？例如患者是希望病治好了，康复了，还要达到工作的程度，但医生说患者的疼痛问题已经解决了，这就是冲突的内容，而且双方都会觉得自己有道理。

　　其次是模式。就是在沟通模式上有分歧。因此医生在接诊的时候最好要多问一句“出现什么现象，认为是治好了。”简单的一句话，能减少很多不必要的冲突。

　　再者就是关系。矛盾冲突的解决能带来两个好处，一个是患者的问题得以解决，二是提升了与患者的关系。

　　第二就是要营造安全的氛围。

　　当患者没有使用暴力冲突的方式的时候，在跟患者及家属沟通时，要先肯定患者及家属的做法。

　　例如说“像你这样识大体，顾大局的患者及家属很少，虽然我们有分歧，但是还是能坐下来好好商量解决之道，感谢对医院的了解，我们将会为你积极寻找解决之道，感谢对医院的信任”。这样能大大减少医患之间的矛盾。

　　营造安全的沟通氛围，得以肯定为主，不能以对抗、推卸责任。

　　接下来就是医院实施的解决之道，方式之一，那就是转院。对于这家医院可能是一个纠纷，但对另一个医院可能就只是一个适应症状的患者。

　　这是一种以解决核心的沟通策略。有了这样的指导思想就会很容易解决医患之间的矛盾了。

　　第三个叫分清动机和能力。

　　首先要肯定患者及家属的动机，任何行为的背后都有正面的动机和意义，患者及家属想治好病这点动机是和医院是一致的。

　　但是缺乏必要的康复知识。从医院的角度这是有责任教育患者和家属配合康复的。

　　分析完动机再看能力，能力就是要排除这次纠纷的核心障碍。这就需要医院专门设立一个处理纠纷矛盾的岗位。以便更好的处理纠纷问题。

　　第四个赋予医院以正面的动机和能力。

　　医患沟通双赢是核心的思想。时刻想着患者怎么赢是关键，不推卸责任。

　　很多医院处理问题的时候，请律师来处理问题，最直接的就是推卸责任，不以双赢为指导思想。最终导致的结果就是损兵折将。

　　03、当医患矛盾出现的时候，采取的5个措施

　　第一个找到一家适合治疗患者的医院，马上转院，医院出医疗费用。因为患者的初衷是来治病的，不是来闹事的。

　　第二个措施叫有矛盾冲突，双赢是指导思想。与患者成为朋友是处理矛盾冲突的指导思想。可以有矛盾，有冲突，同时也一定要成为朋友。

　　第三个制定去另一家医院治疗，医院两个人全程陪同的行动计划。为什么要让两个人陪同？这是因为这是教育医务人员改进的机会，医院需要做到学习、改进、处理不同声音，这是得人心的最佳时候。

　　第四个制定专项的改进计划。制定专项改进计划就是为了防止沟通不畅导致的纠纷。

　　第五个行动措施就是用医患模式来考察全院，不合格的重新考试，补考。通过一个案件一个事件，系统提升医务人员的服务水平和危及处理能力。

　　医患关系处理得好就是就会促进医院的发展，同样，没有处理好医患关系就会阻碍医院的关系。为了避免医患矛盾而引发的悲剧，医患间的沟通是关键。

　　作者： 创始人 戴维

　　来源：院长微课堂