我院是一所大型骨专科医院，日均复诊量140余人次，且复诊患者均行动不便，如何使患者得到方便快捷的复诊服务，是摆在门诊护士面前的严峻课题。笔者通过几年的实践，探索出一套行之有效的护理管理方法，介绍如下。

　　1、临床资料

　　1.1一般资料选择研究对象为我院2009年6月至2011年3月所有在门诊就诊的复诊患者300例，其中，男184例，女116例；平均年龄48.6岁。涉及科室情况：创伤科58例、手足外科76例、骨病科21例、骨肿瘤科14例、脊柱脊髓科43例、显微外科22例、脑外科17例、关节科22例小儿骨科27例。功能检查情况：300例复诊患者均需摄x光片，兼做CT检查96例、核磁检查53例、化验检查31例以及兼做其他功能检查42例。需再住院者62例。

　　门诊设有3个复诊室，专门固定3名复诊护士，每周工作日为复诊患者就诊日。辅助设施有平车8辆、轮椅10辆，免费供复诊患者就诊之用。

　　1.2护理方法

　　1.2.1利用信息技术，简化就诊流程：自2009年1O月起，我院“计算机中心”正式成立，借此平台，取消了复诊患者挂号、划价、交费等环节，将其全部纳入“一卡通”一站式服务…，即复诊患者可持卡直接去相关科室进行诊查、检查、治疗、取药等，且各种检查结果也可通过网络直接传送回门诊，大大缩短了患者排队等候的时间。

　　1.2.2制作标识图，公示就诊流程：将复诊患者的就诊流程制作成标识图，标明相关科室的方位、行走的路径，张贴于诊室门口，让患者及家属一目了然。

　　1.2.3调整复诊护士人力：每一复诊室固定一名复诊护士，实行专人管理，与出诊医生共同负责复诊工作，并对患者进行一对一、针对性的功能锻炼指导和健康咨询，确保了复诊患者的护理质量。

　　1.2.4安排高年资护士担任复诊室护理工作：鉴于复诊患者病程较长，疑问较多，特别安排高年资护士担任复诊室工作。

　　因高年资护士对医院的各种情况较为熟悉，临床经验丰富，具有丰厚的医学护理知识和人文知识，沟通能力较强，能够更好地为复诊患者提供咨询服务。

　　1.2.5分析患者就诊规律，统筹安排患者就诊：复诊患者来院习惯赶早，有调查现实，上午8：00至10：O0是复诊患者最为拥挤的时间。因此，我们与病房接洽，将复诊预约纳入了出院宣教，即由病房护士在患者出院时做好宣教，预约复诊时间，从而减少了拥堵高峰现象，使复诊工作有序进行。

　　1.2.6规范病理借阅制度：与病案室协调，在病案室和各复诊室门口张贴病历借阅流程，方便患者快捷复印病历。

　　1.2.7提高复诊护士的综合素质：复诊护士每天要面对不同职业、不同文化背景的患者和家属，甚至还会遇到某些情绪激动、行为过激、举止不良人员，因而要求复诊护士必须具备较好的心理素质，时刻保持冷静，随时以平和的心态、豁达的胸怀、宽容的心态耐心帮助患者。为此，我们每年制定的“复诊护士培训计划”中，除专业知识外，特别加强了心理学、健康教育、沟通能力的内容，并定期组织考核，以不断完善护士的心理素质，提高她们的业务水平。

　　1.2.8努力适应医疗环境和市场的发展变化：我们将服务理念在“以患者为中心”的基础上，拓展到“以人群的健康为心”。即在充分尊重和关怀患者的同时，更关注亚健康人群，例如，在患者候诊过程中进行卫生科普知识宣传，开展健康教育专题讲座等，使复诊患者在就诊过程中增长健康的有关基本常识，并缓解他们等候时的焦躁情绪。

　　1.2.9加强了复诊室与相关科室的衔接：遇再住院患者护士提前10min通知病案室、接诊室、住院处，有效缩短了患者等候时间。

　　1.3统计学分析计量资料以±s表示，采用t检验，计数资料采用x检验，P<0．05为差异有统计学意义。

　　2、结果

　　护理干预前后随机抽查300例复诊患者发放调查问卷，采集平均复诊时间(含办理一卡通、调阅住院病历、就诊、各种检查、治疗、取药、病历复印、结算等)、功能锻炼方法知晓率和患者满意度。见表1。

　　3、讨论

　　借助医院“计算机中心”的技术支持，以电子系统自动叫号为起始的复诊患者就诊流程管理，极大地避免了“插队”、“加塞”等不良现象，规范了就诊程序，改善了就医环境，保证患者有序就诊，缩短了复诊患者在医院停留的时间与候诊时间，患者满意度明显提高。同时，对复诊患者就诊流程实施护理管理后，各项护理服务与操作流程有据可依，目标明确，职责清楚，使得护士工作的目的性更强，更注重细节管理，环环相扣，有效减少了护理差错的发生，保证了护理质量，提高了整体服务效能。此外，规范的流程管理要求护士必须做好与其他科室的交接签字，从而在制度层面强化了护士的责任心，规范了医生与护士、门诊与其他科室的严密合作，防止了病案资料的丢失、各种数据的漏报等，确保高质量、高效率地为复诊患者提供服务。

　　作者单位：063000河北省唐山市第二医院