近期，梅奥国际在辅导医院期间，发现多家医院在经营过程中，出现了病患体验差、医患纠纷频发、医院病患粘度低的情况，而医院去不知道从哪个方面入手，如何改善医院经营方式，让病患愿意来治疗并且乐于传播医院。

　　那么，我们从患者的角度出发，一次完整的治疗体验究竟分为哪些部分。

　　知道医院

　　首先她在未病期间，有意无意地关注了一家医院的公众号，该医院定期会分享各类的健康类文章，让她收获了很多健康小知识，在一篇推文中了解到医院的专业技术，后来感到身体不适，去到社区医院就医，社区医院初诊后为她推荐了一家专科医院，她在回到家后，与朋友聊起这个病种的治疗，朋友为她推荐了一家医院。

　　知道医院，是患者可能前来治疗的第一步，新言道：“酒香也怕巷子深”，如果医院只是钻研医疗的技术，只是在内部不停地进行发展，外界无法得知自己医院的优势，最终必然会导致无法经营下去。

　　所以医院的传播必不可少，也不能停止，医院应该永远在传播的过程中，无论是营销活动的传播，还是病患的口口相传，都是医院生存与发展下去所必须拥有的先决条件。

　　治病体验

　　她选定了一家医院，挂号大厅的人很多，但好在医院有自动取号机，取了一张号，在小卖部买了零食便坐在了大厅座位上。挂好了号，取得病历卡，在一块触摸引路牌上找到了门诊的路，一路上，墙上医院专家的照片有很多，也有很多医院攻克疑难杂症的报道，楼与楼之间还有医院的发展史展览，这让她对医院充满了信心。门诊人很多，大家都在门口等候医生叫号，她在门口稍作探望，找了个位置坐下，一名护士前来确认了她的信息，为她递上一杯水，并告知她预计时间。进入门诊，医生微笑示意请坐，经过检查后为她细心解说病情，未来的发展，控制的方法，开药的同时问清过敏源以及病史，说明药品用量以及可能的副作用，并指导日后生活的注意事项。她在药房按照医嘱拿了药品，并在手机上进行了结算，走出了医院。

　　患者在医院治病的过程中，所体验到的绝不是医院在某一方面的努力与建设，而是医院综合实力的展现，包括医院设计、医院文化、医院服务、医院管理、医生的治疗水平等的综合体验，医院应当理解并运用好“木桶原理”，防止医院出现致命短板，保障病患的综合体验。

　　患者治病体验关系着医院的病患粘度，关系着医院病患是否还会再次选择这家医院，所以医院在经营管理时应当保障病患体验的平衡。

　　身体康复

　　再离开医院后，她按医嘱按时服用药物，并改善了生活的作息，期间，一名护士带来电话，询问了她身体恢复状况，并嘱咐她后续还需要注意的保养工作。身体恢复差不多后，不放心自己，在医院做了一次复检，医生表示身体已无大碍，身体不适为药物引起，已经可以停药了，得知状况后，停止服药，身体恢复完全。

　　在患者出院、住院康复期间，医院服务与关心，是给予患者最大的鼓励，对患者的问题耐心解答，对于正在用药的患者关心恢复状况。尊重与关爱，正是身处疾病中的患者最需要的心理慰藉。

　　对于医院而言，患者在身体康复期间给予患者关心与耐心，可以提高医院的形象，帮助医院树立品牌，提高医患粘度，所以在医院经营过程中，也应该重视起来医院在患者身体康复过程中的工作。

　　口碑传播

　　结束了所有治疗的她，重新回到了工作岗位，在与同事聊起生病的时候，她表示对这家医院的印象很深，大家以后也可以去试试。在与家人团坐的时候，也会聊起医院的各种服务，医院的设计，慢慢的身边的人，家里的人都愿意前往这家医院治疗。

　　当一位患者得到一次很满意的医疗服务，会非常乐于对这次的服务体验进行传播的，所以医院的综合服务是否到位，最终就要做到患者在治疗结束后，愿意自发地进行医院的正面口碑传播。使患者愿意向朋友介绍医院的设计、治疗、服务等，而不是在聊到这次医疗服务时以一句“就那样吧”带过。

　　所以在医院经营过程中，如何打造医院的品牌，如何使患者愿意自发进行医院的传播，如何保障医院服务的方方面面，在医院这个庞大的体系当中，做好每一层之间的管理沟通，进行怎样的基层建设，都是医院管理者需要考虑的。