每年年底年初我都要反思这一年的体会，对未来一年的发展提出畅想。过去的一年，我提出了三点行业趋势，包括1）消费性医疗走向前台，2）医疗质量和安全成为行业关注点，以及 3）互联网医疗被医保覆盖。在年底反观来看都已兑现，不由为自己对行业脉搏的精准把握竖大拇指。

　　蝶变-对2019医疗服务行业的三大预测

　　刚过去的完整的一年，我集中精力在消费型医疗服务的战场，也有很多观察和感悟。展望明年，针对消费型医疗行业的发展趋势我想到的三个关键词：系统思维、精益管理、客户体验。对应的三个英文词是 system thinking, lean management, and patients experience。接下来详细解析一下。

　　系统性思维 System thinking

　　系统性思维的第一个层面是机构运营模式更加强调机构间生态系统共生性。已经成为集团型的医院要强调跨机构的协同一致，无论在市场活动、垂直管控还是在资源共享领域，要利用集团的优势，降低成本，减少内耗，提升效能。单体医院或体量小的集团医院要加强关注上下游产业链的融合，无论从上游耗材还是从客户资源利用，要敞开心胸，开放平台，与生态系统里的各种资源融合，而不是再试图构建封闭的业务孤岛。不能够借助集约化优势，不能与业务生态系统紧密结合的机构生命力会很脆弱。包括那些大而松散运营的集团型医院。

　　系统性的第二个层面是机构负责人要站在系统的高度开展经营的心智模式。消费型医疗领域中，院长绝大多数是营销起家，工作能力集中在营销和获客，工作时精力也更愿意花费在活动策划、打折促销等诊前工作领域。接下来的一年里，需要更多精力放在诊中的临床医疗质量和患者服务体验上，以及诊后的长期客户关系经营上。同时，管理者也要建立前、后台业务的观念，更加熟悉人、财、物资源配置和质控、院感与面向患者服务的临床诊疗环节的衔接。前台业务中的后两个业务环节和后台业务对目前主流的机构管理者团队是陌生的领域，需要有更高的视野和格局，需要下功夫学习，实践和琢磨、提升。能够从这个周期里存活下来的消费性医疗经营管理者需要很强的学习和深度反思的能力。

　　系统思维其实在我过去很多文章里都提及过，但对管理层能力的要求从未像今天如此关键。

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　　精益管理 Lean management

　　精益管理也是目前大环境下的必然所趋。在获客渠道日益稀缺，获客成本日益增加的环境下，前几年高歌猛进的业绩增长不大可能重现，要保证利润，需要在内部成本控制上下功夫，如何减少人力、耗材、药品资源的跑冒滴漏，如何减少管理盲区是业务负责人要重点关注的领域。成本控制一方面是卡不必要的支出，

　　另一方面还要花心思提升效率，增加单位时间内的业务量，增加单位空间内的收入，增加单位医护人员的治疗量，增加单位设备的工作量，是在不增加固定资产投入情况下提升绩效的唯一渠道。

　　精益管理还要强调业务量的可预测性和稳定性。因为医疗服务行业是高固定成本的行业，一旦启动，基建、设备、人员成本是不由业务量能灵活控制的。忽高的业务量会造成资源不足，引发医疗质量或患者体验下降的问题。忽低的业务量会导致资源使用不充分，浪费的问题。高级的管理者能够利用管理工具，有效预测和调控业务量，在资源利用率最大化和质量、安全与体验间实现平衡。

　　精益管理需要建立可测量的评价指标，系统的干预计划，有逻辑的管理动作，和持续的复盘提升，即所谓的PDSA的管理闭环，这也是目前我观察到大部分管理者欠缺的技能。

　　客户体验 Patients experience

　　提升客户体验首先要建立的量化指标是客户体验度。客户体验度不是客户满意度，体验度要关注患者在整个诊疗过程（诊前、诊中、诊后）的感受，而不仅仅是终末结果的反馈，是更加客观和量化的反馈指标，而不是主观的看法，要关注服务过程的一致性，而不是单一维度百分比的提升。提升客户体验度要打破传统树状职能结构的划分，以客户的视角重新审视整个诊疗过程，要基于数据进行分析和利用信息技术重塑流程，要形成上下同欲和言行一致的流程变革决心。好的客户体验是获取新客户的加速器，是提升老客户忠诚度的推进器，尤其在行业增长困难的今天。

　　有人说以上这几点不都是老生常谈么？的确，这些不是新的概念，但他们又是过去在消费型医疗行业粗放式高速增长环境下被忽视的管理能力。

　　有人说以上这几点怎么都是内部管理的问题？的确，消费性医疗的行业再上一个台阶的挑战是内部运营能力的提升。缺乏系统、成熟的管理方法，内部人才的成长速度慢都是目前制约行业发展最大的瓶颈。

　　随着传统业务流量的枯竭，用户愈加成熟理性，政策管控趋紧的大趋势中，靠信息不对称，靠打折促销，靠雁过拔毛的业绩增长模式行不通了。现在是专业运营管理体现价值的时候了，也是消费型医疗回归医疗本质，做基业长青经营模式的时候了。

　　2020是消费型医疗行业关键变局的一年。

　　作者：张琨

　　来源：张琨随笔