我今天分享的选题是，口腔咨询师与客服部的传球营销技巧，其实看到这个标题的话，大家看到传球其实就是，在合适的时间把患者交到合适的人的手上，也就是说，每个角色要在很合适恰当的位置出现。在讲这个技巧之前，我先说一下，口腔咨询师与医美的这个区别。带团队的时候呢，我问过口腔咨询医生，我说你们是谁？他们给我的回答是我是专家助理，我是导医，但是在医美团队的时候他们给到我的这个回答是专家助理、形象设计师，然后包括是这个美学专家等这样的头衔。其实在口腔领域，如果你说你是咨询师，很多患者因为年龄比较大，她根本都听不懂，她就觉得我找到的是医生，你对我解决不了问题，她就不会很认可你，所以说口腔咨询师，我们要给他贴上一个标签，你到底是强势专家的形象面对患者，还是和蔼可亲的好医生形象，这个我你要做一些思考。

　　我把医美咨询师总结为一刀切，然后慢慢去养顾客，然后口腔行业有一些病理性患者的情况，你不能达到说当天就要去给他做，比如说一些种植牙、正畸的患者，他当天的这些方案是根据他个人情况设计的，但是随着治疗的过程是要做调整的，不能短期得以结束，它需要一个很长的周期，所以在整个口腔的咨询过程中，我感觉顾客粘性更大于营销技巧。所以在第一步自我介绍的时候，我让所有的咨询医生告诉患者，你就是他的口腔检查专家，让他觉得我首先第一步要做检查，我的牙齿是什么样的问题，就是医生在给我做一些检查。

　　这里的讲一下题外话，也就是在包装的时候一定要让人觉得真实，比如说专家，头衔比较大，有很好的资历，比如多次去大的医学院教学，或者经常国内外做学术交流，这个类型的你可以这么讲，但是年轻的医生切勿给很高的头衔，一定要讲它是点对点的，比如说他根管治疗很擅长，做事情很仔细，很有耐心，一定要是这种点对点的包装让人觉得很真实。刚才说到，口腔咨询师在把自己介绍为口腔专家、检查专家的，那么，你在患者面前你就是医生，你需要互动、需要专业性，这里边的说一个小技巧，我建议呢，去让患者张开嘴巴，然后拿个手电筒在那看，建议要在牙椅上座椅旁的这种宣教检查，这样更有专业性。

　　再说口腔客服，提到客服大家并不陌生，在很早很早的时候医美这个领域他们就有了客服，但那时可能做的工作多是基础性的，包括情感关怀、术后回访，活动反馈等，不过，后来我们打破了这种传统模式，我把客服部分成项目客服和基础客服，基础客服就是单纯的情感的关怀，然后去做一些节日问候；项目客服却承载了营业额的一定比重，包括初复诊的比例这些指标，也就是说她们是承担一定比例的额业绩考核的。换一句话说，就是我把咨询医生作为是进攻部门，客服部就是防守部门，而和医美不同的是，防守任务在整个口腔领域，从某种意义上讲，它是大于进攻的，它承接了初复诊的比例，老带新，还有建立顾客粘性，它不单单只是做单纯的情感关怀。

　　有了进攻和防守这两个岗位，那如何很密切地去无缝衔接呢？怎么去配合呢？一位是专业的口腔检查医生，另一位是患者的贴身管家，既然是贴身管家，患者的一切他都要了如指掌。其实，我也是做销售出身，我也很明白，再牛的销售、再有责任心的销售你都没精力把你所有的顾客维护好，最多也就是20个大客户，然后去循环、去轮转，而这样的话就会有顾客石沉大海，而在口腔行业当大量的初诊顾客上来以后，一天可能你会接到20个、30个患者，这是很难做到按部就班的把顾客都维护好，所以，这个时候就需要另外一个人去帮你去分担。根据我们这的情况，我要求的是咨询师每接到一个患者，在20天内手里只留下20个顾客，剩下的全部释放给客服部，客服部这边就要第一时间把数据做完单，也就是所有患者的一个人物画像，然后制定合理的回访计划定期回访，然后频率性的去释放、去互动这个患者。 如果客服要想跟咨询医生做好衔接，他就要把这个患者的数据要做到了如指掌。

　　怎样才算是做到了如指掌呢？我总结七点：第一，患者的人物画像，包括患者的性格喜好，还有他的家庭一些情况，这些都要去做一些记录；第二，治疗的频次，比如说做根管治疗，大概要上门几次，每次上门的时间间隔，这种频次要做好记录，很好地去反馈给患者；第三，治疗节奏，也就是你要他的整体方案，包括前期、中期、后期的具体治疗过程；第四，设计方案，这个设计方案我的习惯是至少设计两个方案，一个是完美方案，另一个是极简方案（或者可以再加上第三种方案：折中方案）。什么是完美方案，比如说他要做种植牙，然后双侧缺失，我会先把他一边给他设计好，比如说一边去解决了以后就可以吃东西，可以吃饭，然后分几步，当然，这种完美方案的时间周期相对比较长，花费比较高，但最终结果是比较完美的；极简方案是根据他目前的情况，比如先解决一边或者是用一种别的办法去解决他吃饭的问题，这种的话相对周期短花费少。备选方案就是，都不去考虑一些舒适度，然后达到一个最基本的一种这种需求；第五，潜在需求，也就是在你做跟他做口腔检查时，发现他后期的一些牙齿问题；第六，最忌讳的问题，比如患者最讨厌别人说她的年龄，说他的牙齿，这些一定要做记录；第七，要重点写一下他家庭的情况，比如他是不是空巢老人，他是不是单亲家庭等情况要做一个记录，好方便我们后期对他做一些回访，这样你好有话题去聊。

　　有了前面的这些准备，剩下的就是不同的角色在什么时候进入最合适，当然不可以像之前一样，比如咨询医生已经接待完患者都回家了，你突然打一电话告诉他你是客服部，其实这种介入是非常生硬的，没有感情的。我的建议是，在他每一次复查的时候，接待一定是有客服部，客服部去给他主动打招呼做介绍，做一些复诊的预约，要在最短的时间内混一个脸熟。其实，客服部在整个口腔患者服务当中，他客串的就是咨询医生的角色，是连接顾客和专家的一个桥梁，一对一的给患者解答一些问题，比如说平时专家时间很忙不好约，然后有一些细节性的问题想反复问，又不好意思去问专家的时候，客服部就可以去一对一的去给患者解释，然后去建立这种粘性。

　　在这给大家分享一个真实的案例，源于我们客服部，一个阿姨给我们带来了很多的患者，业绩也是很可观，这个阿姨姓白，起初就是在我们这边做了一个种植牙，后面释放给客服部以后，客服部介入进行后期跟踪和互动，中间有一个细节，就这个阿姨年龄比较大，然后住在我们这附近，天气比较热，我们客服部会在复诊的时候给阿姨准备一些防暑的一些药品啊、食物啊，然后阿姨就很感动，久而久之，就很这个阿姨很熟悉了，同乐聊天得知，阿姨儿女都不在身边，都在国外，她觉得客服部的这个女孩子很漂亮，又是医生，而且给她了无微不至的这种关怀，所以她就把她的邻居也带过来，她邻居来的时候也是咨询牙齿的问题，因为老人家可能会有点胆小，你说让她种植她就会有些害怕，然后那个阿姨在旁边去给她宣教，慢慢的我会发现这个阿姨没事就会来我们这遛个弯儿，然后在我们的等待区坐着跟患者聊天，她就变成了我们一个健康的宣传员，然后就说一定要做，尤其是现在这个年龄了，要对自己好啊，有一口好的牙齿身体会健康，心情会愉悦啊，甚至她还会讲说，我一个月才2000块钱的退休金，我都会去做这个种植牙齿，大多数时候，候患者说一句话比你说十句都是有说服力的，信任感更强。

　　口腔行业还有一个现象，就是规律，就是它会有很多自然门诊，它会在周边5km以内，因为是刚需，反复要上门，所以不会选择太远的，不方便，所以，如果你在周边辐射良好的口碑，当你这种口碑有一个良好的积累的时候，你的客人就会源源不断的过来，而且她们还会很信任你，不需要大量的广告去取宣传，所以在我做了一段时间的口腔机构后，就发现了一个现象，顾客的粘性建立和老带新的思路，这些可能更大于一些销售技巧，你再有技巧，在某种意义上都抵不过一个有粘性的顾客，一个老顾客的转介绍的顾客。对于口腔这种强客情的行业，一个口腔患者，如何客情维护的好，完全可以做到锁定一家人，在这场周期比较长的交锋中，黏性是大于技巧的，所以我们一定要细化每一个顾客服务的环节和细节，做到打持久战的准备。

　　（本文摘自《赢在面诊-手把手教你做成交》书籍）