前面文章分享过服务机构做好运营三个要点，即“三好”

　　“项目定好”、“服务做好”、“市场动好”

　　上篇已说过“三好”的第一好：“项目定好”

　　今天来跟大家聊聊第二好“服务做好”，第三好“市场动好”下次文章分享。

　　服务机构要做好服务的重要性老板、员工都知道。

　　因为现在服务机构真正有特色在服务产品上要做到绝对的优势，一般还是有很难度。

　　当然也有很多机构一直自己认为有特色服务产品，一味的在做推广，纯属从自己机构或自己服务产品出发，却没有从顾客出发，效果可想而知。

　　所以，当今有资本就不缺技术、设备的时代，服务机构（特别民营）最终比拼的其实一定是服务。

　　但真正的好的服务，一定是从顾客的需求响应、满意度、体验感、信任值、忠诚度、推荐率等方面来评价的。

　　其次服务做得好，是可以推动服务产品项目改善进步的，也就是推动我前面文章谈的运营第一好“项目定好”环节的优化。

　　这里分享一下：3个10倍。

　　1） 服务好上门的顾客比新引流陌生顾客产生的效果好10倍

　　2） 管理服务好一个老顾客，同样的服务成本可以产生10倍以上开发新客的业绩

　　3） 没服务好一个顾客，你可能至少失去10个以上新客的机会

　　10×10×10=1000倍，看看服务做好有多么的重要。

　　服务好了，顾客就变成了机构的用户、机构的渠道、机构的品牌代言人。

　　当然，这里不是说不要引流新顾客，引流新顾客是为了拓展顾客的基数。

　　但服务如没做好，是老板的问题，还是员工的问题？

　　这里我认为绝对不是员工的问题，一定是老板的问题。

　　因为“服务意识”是靠“服务保障机制”建立的，不是说说或写个标准就可以了，其次服务是有成本的，这些我们前谈到过，想了解的可以看前面笔者的文章。

　　当然更有甚者，以下情况：

　　1）老板或员工认为自己服务不错，但顾客有意见，老板员工还不知道。（这就很悲哀了，这种机构效益可想而知）

　　2）服务没标准、没流程。（笔者前面有基础标准参考，需要请查看《服务要做好，真是缺标准吗？》，当然流程需要根据机构项目服务来设定，需要制订的机构也可以与笔者联系探讨交流）

　　那么服务怎样做好？

　　唯有八字真言“绝对真心、时时用心”，这个我们前面也谈到过，但希望这八字服务机构老板至员工能从心里认知八字真言，每天上岗前念出来。

　　在八字真言下，做好服务，我们重点关注以下几点：

　　1、请老板（管理者）先服务好员工，员工才会服务好顾客：包括员工基本要保障、员工动态要关心、员工思想要教育、员工成长要培训、员工进步有激励、做事有标准、行为有规则……,没有员工的满意度，就很难有顾客真正的满意度。

　　注意：这里说的服务好员工，不是说不管理员工，而是真正帮助员工成长，营造一种有爱、有尊重、有赞美、有纪律、有规则的机构氛围。

　　（老板怎样打造机构的氛围我们后续分享）

　　2、员工服务要做到四会：会微笑、会倾听、会说话、会成交，“四会”是员工服务掌握的基本服务技巧，当然“四会”不仅员工服务，而且还是销售乃至生活都很有帮助。

　　以会说话为例：就有会赞美、会沟通、会准备、有公式、有词句、有技巧。（这里不一一展开，后续跟大家来分享）

　　3、服务一定是细节。光有流程还不行，真正的服务是细节，每个细节最好能标准化，但标准化即使执行得最好在服务中还是要灵活运用，所以员工服务要先学前面“四会”来灵活运用，其次所有的场地为顾客提供的自助服务也需要细节部分的想好。

　　这里再提醒：员工本人在服务过程中的细节不当，自身一般很难发现，所以需要纳入第三方帮助发现改善的机制，去帮助员工改善服务细节。所以很多机构自身服务不当需要延续三机构来帮助提供，也是这样的道理。

　　4、咨询、预约、回访是服务重要环节。服务不仅是现场服务，还有很多非现场服务也要做到位做好：如咨询、预约、回访等，这些机构做大了最好形成制度、要形成SOP。笔者前面分享过《顾客管理三表》，大家可以在本公众号查找前面文章查看。

　　5、服务最好要有数据化。服务满意度、回访问题反馈解决率、顾客的复购率、顾客的推荐转介率等等。这些都是服务是否做得好的一些数据，最好要建立起来，再来分析一些指标数据需要提升的空间，但建数据需要输入，没有输入没有输出，因此服务数据化对管理有一定的要求，很多机构很难做到或做好，就是管理难以支撑。

　　运营“服务做好”我先聊这么多，请大家可以结合笔者前面分享的《顾客管理、回访做得好不好？你先看三张表》、《服务要做好，真是缺标准吗？》等文章一起来看。

　　以上希望对机构运营做好服务有些启发和帮助。