在昨天的文章中,我们说到,如何才能真正地做到“患者至上”,然后我们通过介绍克利夫兰诊所的各种战略举措,为大家介绍了克利夫兰诊所的成功经验,想必为大家提供了一个很好的学习思路。今天,我们就“患者至上”中的“患者”来讲一下,有什么更直观的服务,能瞬间带动患者情绪和医院口碑。
首先,为大家介绍一个案例:河北省石家庄市一家民营综合医院内,采取了“多元患类”政策:进入大堂后,地标为红黄绿三个颜色,红色为老幼残排队通道,主要为不会使用智能手机在线预约挂号的老年患者,进行相关指导,或弱势群体进行相关服务;黄色为半自助就医患者,此类患者在扫码进入小程序后,需要在工作人员的指导下进行不同的就医操作,相比于红色通道用户,会节省一些时间,工作人员可以同时服务多位患者,工作效率更高;绿色为全自助就医患者/二次就医患者排队通道,患者通过扫描通道二维码,直接进入小程序,进行预约、挂号、缴费等一系列操作,方便快速,节省了排队等候的时间。政策实施后,不同类型患者都提升了就医效率,让医院的口碑有了质的飞跃。
在上述案例中,这家民营医院只专注做了一件事,就是为患者分类,提供有针对性的服务,减少他们排队等候的时间。尤其是在老幼残这方面,设置的“无障碍”通道,为社会上的弱势群体,提供了良好的就医体验。
其实,针对“多元患类”,小尚认为,还可以衍生出更多不同的患者分类,只有精准把握患者需求,才能提供更到位的服务。
手机导向患者分类
1、“5G”患者:针对互联网接受度非常高的患者,医院可以开设互联网医院,将部分需要问诊、挂号、检查项目预约的患者分流到线上,这样能缓解院内的就医压力,同时也能节省患者的等候时间。
2、“2G”患者:此类患者年龄较高,在智能手机操作上有着明显的“数字鸿沟”,如果强行要求其使用互联网医院,很可能会适得其反,不但达不到提速的效果,很可能会降低看诊效率。因此,建议院内导诊提供更贴心的服务,要具备看护能力和临场反应能力,如果有行动不便的老人,可以全程陪护,直至把老人送进医生诊室,为其提供贴心的看诊服务。
需求导向患者分类
1、保健类客户:此类客户主要以健康检查、日常康养为主,如定期体检,将自己的健康情况了然于胸,从而更好地调整状态,或是具有保健意识的人群,注重自己及家人的健康,想不定期咨询医生如何更好地维护健康。此类客户主诉并非身体健康出现问题,更多的是预防、保健类。
这类客户,大多拥有良好的经济基础,但没有多余的时间来回跑医院。所以,医院可以为其提供线上医生服务套餐,除了一年一次的线下体检,其余时候,客户都可以通过线上进行问诊,不限次数,还有绿通转诊等服务,帮助客户节省时间,增强高净值客户的粘性。
2、治疗类患者:此类患者一般分为门急诊患者和住院患者。
门急诊患者基本上可以通过治疗或服药痊愈,此类患者更注重的是快速、彻底。
针对门急诊患者,医院应该考虑的是成功治疗之余,如何更好地提升二次转化的概率。所以,对于这类患者,医院可以通过系统工具中的随访,为其提供健康建议或再次检查提示,增加医院的人性化口碑,同时也能牢牢锁住院外患者,提升患者的依从性。
而住院患者,则是需要住院治疗或进行手术,才能痊愈的,此类患者更注重的是安全、有效。
针对住院患者,医院可以为其提供价值医疗服务,如:针对骨科医院的患者,如果是进行了髋关节置换手术,可以通过THC Air互联网医院系统设置价值医疗服务,为其定制科学高效的康复计划,并以专业的医疗团队进行服务,督促辅助患者进行科学有效的锻炼,在帮助患者提升康复疗效的同时,提升医院的经济效益。
医院想要更好地服务患者,应该想病人所想、闻病人所闻、感病人所感,从细节做起,超越病人期望,做好每一个细节,才能在患者心中留下深刻的印象,为医院的运营蓄力,成就独一无二的品牌。
作者:漆杰 时间:2025-07-18 14:09:29 文章来源:首发
作者:祁冉 时间:2025-07-17 15:38:39 文章来源:首发
作者:漆杰 时间:2025-07-15 14:48:08 文章来源:首发
作者:祁冉 时间:2025-07-10 13:51:45 文章来源:首发
作者:漆杰 时间:2025-07-09 16:47:05 文章来源:首发
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