诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼在《思考,快与慢》一书里说:认为对体验的记忆由两个因素决定:高峰是与结束时的感觉,这就是峰终定律。
对医馆来讲,客户从进医馆到疗程结束,最能让他感受的到“峰”是什么?“终”是什么?
“终”可能好判断,一般就是疗效好坏,疗效不好,一切白搭。
但“峰”就不一样了,是装修风格、环境,还是一杯热茶,一个动人的微笑,一次及时的搀扶,亦或是医生精熟的问诊技巧和服务态度,等等。
所以,对“峰”的判断一定要多跟客户交流,深度了解他们的需求,做到有的放矢,而不是均衡发力,增加服务成本,而是找到“峰值”,在“峰值”上下功夫,做到事半功倍。
作者:漆杰 时间:2025-07-18 14:09:29 文章来源:首发
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