医患沟通的难点即是信任问题。

　　多数顾客在就诊时都存在戒备心理，影响信任感建立，阻碍成交，因此医患沟通的主要目的就是建立信任。信任产生了，自然就容易成交了。

　　那么，如何建立信任感呢？

　　这需要我们通过真诚加策略、专业加气场来建立信任度，而不是学一点小技巧，甚至自作聪明忽悠客户。

　　信任是一种主观感受，患者从进门到他离开，在机构感受到的一切包括服务，环境，细节等总体的细节体验。

　　01沟通的三个层面

　　如果是初诊客户路过门诊咨询，迫切性不是很高，接诊就相对有点困难，尤其是低端客户可能一味关注价格。

　　很多医生不喜欢接诊这样的客户，而喜欢接诊老客户或口碑转介绍的客户，感觉比较轻松，客单价也较高。

　　因为老客户已经有了一定信任度，所以初诊客户也要接，并要努力把他们转化为老客户，不然怎么能够自我锻炼从而得到提升呢？

　　初诊客户对机构有了认知，建立信任度才会考虑要不要在这治疗，那接下来该如何快速建立信任呢？

　　因为我们销售的是无形的医疗产品，尤其是技术，要想有形化，就必须学会沟通，把无形的东西转化成有形，借助语言、肢体语言和附加语言等。

　　我们要通俗易懂的表达，让顾客既听得懂，又觉得很专业。让他感到医生很自信、专业。

　　因此接诊沟通时要注重三项内容：

　　一是医疗信息的沟通，在短时间内的信息传递，使顾客听明白，觉得很专业；

　　二是观念，很多患者对牙齿不够重视，我们要提高他对牙齿的重视度，这样他才舍得花钱；

　　三是情感，客户有潜在的情感需求，在接待服务上只有理解尊重客户，才能够建立信任度。

　　02建立信任感的关键词

　　要想快速建立信任度，有两个关键词，一是需求满足，二是顾虑解除。

　　在接诊时，通过听和问以及检查确认来了解客户的需求。然后继续发掘客户有没有具体的治疗期望、具体要求和顾虑问题。

　　只有站在他的角度，设身处地为他着想，满足他的需求，顾客才愿意交流下去。

　　所以接诊要学会策略性倾听、提问和检查确认，在此基础上识别顾客的需求，真诚交流不推销，这时顾客会有一个好的就诊体验，觉得医生比较真诚，比较专业，态度比较好，这时好感就建立起来了。

　　如果患者仍觉得不够放心，那可能跟机构有关系。

　　比如机构规模过小，医生年轻，价位顾虑等等。接下来新的需求和问题又来了，我们首先要在了解并满足他的需求基础上消除他的顾虑，才能够有效的留住客户。

　　那么，接诊时怎么知道客户的顾虑点呢？

　　交流是一个信息不断反馈的过程，比如通过微表情我们观察到客户还是有所顾虑。这时候，我们要主动学会预防问题，消除他这方面的顾虑。

　　临床中最常见的客户的顾虑点，一是医生比较年轻、不够专业，二是价格问题。

　　不是因为医生年轻客户不放心，而是年轻的医生没有给客户一个放心的感觉。

　　这就要求医生要主动预防客户会有感觉医生年轻这个顾虑的问题，然后在接诊过程中有步骤、有策略地对自己进行专业性营造，通过努力消除客户这个顾虑。

　　另一个就是价格问题，有效解除价格问题之前，必须得识别问题真伪性。

　　首先确认价位是不是最后一个问题，信任建立起没有，如果是肯定的，那抛开价格还有别的问题吗？

　　这时候再锁定价格，看客户是反应还是反对，是感觉贵还是超出了他的承受能力，对此针对性沟通，如果是感觉贵则对客户进行观念情感沟通；如果是反对，那就要了解顾客的心理价位。

　　03迫切性不高怎么办

　　如果在临床中患者的问题已经全面了解了，但患者治疗迫切性不高。比如牙缺失患者有凑合、将就的想法。这时要有养鱼理论，放长线钓大鱼，针对性去跟进。

　　关心他的同时找合适的机会，比如促销时邀约一下，院外专家坐诊时邀约一下，相关的病例发给他了解一下。

　　信任等于依从性。

　　顾客需求得到满足后，信任度就建立起来了，依从性也高了，这时顾客会听从医生的建议，理想的方案自然就能接受了。

　　顾客体验后觉得满意，良好的口碑也建立起来了，慕名来诊的患者就会越来越多，所以并不是要一味靠技术建立信任，还要在此基础上注重沟通和服务。

　　信任是一种责任。

　　无论是医患沟通还是人际沟通，要把别人的信任当成一种责任，而不是辜负别人的信任，更不能利用别人的信任。

　　这种责任体现医疗服务的体验度上，技术好服务也好，让顾客花完钱觉得值。

　　至少在术中营造细节，塑造专业形象，塑造技术权威性，引起共鸣。而不是一味自我欣赏，忽略客户的感受。

　　所以，在术前、术中要注重建立患者的信赖感，使他有依从性，在术后要培养客户的忠诚度，增强客户的黏性。