如何离客户更近一点，是不少医疗机构在经营中尤为关注的。客户不仅关系到医疗机构的经营收入，也是口碑传播的最佳代言人。可以说，管理好客户关系，对医疗机构整体形象、经济和社会效益都有着积极影响。

　　随着互联网医疗技术的发展，医疗机构跟客户的联系不再局限于线下诊疗场景，而是可以通过线上线下全渠道主动布局，覆盖机构与客户接触的每一节点，有助于机构与客户快速建立连接，并实现持续的友好互动。

　　优化线下客户服务模式

　　医疗机构作为人类社会复杂的组织，客户关系无处不在，客户与医疗机构的任意接触点都可能决定其消费意向。

　　在线下，医疗机构与客户产生关联的方式主要有两种，一是患者有看诊需求，到医疗机构就诊，二是医疗机构人员走出去，主动与客户产生联系。

　　被动服务，关注细节

　　客户在线下最频繁接触的是机构员工，首先是临床部门的工作人员，比如门诊医生护士、分诊台护士、检查检验医生等，他们不仅担任着治病救人的角色，还是会说话的移动广告牌，他们的态度、做事方式、服务的优劣，一点点塑造着客户眼里的品牌形象。

　　医疗机构有必要调动机构全员，利用连续的、碎片化的场景来提升目标客户满意度，比如做好院内导诊服务、改善候诊座椅、提升卫生水平等，不断强化客户印象，提升引流、转化效果。只有把基础服务做牢靠，再谈运营、营销的事情。

　　主动服务，展现价值

　　医疗机构既可以做好被动服务，也可以走出去，创造与客户的接触机会，吸引目标客户，展现价值，比如医疗机构可以定期在不同社区开展线下义诊、举办健康讲座或者异业合作等，主动走近潜在的客户，为引流提供更多可能。

　　拓展线上客户管理渠道

　　医疗机构在线下与客户维护关系更多的是建立在双方当面互动的基础上，医生的言谈、态度、服务无不影响着客户的判断，而互联网医院的出现让客户关系的维系突破时间、地点、人物的限制，让线上客户管理，更多的取决于医疗机构的服务面是否够广、触点是否够全。

　　诊后关系维护

　　针对出院的重点客户，医疗机构要将医护工作从院内延伸到院外，定期对客户进行随访和追踪指导，与客户及家庭成员进行“有目的”的互动，可以促进和维护患者的健康，也能提高患者满意度，提高复诊率，促进转介绍。

　　全场景需求覆盖

　　首先，提供在线商城服务，提供客户可能需要的医疗保健产品、健康体检或中医养生服务，精准满足客户的医疗消费需求；

　　其次，输出专业的医疗保健知识，通过视频、图文等形式提供在线知识科普服务，让客户高效获取靠谱医疗常识；

　　第三，医疗机构要定期开展在线营销活动，保持用户活跃度，让客户可以享受到“甜头”，自然也更容易留存。

　　医疗机构通过覆盖客户的健康消费场景、学习场景等，实现跟目标客户的高效互动，同时也能不断加深老用户的好感，使得品牌的二次传播成为可能，实现引流目的。

　　医疗机构在线上线下全渠道、全触点的建设和布局，可以在尽可能短的时间覆盖、连接更多的目标客户，创造出更多的互动机会，加深客户对机构的印象，从而实现快速跟客户建立起信任的关系。

　　文章来源：尚医智信