题记

　　密钥是密码学中用于加密和解密数据的一种参数，是一串由数字、字母、符号组成的代码。密钥可以用于对数据进行加密，使得只有知道密钥的人才能解密得到原始数据，从而保证数据的机密性和安全性。密钥分为对称密钥和非对称密钥两种类型。对称密钥是指加密和解密所使用的密钥是相同的，也称为共享密钥；非对称密钥是指加密和解密使用的密钥是不同的，也称为公钥和私钥。

　　医美精细化运营的知识已经足够丰富，也已经被充分论证，并且几乎穷尽了所有优化方法。但是医美精细化运营做得并没有多好。这就像是密码学里的非对称密钥，加密使用公钥，解密需要私钥。说起来容易，做起来难。

　　前言。

　　越来越多的人把医美作为日常生活的美学需求，不但用来改善形象，还会购买疗程成为日常消费。既然医美日益生活化、日常化，那么客户参与度就变得极其重要。

　　如果医美诊疗缺乏充分的客户参与或参与失序，那么很可能导致安全与效果问题。因此，管理好客户参与度将是医美诊疗中最重要的环节，决定了精细化运营的底层逻辑和基础。

　　医美客户参与度，指的是在诊疗过程中，就医者与医生共创的过程，尽管医疗责任都在医方，但是医美效果却是双方共同努力的结果。客户参与度在医美诊疗的不同阶段有不同的表现形式，如术前沟通与设计，是医患双方共同参与的，目的是在治疗开始前，达到双方美学沟通一致，建立合理预期，理性认知风险；术中或治疗过程中，就医者的配合度（依从性）对效果起着相当重要的作用；客户在术后更是重度参与，离开医美机构之后，仍然在延续治疗状态，其对医嘱的遵从度，可以有效避免不良结果。

　　研究医美诊疗客户参与度，不仅仅有心理学价值，还能有效提升客户满意度，并与客户建立长期关系。科学管理客户参与度，能够反向促进服务水平的提高。然而在医美管理和运营的研究中，管理客户参与度，鲜有人提及，它往往是在不自觉的过程中完成的，当医美机构重视客户参与度管理，并融入SOP后，经过努力，便可发现不满意比例和数量将会明显降低，纠纷案例同时下降。

　　一、医美疗诊过程

　　离不开就医者的参与

　　医疗是多变行为，

　　离不开患者参与和配合。

　　患者拥有决策权（部分急诊除外），患者本人，患者家属或者监护人，共同构成患方。在疾病医疗中，除去经济问题之外，患方对医生的依从性极强；但是在医美诊疗中，消费医疗的客户与医生之间通常是合作关系、博弈关系，既复杂，又有趣。

　　消费社会里消费行为驱动社会运转。医美具有消费属性，就医者自主意识更强，尤其是医美专业消费者，不但拥有丰富的医美知识，还形成稳固的消费理念，医方往往处于被动配合的地位。遇到这种典型的消费主义行为模式，就医者过度参与或强势参与，医美机构或医生们要努力摆脱弱势地位，争取主导，这对医疗安全意义重大。

　　还有一种负效应情形，被动型消费习惯者，他们就医时缺乏参与度，这同样会导致医疗安全隐患和效果失控，此时，要调动提高客户的参与度，使其积极地参与医美诊疗，以发挥正向的作用。

　　医美消费的客户参与分为正向参与和负向参与两种情况。正向参与形成相加的合力，会让负面结果大大降低；而负向参与形成相抵消的合力，会让负面结果的发生率大幅度提高。

　　医美客户参与度具有易变性，某事某地某术式的正向参与的就医者，并不一定会在下次来的时候，依旧如此；同一位就医者，在某项治疗的不同阶段，可能有着完全不同的参与度和态度；同一个人在不同的医美项目中，可能在参与度的表现上大相径庭。

　　医美的日益产品化会给医美客户参与度管理带来困扰。有消费者以为只要购买了时尚的医美产品（器械或仪器）便万事大吉，可以坐等神奇效果。最典型情况要数注射针剂的品牌效应。对医美产品驱动妥协，让医患双方都充满风险。工业生产时代，产品越来越剥离人文属性，缺乏医疗的温情，强调医美的产品性而忽略医疗属性，是工业时代误导消费的典型代表，充满风险。

　　商品消费与服务消费不同。商品消费是商品之间的竞争，商品形态是固化的；服务是发生在医患之间，医生和自己竞争，战胜自己，提升服务，服务是动态的。这两种情况可能融合，但是不会统一。商品销售是发散的，散得越远越好；服务消费是闭环的，越封闭越好；商品需要的是更新，服务需要的是循环；商品消费是远离制造者的，甚至说不清谁是它的制造者，而服务永远离不开医患双方，评价带有主观性，如同“人无法两次踏入同一条河流”，因此，主动而有意识地管理客户医美参与度，是从必然王国走向自由王国的必由之路。

　　二、正向参与

　　医美客户在一定范围内，善意主动地参与诊疗过程，是正向参与，它通常是理性的、适度的、可管理的。

　　一方面，正向参与可以建立医患互信，提升医疗水平，还可以为客户实施个性化医疗方案，提高治疗效果。此外，正向参与还可以使治疗过程更加安全，有利于施行框架化的治疗方案，更好管理风险。

　　另一方面，正向参与可以提升沟通效率，让双方快速达成一致，有助于提高客户满意度；正向参与不但能极大地提高疗效，还有助于预防术后问题。

　　此外，客户的正向参与还能够提高医美机构的效率，使得医生有更多的时间进行诊断和确定治疗方案，提高诊断质量和治疗效率。

　　因此，客户正向参与在医美诊疗中应该被视为合作成功的必不可少的因素。

　　三、负向参与

　　就医者的负向参与大多是完全被动参与，或者过度参与、拒绝参与，甚至恶意参与；这类参与通常是非理性的、超限的、不可控的，伴随负面情绪。

　　本文不讨论医闹，职业医闹、职业打假人的行为虽然隐蔽，但也可以识别。如何识别并与这些人打交道，是衡量医护人员与客服咨询人员的工作经验与水平的“金标准”之一。

　　神经症患者往往会过度参与，他们会对医生的诊疗指手画脚，提出种种不合情理的要求，尽管他们并不一定是出于恶意，但是这种情形需要及早被识别出来，并加以防范。最好的做法是中止或终止治疗。

　　有些专业消费者表现得相当主观，虽然其专业知识一瓶子不满半瓶子咣当，却形成思维定式，认为自己做功课足够，自认内行，对医美效果有不合理的预期，认为医生在其指挥下，就能达到理想的结果。如果医生面对这样的就医者，还急于求成，很可能适得其反，酿成纠纷。有经验的医生会引导这类就医者回归理性，充分沟通后再决定是否继续诊疗。

　　完全不参与的就医者大有人在，尤其是价格敏感型的就医者，对医嘱充耳不闻，对术后护理或注意事项漫不经心，一旦出现问题，会将责任一股脑儿地推给医生或机构。就医者不配合而造成的纠纷非常多见且典型，要求机构和医生必须重视客户参与度管理。

　　产品或仪器驱动型的就医者常常会过度参与诊疗，他们认为，医美如同纯粹的消费品购买，他们根据广告或推广信息，点名下单某种品项的消费，医生只不过是完成其消费的配合者，他们对医生的建议充满疑心，医患之间信任关系难以建立，宁愿相信广告或熟人推荐，对所选诊疗的恰当与否，并不清楚。医美机构需要与这类就医者先建立信任关系，然后再行诊疗，是比较保险的做法。

　　四、医美客户参与度管理

　　1、掌握多维度信息

　　要掌握多维度的脱敏的客户信息。将客户个性化需求纳入诊疗方案，需要数据、信息、知识的支撑，让客户理性参与诊疗，配合医护施行诊疗，能使治疗过程更加安全。多维度客户信息会为框架化诊疗方案提供支持，帮助管理好诊疗风险。

　　2、建立良好沟通机制

　　良好的沟通让医方可以在最短的时间内获得来自患方的有效信息，助力后续诊疗。为了保持医患间的良好沟通，要在关系建立之初，就约定沟通方式，保持术前、术中及术后的沟通。

　　3、开展客户满意度调查

　　首先要了解客户对诊疗的参与意愿，掌握参与过程中可能存在的痛点与不足。可以采用量化问卷的方式与就医者交流，如果是涉及客户参与度的调查，则可能有很多方式，特别是随机调查，可以随时掌握就医者的动态与心理活动。大型机构或者连锁经营机构，可以引入AB测试、黑白测试等调查与统计分析方法。

　　4、实时调节客户参与度

　　这一点涉及机构和医生对客户参与的态度与相应的管理措施。重点是，当客户与医生观点冲突时，如何在不影响专业诊疗时，尊重客户意见并修正。对过度参与的客户，要降低其参与度；有的时候，则需要提升他们的参与度；对恶意参与，医生选择说“不”。

　　5、不同项目，客户的参与度不同

　　呼应上一条。机构对不同的医美项目，设计不同的客户参与度规范，这是一种制度性的表达，应该建立在研究基础之上，针对不同的医美项目，制定不同的客户参与标准。

　　例如美容外科的术前设计，可以让客户充分参与并完整表达意见，美学沟通一致是硬性指标，但是使用何种麻醉方式则应该排除客户参与，包括拆线时间；再比如光电治疗，就医者对仪器的选择则应该是轻度参与，主要意见由医生根据诊断做出。

　　6、客户参与的心理辅导

　　通过对客户参与度的洞察，可以很好地了解客户的心理状态。有一定比例的医美就医者存在心理问题（稍高于人群平均值），对其参与度的调整应该兼具心理辅导的功能，必要的时候，可以请专业人士介入。

　　7、全员管理客户参与度

　　客户只要进入医美机构，就是一种参与，过程不必有结果，但少不了参与，所以每一位员工都可能在不同的视角、时空和状态之下面对就医者，并有可能因为自己的言行而影响客户。管理客户参与度，不应是专门工作，而是日常工作，原则上不增加机构成本，它是观念层面的，属于医美机构全体员工行为规范的组成部分。

　　信息工具非常重要。我们常用那些App，搜集我们的个人信息是非常全面的，不但有通信录、相册、剪切板、地理位置、使用时间，甚至包括眼球运动和滑动习惯。这是互联网公司越来越懂我们的原因。因此，医美机构智能化是一个重要方向。

　　总 结

　　医美机构要管理好医美客户参与度，参与度不同，运营成果不同。而且不同年龄、不同社会经济状态的客户对医美的参与度也存在差异；不同的医美疗程，客户参与度应有不同的管理方法。

　　医美机构的管理者应该对此开展研究，用来提升医疗水平，提高客户满意度，优化效率，防患于未然。对客户诊疗参与度放任不管，结果便可能充满不确定性。

　　作者：李滨

　　来源： 丽格李滨