医院服务改善专家许伟明老师发现很多医院的服务管理工作分散到多个部门，比如门诊办负责门诊服务管理，体检中心负责体检中心服务管理，医患关系办或投诉管理办负责投诉管理，客服部或服务部负责电话接听、患者回访，甚至有的医院有专门的回访中心负责回访、还有呼叫中心负责电话接听，行风办负责服务督查，护理部负责导诊服务管理、护理服务管理，互联网医院办公室负责互联网服务。

　　硬是把院前服务、院中服务、院后服务、线上服务分散到多个部门管理，而多头管理是管理学里面的一个大忌，因为它势必导致有头无尾、推诿塞责、你管你的、我管我的，无法形成管理闭环，即发现问题的部门不负责解决问题，负责解决问题的部门不负责反馈问题，负责解决问题的部门不负责宣传报道，或者不同的部门需要解决同样的问题，最终连服务数据都无法汇总或者各部门上报的不一样，这种问题在公立医院会更严重。

　　而患者的就诊是一个连续性的服务，患者不关注是哪个部门服务TA，只要任何一个环节服务不满意，TA就不满意，但当我们去追责哪个部门造成的不满意，往往就会扯皮，没有一个部门为此负责。

　　而明师一直提倡的就是同类事情归属同一部门负责，为此事负总责，因此想要你医院的服务遥遥领先，你医院的服务管理部门就必须整合为一个部门，这个部门就叫患者服务部。

　　来源：医管