最近在一家中医院的特需门诊做针灸理疗。完整流程体验下来，结论是好生意，弱运营，丢掉了很多本来属于自己的钱。

　　从我多年医疗机构管理的角度看，这个门店有好位置，好医生，生意的底子算不错的。

　　首先门店患者很多，诊间门口坐了很多人，即便是特需号，也要等上一个小时，据说有的患者为了治疗最长要等六个小时。可见客流量大，不愁生意。

　　主诊医生很好，我观察他对小朋友，老年人都非常耐心温柔，时不时开个玩笑，一看就是周边居民、老患者多。大夫的针灸水平很高，一针下去位置非常精准，捻针力度也恰到好处，有刺激又不疼痛。

　　但是，我也明显感觉到，这家门店该自己能赚到的钱，在粗放式管理中丢掉了。主要4个问题：

　　1. 并没有充分挖掘医险融合潜力

　　首先服务流程上，我通过保险公司预约挂号，但如果不是高层打招呼，应该不会有人主动在诊前联络我，了解我的主要诉求，提醒我见大夫有哪些注意事项，饮食、穿着上有哪些要注意的。

　　在服务过程中，挂号、收费窗口人员对保险的规则还不是很了解，对哪些项目是100%的，哪些是co-pay的不那么自信，也解释不太清楚。更重要的是在服务过程中，团队把保险视为对手，而非伙伴。非常关注合规不要出错，而不知道保险机构更大的诉求是希望你做好顾客的早期干预，不要等得了大病再巨额赔付，再有透过你的好服务，让他们能卖出更多的保险。

　　机构的一线运营同事要做好商业保险渠道的客户管理，这是未来利润增长的重要来源，一方面商保客户的支付能力、支付意愿都很高，另一方面，保险机构也希望以你质优价廉的服务成为他们推广的卖点。在合规的基础上，充分利用好保险规则，服务好客户，联动好保险客服和代理人是一线经营者的基本功。

　　所以，对个体而言，调整好心态，从监管和被监管方的关系，转化为一起服务好客户，实现共赢、共生的合作伙伴心态。

　　2. 顾客诊前和诊后服务真空

　　诊前环节如前所说，如果没有集团高层的招呼，我假设可能是真空的。诊后也很惊讶也很缺失，而且这种缺失可能是医护人员自己都没有认识到。

　　a. 中医诊疗应包括生活方式指导。比如饮食忌生冷，选择什么样的运动等等，这些建议是否正式一些，书面化，主动告知，透过微信等工具降低链接成本和提升依从性都非常重要。

　　b. 中医治疗也要有药品服用指导。中药材料、代煎、中成药及部分西药，内容十分复杂，制作流程复杂、服用方式方法也很复杂。如何配送？何时服用？服用过程有哪些禁忌都是患者急需了解的。

　　c. 中医首诊后长期服务衔接十分重要。在患者离院前的黄金窗口期，搞定下次在什么渠道预约？和谁预约？预约什么？下次就诊前有什么要求？都是锁定客户下次复购的关键动作

　　总之，诊后服务的断档是医疗机构失去复诊的最关键原因。患者对以上的需求是切实存在的，谁能满足谁就能取得患者的信任。信任需要一线团队的可靠度，可信度，可亲度的组合实现的。如果一个机构的医护人员爱答不理，爱来不来的样子，患者会用脚投票的。

　　3. 依赖个体敬业度而非运营体系

　　在特需服务中，比较舒服的方式是不破坏规矩，在既定规则下的极致体验。相反的是，偷偷摸摸，做贼一样，不断暗示，因为您是谁谁打过招呼的，所以这是我帮你家的塞儿，别人都不给的。。。即便这样的服务体现了院长很高的敬业度，对领导的尊敬，但我其实很尴尬，作为高端险客户，或者高净值客户，我是愿意为服务买单的，既然买了单，就应该有服务这类客人的规矩，而不是靠刷脸走后门，偷的感觉并不好。

　　所以，要建立稳定可复制的运营服务体系，而不是过于依赖个别人的敬业度。特需有特需的流程，即便领导打招呼，在具体哪几个点可以受到更多关注，但也要符合规则。人情都是成本，难道我要每次都跟集团领导打招呼，才能优待么？个体有心力的高低，当负责人没有兴趣的时候，服务就要打折扣么？

　　4. 定位与经营动作的错配

　　还有一个挑战是机构的定位和经营动作的差异。我特地选择特需门诊来预约就诊的，我期待的特需应该是安静、整洁的就诊环境，少等待，少跑动的诊疗流程，和更主动，更细致的专业服务，而不是混编入普通就诊人群，依赖负责人不断帮忙插队、和医生打招呼才能获得的服务。总之，如果是特需，还需提供特需客人的面子和里子，要有让客户付出溢价的理由。

　　两点进一步的体会：

　　1. 中医的确是个好赛道！

　　a. 标准化程度高且非设备等重资产依赖。相比较比拼硬件设备的很多西医项目来说，中医的核心资产更多是人，好的医生专家，好的医疗支持团队。中医诊疗、管理的业务复杂程度低于典型西医医院。属于门槛相对低、在经营管理层面比较容易复制的业态。

　　b. 同时中医的受众群体更大。基本上中、老年人群对中医都会有较大偏好。随着新中医也逐渐成为时尚的一部分，激发了很多年轻人的兴趣。政策对中医也是鼓励开放的态度，所以市场增长也很快。

　　c. 中医有很多西医替代和未被满足的场景和效用。很多小病，不舒服，说不好去西医院看哪科，中医往往有很好的解释和立竿见影的效果。而且中医治疗更加偏重于整体身体机能状态的提升，而非局部功能的恢复，也是传统西医无法满足的一部分市场。

　　2. 中医这种偏消费属性的学科需要特别重视客户体验

　　然而，中医的经营规律和西医非常不一样，更加偏向于消费医疗的属性，需要更多的患者教育，更加精细化的服务，以及长期客户价值的创造。传统医院的坐商理念，酒香不怕巷子深的观念，医疗仅仅是技术不是服务的理念，需要在做中医服务中首先突破！

　　当前的市场环境中，获取新客户的成本和难度远远高于以往。老客户的持续经营和价值创造比任何时候都应该成为门店运营的首要工作。不要期待什么新奇特的想法能把门店业绩倍速增长，扎扎实实做好基本功，把传统上我们做的弱的患者服务部分提升上去，就能赚得本来就属于我们的收入！

　　作者及来源：张琨随笔