概述：患者看完就走，复诊率低，只能持续开发新患者。本文提出建立患者分层运营体系，通过RFM分群、触达策略设计、复诊激励和流失预警，精准激活患者，提升复诊率和患者价值。

　　"我们的患者复诊率只有30%，每年都要花大量成本开发新患者。"这是很多医院院长的共同困扰。某综合医院做了个调研，发现患者离院后，70%的患者再也没有回来过。

　　这意味着什么？意味着医院每获得一个新患者，就要投入3倍的成本来填补流失。这种"漏斗式"的获客模式，成本高、效率低，越来越难以为继。

　　问题的症结在于：患者离院后，医院没有激活机制，关系自然就断裂了。要提升复诊率，必须建立系统的患者激活体系。

　　一、患者复诊率低的原因分析

　　患者复诊率低，不是医生医术不好，也不是患者不想复诊，而是缺乏系统的激活机制。

　　第一个原因是"被动等待"的服务模式。大多数医院的服务模式是：患者来就诊，医生治好病，患者离开医院。整个过程是被动的，医院不会主动联系患者，患者也就自然流失。

　　某患者说："医生治好了我的病，我就走了。医院也没有联系我，我为什么要回去？除非又生病了，否则不会想到去医院。"

　　第二个原因是"缺乏差异"的服务体验。大多数医院的服务是标准化的，患者感受不到特殊对待，自然没有忠诚度。患者选择医院，更多是"就近"或"便宜"，而不是"这家医院好"。

　　某患者说："这家医院和那家医院，对我来说没什么区别。谁便宜去谁家，谁方便去谁家，没必要非要去某一家。"

　　第三个原因是"缺乏触达"的沟通机制。大多数医院与患者的沟通，仅限于诊疗期间。患者离院后，沟通就断了。没有持续的触达，患者自然就忘了医院。

　　某医院的数据显示：患者离院3个月后，对医院的记忆模糊度达到80%；6个月后，记忆模糊度达到95%。没有持续的触达，患者很快就会把医院忘得一干二净。

　　更深层次的问题是，大多数医院没有"患者运营"的概念。患者来就诊，是"完成任务"，不是"建立关系"。诊疗结束后，任务完成，关系也就结束了。这种"交易型"的服务模式，自然无法建立长期关系。

　　二、建立患者RFM分群模型

　　要激活患者，首先要了解患者。某医院借鉴了零售行业的RFM模型，建立了患者分群模型。

　　R（Recency）是指最近一次就诊时间，距离现在多久。最近就诊的患者，活跃度高，容易激活；很久没就诊的患者，活跃度低，激活难度大。

　　F（Frequency）是指就诊频率，一年就诊几次。就诊频率高的患者，忠诚度高，是核心客户；就诊频率低的患者，忠诚度低，是潜在流失客户。

　　M（Monetary）是指就诊金额，累计花费多少钱。就诊金额高的患者，价值大，要重点维护；就诊金额低的患者，价值小，可以一般维护。

　　基于RFM三个维度，某医院把患者分为八类：

　　R高F高M高：核心客户，就诊频繁、金额大、最近刚就诊。这类患者是医院的"金矿"，要重点维护。

　　R高F高M低：价值客户，就诊频繁、金额小、最近刚就诊。这类患者有潜力，可以提升客单价。

　　R高F低M高：潜力客户，就诊不频繁、金额大、最近刚就诊。这类患者有潜力，可以提升就诊频率。

　　R高F低M低：一般客户，就诊不频繁、金额小、最近刚就诊。这类患者价值一般，可以一般维护。

　　R低F高M高：预警客户，就诊频繁、金额大、很久没就诊。这类患者有流失风险，要重点激活。

　　R低F高M低：流失客户，就诊频繁、金额小、很久没就诊。这类患者可能已经流失，需要挽回。

　　R低F低M高：沉睡客户，就诊不频繁、金额大、很久没就诊。这类客户有潜力，可以尝试激活。

　　R低F低M低：无效客户，就诊不频繁、金额小、很久没就诊。这类客户价值低，可以放弃。

　　RFM分群的关键是数据准确。某医院建立了统一的患者档案系统，记录每个患者的就诊历史，包括就诊时间、就诊科室、诊断结果、治疗费用等。数据准确，分群才有意义。

　　三、设计差异化触达策略

　　患者分群后，是设计差异化的触达策略。不同类型的患者，触达策略不同。

　　对于R高F高M高的核心客户，触达策略是"专属服务"。某医院为这类客户配备了专属健康管家，提供一对一的健康管理服务。健康管家定期联系客户，了解健康状况，提供健康建议，提醒复诊。客户有任何问题，都可以随时联系健康管家。

　　某患者说："我觉得像VIP一样，医院有人专门管我，这种感觉很特别。"

　　对于R高F高M低的价值客户，触达策略是"价值提升"。这类客户就诊频率高，但客单价低。医院可以通过增值服务提升客单价，比如健康评估、康复指导、营养咨询等。

　　某医院为这类客户设计了"健康升级包"，包括：全面健康评估、个性化康复方案、营养饮食指导。客户支付额外费用，就能获得更全面的健康服务。

　　对于R高F低M高的潜力客户，触达策略是"频率提升"。这类客户客单价高，但就诊频率低。医院可以通过健康监测和随访提升就诊频率，比如定期健康检查、病情随访、用药提醒等。

　　某医院为这类客户设计了"健康监测包"，包括：家用健康设备（血压计、血糖计）、定期数据监测、异常情况提醒。客户在家就能监测健康状况，数据异常时医院会及时联系。

　　对于R低F高M高的预警客户，触达策略是"重点激活"。这类客户价值大，但很久没就诊，有流失风险。医院要通过个性化沟通激活客户，比如电话沟通、上门拜访、专属优惠等。

　　某医院的激活策略很有意思：不是简单地说"您该来复诊了"，而是说"我们注意到您很久没来了，是不是遇到了什么困难？我们想了解一下"。这种关怀式的沟通，比硬邦邦的"复诊提醒"效果好得多。

　　对于其他客户，触达策略相对简单。比如R低F低M低的无效客户，可以放弃，不值得投入资源。

　　四、建立复诊激励机制

　　患者复诊，既要有"被需要"的感觉，也要有"被重视"的感觉。复诊激励机制，让患者感受到复诊的价值。

　　某医院设计了"复诊积分"机制。患者每次复诊，都会获得积分，积分可以兑换服务或优惠。比如：复诊一次得100分，1000分可以兑换免费健康评估，2000分可以兑换半价体检。

　　积分不是目的，而是让患者感受到复诊的好处。某患者说："积分其实不重要，重要的是医院记得我，给我积分，让我觉得有归属感。"

　　除了积分激励，还有专属优惠。某医院为老客户设计了"老客户专属套餐"，价格比普通套餐优惠20%。患者复诊时，可以享受专属优惠。

　　某患者说："新客户有优惠，老客户也有优惠，而且老客户优惠更多，这样才合理。"

　　更重要的是个性化服务。某医院为老客户提供了"复诊绿色通道"，包括：优先预约、优先检查、优先就诊。老客户复诊时，可以享受VIP待遇。

　　患者说："我是老客户，医院认识我，给我优先，我觉得很荣幸。"

　　复诊激励机制的关键是"差异"。新客户和老客户，享受的待遇不同。老客户感受到的是"被重视"，自然会持续复诊。

　　五、建立流失预警机制

　　最好的激活，是在患者流失之前就发现。某医院建立了流失预警机制，提前识别可能流失的患者，主动干预。

　　流失预警有几个关键指标：

　　第一个是就诊间隔时间。不同疾病的患者，就诊间隔时间不同。比如高血压患者，一般1-2个月复诊一次；糖尿病患者，一般2-3个月复诊一次。如果超过正常间隔时间，就可能流失。

　　第二个是满意度评分。患者对医院满意度低，流失风险高。某医院会在每次就诊后，让患者打分。如果满意度评分低于80分，就会启动预警。

　　第三个是投诉记录。患者有投诉经历，流失风险高。某医院会特别关注有投诉记录的患者，主动沟通，解决问题。

　　第四个是消费下降。患者消费金额下降，可能是需求下降，也可能是流失。某医院会分析患者的消费趋势，发现下降趋势就提前干预。

　　某医院的流失预警机制是这样运作的：系统每天扫描患者数据，识别可能流失的患者，生成预警名单。客服团队根据预警名单，主动联系患者，了解情况，解决问题，挽回患者。

　　某患者因为一次就诊体验不好，对医院不满，准备不再来。医院通过流失预警发现了，主动联系患者，道歉、解释、补偿，最终挽回了患者。

　　六、建立患者全生命周期服务体系

　　患者激活不是一次性的，而是全生命周期的。某医院建立了患者全生命周期服务体系，包括"院前-院中-院后"三个阶段。

　　院前阶段，重点是"获客"。通过线上线下的各种渠道，吸引患者来院就诊。包括：健康讲座、义诊活动、新媒体推广、口碑传播等。

　　院中阶段，重点是"体验"。患者在院期间，提供优质的医疗服务，建立良好的医患关系。包括：专业诊疗、贴心服务、环境舒适、流程顺畅等。

　　院后阶段，重点是"维系"。患者离院后，通过随访、健康管理、持续沟通等方式，保持与患者的联系。包括：定期随访、健康指导、复诊提醒、个性化服务等。

　　全生命周期服务体系的关键是"闭环"。患者从院前到院中再到院后，形成一个完整的闭环，关系不断，服务不断，价值不断。

　　某患者从健康讲座了解到医院，来院就诊时体验到优质服务，离院后医院持续随访，患者自然会成为老客户，甚至会介绍新客户。

　　患者激活体系的建立，不是一蹴而就的。某医院用了三年时间，从RFM分群、触达策略、复诊激励、流失预警到全生命周期服务，一步步完善了患者激活体系。现在的复诊率从30%提升到65%，新患者开发成本下降了50%，整体收入提升了40%。更重要的是，患者满意度提升了，口碑变好了。

　　复诊率上不去，不是患者不配合，而是医院没有激活。建立系统的患者激活体系，让患者感受到价值，自然会持续复诊。

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