网络咨询是民营医疗成果转化的分水岭，能否将推广的成果进一步转化为意向用户全在此环节，与前峰把送到位了的球需要技术性的临门一脚的重要性极为类似，那么咨询岗位人员如何把“球”送到医院的“大门”内 ？


　　医院作为一个特殊的服务型行业，其网络咨询如何才能在不断的完善和修正与培训中提高业务技能并长效保持高效的应战能力，这也是需要一个有效的、有延续性的培训（或技能交流）。至今，我们的咨询培训方式都注重咨询预约技巧、咨询病种知识的传授，但是实际中我个人认为一句话非常适合：“授人以鱼不如授人以渔”，培训有时是制度化的，或者是当事人被动的，与其培训其专业的知识和技巧的总结，不如教会咨询一个自我学习的方法，这比延续性的培训更能提高效率和有助益，如何能创造出一种自我学习与提升呢，我认为这和一个人的工作方式以及学习的习惯有很大关系，而这习惯与一个人的思维逻辑有很大的直接的关系。根据我在推广、策划、咨询3个岗位的经验，我大致可用以下6个层面进行思维逻辑一下：


　　1.理由- 多少人的理由是一样的


　　一般来说，现在的网络咨询人员一天可以拥有10-30个有效对话，一周可以接待60-180个有效咨询（有效咨询我在下一章节再讲如何科学的划分有效咨询），如其中有30-90个有效访客达成预约，那也就是说你已被50%的访客拒绝，每一个访客拒绝预约都会有“理"，如果把每一个访客的拒绝预约看成是一条“理由”，也就是说你一周中将遇到180-540条拒绝预约理由，将这些理由统一记录下来，你会发现有很大一部分的理由很相似。


　　2.分类- 分好类以便于有针对性的分析


　　将这些拒绝预约的理由进行分类，可以分为时间（最近忙）、地理位置（太远）、类型(非本人咨询)等，注意：分类的合理性对最终“解决问题”起到很关键的作用。


　　3.分析- 找出理由的根源，辨别出真假


　　对分列的“理由”进行仔细研究分析，“去伪存真”，仔细分析咨询的思路和访客对应拒绝前的言语，尤其是在什么样的回答后对方久不回复或者直接走人，逐一分列在“类别”之下，使“拒绝理由”分列进一步透明。


　　4.归总- 将理由去伪存真，为下一步找办法提供准确的定位


　　对分类和分析后听理由进一步归纳、总结，对同性质的“拒绝预约理由”进行合并，抽出最后(实质性强)的“拒绝理由”，一般最后总结出的也就是哪些全国咨询都会随口拖出的问题——没时间、不方便、远、费用，以及一些预约了但最后很少来的可能存在的原因（品牌影响力不够、技术扁平化，专家平民化，用户综合体验差）


　　5.对策- 针对一些真实的理由，其实还是可以最终转化成消费者的，所以对于一些存活下来的“理由”，有必要再针对性的做好“善后”工作.


　　将总结的结果进行3个层面上的对策制定，可以先自行尝试，自行予以二次总结，最好是把策略采用一种组合“拳”形式，可以通过多人的多元化方案。


　　6.再实践：经过以上5个步骤，问题的实质(或说问题的症结)一般都能得到明朗，但最后还是要在实战中重复前面的5个步骤直至找到有效的处理方案，最终的问题得到有效的解决。


　　做网络咨询，不一定需要专业性太深（如果能有专业水平比较高的更好），也不一定需要年长者（年龄在40左右的），最关键的就三个字：“宽”与“巧”，专业知识足够宽（中医和西医都要懂一些但是不能胡言乱语），提问得回答要巧妙，问的问题让对方愿意回答，回答后对方愿意沟通，通过回答的字里行间能感觉到对方面部的表情有崇敬之意和不经意间的喜悦时，做到这一点了患者什么时候来只是一个时间的问题了。


　　综合说来，在线咨询其实就是语言的魅力与话语的艺术来感染用户，拉近距离并建议信任，信任分越高自然爽约的机率也就小了，而各种环节的细节如何细分？如何做好细节？这都和一个人的先天性性格与后天养成的工作习惯是分不开的。