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如何掌控咨询者的诉求？

15年05月26日阅读：22724 来源： 周华首发

一、咨询的核心

咨询的核心是放大问题，也就是放大目标的动机，只有放大了动机，才能形成到院。咨询一定不能解决问题，问题只要解决，目标就会立刻流失，失去到院动机。因此，关于咨询团队建设，一定以营销医学、心理学和社会医学为主，一定不能以临床医学为主。

二、咨询的分类策略

目标的主诉十分关键，根据主诉的不同，设计不同的引导焦点思路。

（一）求定性
例如：我这病要不要紧？
动机分析：求咨询员为其症状表现定性。
当前错误：问诊后不定性，直接推检查预约，没有满足目标动机，因此成功率低。
思路关键：一定要定性，用概率多选的方式告诉目标这种症状表现有几种可能，然后放大突出各自的危害，用建议尽早进一步确诊的方式预约。
标准流程：
1、就主诉进行深入问诊，一定不能先问年龄，一定问主诉中的敏感关键词。
2、定性，告诉目标这种症状表现有X种可能，每种的发病率（概率）分别有多大。
3、询问进一步详细检查信息，得到患者没有检查的答复。
4、放大X种可能各自的危害，进行社会学恐吓。
5、建议进一步尽早检查以便确诊，防止严重危害发生。
6、通过优惠或附加值降低门槛，进入预约环节
（二）求解读
例如：我检查结果是XXXXXXXX
动机分析：求咨询员为其检查结果详细解读。
当前错误：语气含糊，解读模糊，没有植入对比式营销
思路关键：确定是他院检查后，营造一种我院与他院的对比，让患者感觉我们专业，同时通过精准专业的解读，营造患者的信任感。
标准流程：
1、询问在哪里检查的，并询问检查细节。
2、就患者主诉详细解读，并询问是否做过他院未做的一些高端检查
3、待患者否定答复后，通过对比强调我院检查的专业性
4、让患者产生对比结论后，放大检查结果指向疾病的危害性
5、建议进一步详细检查以便确诊，防止严重危害发生。
6、通过优惠或附加值降低门槛，进入预约环节
（三）求专业
例如：带出病种，如，你们医院是怎么治疗胃炎牛皮癣
动机分析：通过咨询员的讲解来判断医院是否专业。
当前错误：先问诊检查，后推治疗技术。
思路关键：一定要先回答治疗，通过专业的描述来赢得患者的信任
标准流程：
1、对疾病详细分型：如前列腺炎有四种，您有诊断是哪一种吗？
2、针对某种细分的疾病，我院是如何治疗，此处进行专业描述，植入专业性、规范性、权威性三种感觉。
3、询问目标治疗过没。如果治疗过，突出规范治疗，如果没治疗过，突出选择专业。
4、通过疾病转归与症状，放大疾病的危害，并进行社会学恐吓。
5、建议其尽早治疗，防止严重危害发生。
6、通过优惠或附加值降低门槛，进入预约环节
（四）求价格
例如：治疗胃病多少钱？
动机分析：目标在综合比较性价比
当前错误：含糊其辞，企图绕过价格问题。
思路关键：不能不会答价格，也不能只回答价格，一定要突出性价比、超值等。
标准流程：
1、推荐胃病的治疗技术，突出其技术和他院不一样。并突出该技术只有我院有。
2、推出该技术的价格，并强调是区域性价比最高，最超值的选择。
3、进一步展开，他院有的很便宜，但便宜的技术其安全、康复、美观等不能与我院相比。可详细从耗材、手术医师、手术手法等角度暗示。
4、询问包皮的病史，放大包皮的危害，突出包皮手术后的好处
5、建议其选择专业医院手术，防止严重并发症发生。
6、通过优惠或附加值降低门槛，进入预约环节
（五）求验证
例如：包皮手术医生叫我先消炎，请问消炎有没必要
动机分析：目标在寻求一个验证。
当前错误：固定套路问诊，然后直接推技术，绕过患者动机。
思路关键：必须植入他院与我院对比性，让患者感觉我院更专业。
标准流程：
1、专业角度解答：包皮龟头炎是包皮手术的禁忌症，严重的炎症是不能开展手术的。
2、突出对比：因此普通的医院是要求先消炎的。但我院是专业的XXXX，应用XXXX技术，技术更为先进，手术中植入了强化消炎环节，因此，在非急性炎症表现的情况下，是可以同时消炎和手术的。
3、桥段：简单询问病史、检查史。
4、放大包皮手术的选择专业与正规的必要性
5、建议其选择专业医院手术，防止严重并发症发生。
6、通过优惠或附加值降低门槛，进入预约环节。
（六）求口碑
例如：无锡男科关键词进入，并在主诉直接点出疾病，如，你们医院治前列腺吧
动机分析：目标在寻求一家口碑好、最专业、最稳妥的解决方案
当前错误：第一人称角度推介
思路关键：转变人称，强调第三人称，突出口碑。
标准流程：
1、突出机构专业性，指定病种治疗的专业性
2、突出排他性，这样专业的XXX区域内只有我们有
3、第三人称验证，主流男性都认为。
4、根据患者情况简单说一个案例
5、桥段，简单询问对方情况，并从专业角度分析疾病危害
6、建议其选择专业医院治疗，防止严重后果发生。
7、通过优惠或附加值降低门槛，进入预约环节。
8、价格问题：
a、告诉患者了解价格是正确的，患者的治疗知情权，医院有告知的权力和义务，对这种保护意识给予表扬。我院的所有医疗收费均是由ＸＸ市物价部门核定的收费标准，并且在医院大厅设置了收费标准公示栏，请放心诊疗。当前国家对医疗管理加大力度监察的情况下谁也不敢越雷池半步。
b、化验费用
根据你的信息我们初步判断是XX等病种，围绕这块的检查、鉴别诊断检查，象前列腺液常规等便宜的项目，加上专业仪器的检查预计在XX-XX之间，以种类多、价格不贵来吸引患者。当然具体的检查的费用可能与实地检查后有一定的出入，可能会多一些也可能会减去一些不必要的检查，根据具体情况来做选择性针对性检查。如果是手术，那术前一些常规检查还是非常有必要的。具体情况视临床需求而定。
C、治疗需要花多少钱：
首先应该明确病情是治疗的前提，确定一个最好的治疗方案后才会有明确的费用；我们一贯要求临床专家采取最经济有效的治疗方法，让患者少花钱治好病，是我院体现以人为本的最高目标和要求，请放心诊疗；一般情况下几百到几千元不等，与病程的长短、轻重、对药物及治疗的敏感程度等个体差异来决定的，其实每个医生都希望能花最少的钱给患者看好病，以让自己的声望得到社会的传播。
D、费用怎么这么贵啊，以前我只花了XX钱就好了？
前面我们已经帮你分析过了，这种不正规的治疗只能延误病情，治标不治本，才会出现今天这种情况。正规专业治疗与疗效是成正比的，正反谓一分付出一分回报，请三思而后行，不能用经济来衡量健康，是得不偿失的。
E、那我要带多少钱来医院？
一定要结合患者的经济随能力和治疗的愿望来综合判断，稍有不甚，可能会前功尽弃。像您这种情况肯定是要治疗的，因为他会传染或会恶变等，加强患者对疾病的认识；治疗这个病也不是一天二天的问题，你可以先来与专家交流确诊，至少要带足检查费用确诊是必须的，如果方便的话可以使用银联卡支付方式或许是最好的方法。
f、用什么方法治疗，疗效怎么样？要多长时间才能治好？能不能治好？如果按你说的治疗不好怎么办？
在前面我们已经说过了解竞争对手的一切就是为了提出我们独特的治疗方案。要发现自己的优势治疗方法，通过对治疗方法与解剖结构的相结合，从微创、无痛、简便、疗效等方面突出权威性，语气要肯定，不容怀疑，同时可以整理有效的治疗病案聊天记录与患者共享达到肯定的目的。在时间问题上应该持模糊状态，给一定的时间尺度。告诉患者，只要按照上述方法治疗，成功治愈指日可待。

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