提高专业素养，完善医疗流程，提升服务品质，全面满足顾客价值所需，塑造可持续发展的核心竞争力。

服务：专业—流程—品质

  顾客价值

  核心竞争力

  发展愿景

服务：把每一次与宾客接触的机会变成“神奇的时刻(MAGIC TIME)”，因为我们的服务理念是---你代表着医院!

一、服务 重要吗？

对顾客服务不好，造成94%顾客离去!因为没有解决顾客的问题，造成89%顾客离去!每个不满意的顾客，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的顾客中有 67% 的顾客要投诉。通过较好的解决顾客投诉，可挽回 75% 的顾客。及时、高效且表示出特别重视她，尽最大努力去解决了顾客投诉的，将有95% 的顾客还会继续接受你的服务。吸引一个新顾客是保持一个老顾客所要花费费用的6倍。

结论1：任何不满意导致的投诉，直接因素都是服务！

二、什么是服务？

服务是通过必要的手段和方法，满足接受服务之对象需求的过程。服务是一个过程。在这个过程中，服务的供应者，通过提供任何必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求。

三、服务→客户服务

真正的顾客服务，是根据顾客本人的喜好，使她获得满足而最终使顾客感觉到她受重视，并把这种好感铭刻在她的心里，成为服务机构的忠实顾客。

四、什么是给人印象最深刻、感觉最满意的服务？

服务满意的反义词，不是“不满意”，而是“没有满意”；如果到了“不满意”的层面，顾客就已经做出了决定。 平均每接到一起顾客投诉，就可能有24位顾客存在问题，其中有6位甚至问题严重。

五、最可怕的服务危机是“沉默”

提出投诉的顾客中：

  1、如果一个顾客不满，她会平均告诉9—10人，其

      中不满的顾客中，会有20%的人把自己的不满意  

      告诉20人以上；

  2、问题没有得到满意解决，她们会把负面的经验告

      诉8-16人。

  3、50%--70%的顾客在问题获得解决后，会选择再次  

      消费；

  4、如果问题解决足够快，这个比例会升到95%；

结论2:有问题而得到很好的解决，就是印象最深刻、最满意的服务!

一切以顾客是否满意，作为衡量服务质量的惟一标准!

我们，需要什么样的服务？一位顾客在医院的就诊过程，会有哪些环节？会和我们的员工有过多少次的接触？

六、一家好的医院什么样？

环境 设备 专家 技术   —— 重要

高效的管理 高效的流程 —— 更重要

　顾客接触我们的第一感觉是服务！

就诊的流程是否合理？

合理的流程是否顺畅？

顺畅的流程是否高效？

七、“4S”服务理念

SMILE           微笑：要真诚，要关爱，要表露

SINCERELY 真诚：是素质，是氛围，是态度

SPEED           及时：能主动，能理解，能共鸣

SMART          聪慧：学识广，气质佳，感染力

结论3：医疗服务建立的是一种信任，是病患对医院对医护人员的信任。医院对待医疗服务的态度， 就是对信任的回报。

充分挖掘顾客价值

全面满足顾客所需

     顾客的价值

     顾客的单体价值

     顾客的群体价值

     顾客的终身价值

八、顾客需要什么？

顾客的需要很简单!

兄弟，我能拉拉你的手吗？

九、我们能给顾客什么？

专业的解决方案，高质量、人性化

科学、合理、高效的医疗疗程

高品质的医疗服务，感动心灵

请记住：得到一个顾客(患者)很难， 而失去一个顾客(患者)很容易!

结论4：在科学、合理、高效的服务流程中，充分体现舒适的环境、高素质的专业人群所提供的人性化细节服务，来满足顾客的价值需求，从来使其成为终身价值顾客。

未完待续。。。。。