怎样全方位地掌握病员就医心态，增强病员就医信心，已成为各医疗机构的一项研究课题。客观地说，导医的工作在很大程度上参预了这项课题的实践。

　　病人来到医院，第一眼看到的应是导医，我们的仪表风度，言谈举止，会给病员最重要的第一印象，这一印象决定了病员情绪的开端，从而在很大程度上影响了病员情绪的延续。我们的服务对象就是病人，他就是我们的工作目标，是我们工作的主要也是重要部分，他们是待着需求和要求找到我们的，满足他们的需要是我们的工作。

　　第一部分   前所未有——观念的形成

　　1、你是谁？——自我肯定和定位；服务可产生价值观（你的工作正在决定你的将来）；优质的服务可养成良好的习惯；用心服务的成就感。

　　2、我是谁？——医院对你们的重视、认可！随着医疗卫生事业的不断发展，医疗服务水平得到了很大的提高，而导医工作在现代化医疗服务中起到了不可低估的作用。

　　3、他是谁？——患者，接受生病的事实，行为变得以自我为中心，情感显得矛盾、脆弱，他们渴望得到家人、朋友、医护人员的照顾和关怀。他们的敏感性增强，主观意识异常强烈，内心猜疑、多疑、自尊心增强、焦虑、恐惧、孤独感、抑郁等等一系列的复杂心理。可是，他们选择来我们医院，就是带着期待来的，带着希望来的，只是他们把这种期待、希望深深的包裹在复杂的内心世界里。如果导医能在第一时间里让患者有一个正确的初始心态，这将为医生的接诊治疗工作起到良好的协助作用。

　　第二部分   破冰行动——提高服务质量和技巧

　　患者是需要我们提供服务的人，患者给我们工作的机会，给我们工作的价值和意义，我们出售的是对病人的服务，我们该如何做到专科特色的优质服务？以下几点就是围绕我们如何展开工作的八点工作要求和服务技巧。（一笑、二动、三勤、四主、五点、六声、七心、八念）

　　一、微笑：微笑是不花一分钱的，却能带给你巨大的好处，它能给你的工作带来便利，它只是瞬间的却 留给人的记忆是永远的。微笑会使对方的内心感到富有，但也不会让你变穷，微笑一下不费力，却能给你带来无穷的魅力。现在，有人多度疲惫，发不出微笑，把你的微笑献给他们，那正是他们所需要的。

　　二、流动：流动式的服务。“如果您坐累了，请您多走动走动，我们的患者需要您！”

　　三、勤快：眼勤、手勤、嘴勤。“你们的身影会一直在患者的眼里——那是最美丽的风景。”

　　四、主动：主动介绍、主动沟通、主动帮助、主动征求。——“请记住，在医院里你们是这里的主人”。

　　五、多一点：尊重多一点，理解多一点，解释多一点，鼓励多一点，帮助多一点。——“就多做一点，您将更完美！”

　　六、声音：迎接声、称呼声、询问声、致歉声、致谢声、送别声。——您的声音将带给患者最美的心情。

　　七、心态：积极的心态像太阳；消极的心态像月亮。——今天您端正了您的心态了吗？

　　八、理念：以人为本，病人至上！——以病人中心的医护全程服务。

　　当患者看见您对其他患者提供优质服务的时候，他的心中是深深的渴望得到您的服务，他深切的希望能享受您带来的服务。如果您做到了以上的几点，即使患者的病情在还没有得到解决、缓解的时候，他们的心里也是非常的满足。您也是患者的医生！

　　第三部分   四季如春

　　希望您们能在导医的岗位上，带给患者春天般的服务，您们会是最可爱的人！

　　如果说医院是病人希望的一方蓝天，那导医就是蓝天下漂浮的白云。让我们共同努力，用我们真诚的服务，在平凡的岗位上做出不平凡的业绩，用我们的行为来展现自身的魅力。让这片蓝天变得更加蔚蓝，让这片白云更加的纯洁！

　　南昌市第七医院