前不久听几个朋友聊天说，现在做经营这块特难，不仅要管好门诊的事情，更要跟网络和其他的部门衔接好，稍有一个环节出错，就会导致营销中止。其实这段话说的是非常正确的，如果不能让各部门之间展开对话，不能相互之间形成默契，那么在各部位，环节中都会出现错误。今天我们就谈一下，如何让咨询医生与门诊医生做好配合让开发更简单？

其实啊，很多时候患者能够预约就说明对咨询医生或者对技术已经建立了信任关系，患者来院之后就要进入全面的服务营销状态，建立的是患者对我们整个医院和全体员工的信任。所有员工都要有全院营销的意识，做到口径统一，服务一致。这样不仅提高了患者的满意度，而且为医院长远的发展奠定坚实的基础。不仅仅是医生和咨询员的统一，而是与导医、收费药房等患者能接触到的任何部门沟通衔接，口径一致，全员营销，防止患者流失。

一、 咨询医生和门诊医生的工作范围及权限的区别和联系：

1、区别：咨询医生的职责是将有需求的人群介绍到医院来，不能诊断患者的病情以及制定患者的一系列治疗康复方案；门诊医生的职责是接待到医院的患者，找准时机和切入点，让患者接受我们医院的诊疗，在接诊过程中明确诊断患者的病情，初步建立完整的治疗方案，消除顾虑，建立良好的医患关系，以便二次开发。

2、 联系：咨询医生与门诊医生沟通的内容，基本信息一定要详细。比如：沟通过程中一定要说明患者的情况，咨询的费用，对疾病的认知程度，以及自己的想法，对医院的认知度等，这些都是医生对患者了解的重要依据。

二、咨询要对诊前、诊中、诊后进行衔接。

1、医院针对咨询的与门诊沟通的捷径是咨询部门就诊前，将患者沟通中流露出的各种信息（病情，心情，特殊情况、咨询主推治疗方式，治疗时间，治疗费用等）详细记录在医汇通系统或者其他方式上，并在患者到诊前及时的将内容交到导医处，患者来诊后进诊室前导医及时放到专家手中。让专家和挂号人员看得到，提供参考。特殊情况下，在挂号的瞬间，给主任去个电话提醒主任看系统备注。

2、针对咨询承诺挂号优先的问题，在患者较多的时候，经营部门要及时的做出调整，对初诊患者进行优先处理。专家可进行初步问诊后开出检查单对患者进行分流，避免由于排长队导致患者觉得与承诺不排队不符而流失的情况。

3、经营部门也要经常跟专家沟通，针对不同情况的咨询患者让专家能够尽可能的区别对待，不要什么患者过来都按照自己的一套营销模式进行开发。当患者来院就诊，出现由于费用或者优惠心理落差较大，医生助理和主任也应该及时补台，肯定咨询医生所承诺的一些技术与优惠，站在患者角度帮助协调，以使患者信任，继续就诊。并杜绝因此产生的投诉和纠纷，提高满意度。

4、配合专家的关注重点是回复尽量灵活，特别是费用、疗程、治疗方式等比较敏感的问题，给专家开发保留空间。根据患者的语气判断 治疗意向，如果只是冲着医院的治疗或者检查优惠，首先根据病种的季节性、或者疾病的并发症等等 让患者意识到潜在的危害，利用患者的急迫心理，主任更容易进一步开发同时能把病人对你们的那种信任转嫁给医生，由医生完成后续的诊治工作。

5、在治疗过程中，患者存在疑问的时候，我们要做的除了安抚与解释，还要与专家及时沟通。如有二次咨询，首先了解是谁家的病人，然后转到主任那，比如“先生，非常感谢您的信任到我院就诊，但由于您的病例和检查报告我看不到，建议您就这个问题和你的主治医生联系一下，电话是……，他会很可以帮你解答的”这样可以最大限度避免与主任说的不相符的问题。另一部分患者出于种种原因不愿意和主任联系的，那就要了解为什么，无论通过关心还是其他话术，尽可能的缓解患者的顾虑，事后主动和主任沟通其情况。还有一部分是冒充首次咨询的患者，这类患者肯定更多的关注费用、效果等等，所以回答上要更小心。

6、了解对手，了解病人，了解自己。互相熟悉是共同营销的基础，定期开展门诊主任与咨询员沟通会议，咨询员平时需要多下科室，治疗室多学多问，让患者觉得实在咨询一位专家，而不是简单的咨询客服，信任度就会大大提高，预约率也会有所提升。多到门诊沟通，自然和门诊接洽更顺畅容易一些！换位思考，咨询做尽量让医生满意的咨询。了解门诊流程、医生接诊喜好、了解治疗过程和治疗体验。才能更好的为门诊做好铺垫。好的咨询员不一定是学医的，但好的咨询员一定得掌握院内操作流程。经营部也要促成专家多到咨询部门沟通、培训。让专家明白咨询的难点、患者的关注点，让专家也尽量了解咨询流程。才知道如何补台。

7、患者就诊中费用落差如何让其接受：针对这种问题，医生可以有很多种方法，主要看患者的需求和疑问，比如，“我现在见到您本人的情况之后，觉得你做那几项检查是不够的，必须要做xxx检查，只有这样，我才能保证之后的治疗效果，只要您相信我，请放心，我们院临床上针对这类病情的治愈率是xx”“您现在的病情只做单一的治疗是达不到治愈的效果的，一定要和我们的xxx治疗，结合在一起，这样才能保证疗效，请放心，没问题的。”等类似的话术。偶尔会碰到患者在费用上试探医生的情况，这是医生一定要和咨询沟通好，什么事情是承诺过什么事情没有承诺过，另外重要的一点是决不能在医院收费方面向患者妥协，针对家庭条件特别困难的患者我们可以主动提出我们的援助或者优惠政策。

三、 咨询医生针对患者纠结费用问题的解决方法：

1、 过渡铺垫如：为了给您提供更好的咨询意见，我先了解下您的基本情况，然后给您具体指导，您看好吗？通过这样过渡铺垫，给人的感染从患者角度来考虑，先了解他的情况然后给他更好的指导。

2、 同理和分析当患者提出听说你们医院费用比较高，有的医院才几百块钱，我们应该表示理解或者认同对方的观点，分析当下医疗市场，价格不规范，很多医院恶意竞争以低价格为优势来吸引患者，医院资质不正规，从费用问题巧妙转移到我院的口碑和治疗效果。例：反问式话术“白癜风的治疗本身要对应症状。如果是别的地方费用很低，但是效果不理想，治疗半年没效果，花费岂不是更多？”

3、 另外，在咨询过程中自然而然的把要来院之前的一些准备给患者要铺垫好，比如说可能会住几天院，准备好生活用品，衣服等，继而说到费用问题，宽备窄用，尽量让其做足充分的准备，有些患者确实比较抵触费用太多而担心家庭承受不起的问题，告知我院是属于平价医院，是物价局和卫生局统一规定的费用，不会乱收费等情况，把这些铺垫做好，引导患者来院后，促进门诊主任的开发.

4、 针对慢性疾病的患者治疗信心缺失甚至想放弃治疗的：

建议可以加qq发一些咱们医院治愈的对比图片给予一定信心。针对图片来推咱们医院的特色治疗，增强患者到院的欲望。让患者看到和他情况比较类似的患者在我院治疗后的改善。这样直观的给网络咨询的一个冲击。

四、 注意事项

1、 经典的医生话术：医生在接诊过程中常常会说：第一句话“治疗某某病不是一天两天的事，也不是一个月两个月的事，谁要是敢跟你讲一两个月治疗慢性病能好那是骗人的”第二句话就是“治疗慢性病需有信心有恒心，有持之于恒的态度来诊疗。”第三句“那个某某病人也是跟你长在同一部位，经过多久的治疗，你看现在黑色素慢慢长出来了。”给予信心及时间观念和案例说明非常重要。如：白癜风等类似慢性病咨询的时候不要太急于攻单，在沟通中，多分析一下患者所说的每个字眼，患者的心里活动，再考虑攻单。特别是像有些患者，患病几十年了，从未系统治疗，检查的，在第一次咨询的时候可以带过一些攻单的话术，但是不要急于求成。后面可以加上患者的QQ，在季节变化，交替的时候与患者聊聊，拉近彼此之间的亲密度，再慢慢预约效果会好一些。对检查确诊过白癜风的患者，可以多推一下仪器治疗，强调效果，可以减少药物用量，毕竟很多患者治疗过，不想长期吃药，药费一个月开的太高有难度，治疗费还是很容易上去的！

2、 不同患者的区别对待：例，针对白癜风的不同年龄段的患者，咨询前期的铺垫需有所差异。20岁以下青少年和65岁以上的老年白癜风患者，预约同意就诊之前需与沟通。尽量让他们有消费决定能力的亲属陪伴。为门诊医生开发病人做好经济铺垫。

3、 对于车站医托、接送患者的，咨询要做的就是预约的时候路线的清楚解释和短信发送，提醒谨防医托及小偷。提醒一定要按照我们给你发的路线过来。并在预约时间前及时询问和跟踪，如果有不清楚的随时电话联系。尽量避免临门一脚被其他医院抢走。

以上举了一个白癜风的例子引用到这块的话术以及注意事项上。希望上面的解答可以对我们做慢性病的同仁有所帮助。