咨询是医院接收病人的重要环节，病人对于医院的第一印象就来自于咨询人员。如何成为一个优秀的咨询人员，为医院把好第一关，留住患者是一门值得深究的学问的。近期，我们医院（武汉明仁医院）的资深咨询员在医院大会上向大家介绍了经验，在此与各位分享一下心得。


　　要成为一个优秀的咨询人员首先要做到的是保持良好的心态，做咨询的每天会接到或拨打很多通电话，每次都在重复同样的内容，很可能会产生厌恶的情绪。但是对于每个患者而言，是他们的第一次，他们希望从我们这里获得一些有用的信息。我们要做到将心比心，做到对每个患者都是一样的心情，有耐心的回答他们的每一个问题，为他们介绍我们医院的各种情况。让患者对我们医院的基本情况有所了解，留下好的印象。


　　再就是接电话的细节问题了，俗话说细节决定成败，从细节处往往能了解一个人，也能透过我们的咨询人员了解我们整个医院的情况，从而在患者心目中塑造医院的品牌形象。所以，作为一个咨询人员，一定要注意细节。从接电话的那一刻起就要进入角色。采用标准的的开场白用语：这里是武汉明仁医院，请问，您需要什么帮助吗？.接下来就是询问对方称呼，可以用：不好意思，请问怎么称呼您（您贵姓）。在对方回答后应立即用语言回应，并在后面的沟通中反复使用。接下来就需要认真聆听病人说话，听清楚患者究竟要问的是什么问题，才能准确的做出解答。与此同时将重要的问题记录下来，例如：患者的姓名，疾病状况，诊治过程等等，并且尽可能的让对方说话，引导对方说话。接下来就是回应病人了，在这期间要让患者觉得你在认真听他说话，让患者觉得自己是受到尊重的。在确认对方信息以后，应该尽可能留下病人的住址电话，以便我们根据电话记录去追寻回访。最后就是结束语，在结束电话的时候，一定要强化病人一定要来我们武汉明仁医院就诊的信息。


　　最后需要注意的是具体问题的恢复方法，有时候病人会直接询问价格，这个我们是没必要向病人解释。我们需要做的是让病人了解我们医院的仪器、疗效、专家之类，至于价格压力是可以通过很多方法来分解的，但是需要放在最后。如果患者问起症状的相关问题，这时候我们就需要利用我们平时积累的相关医学知识来解答患者的相关问题。


　　咨询可以说相当于一个医院的门面，努力提高自己身为一个咨询人员的修养，不仅是应工作的需要，更是为医院的经营助上一臂之力。