在咨询过程中的注意的细节


　　1、先声夺人。不管是咨询电话还是网络咨询，不管采用什么方式首先就应该让对方明白，我----就是专家，医院----就是专家型医院，咨询----回复转化为询问----回答的被---主----被的咨询方式不能让患者牵着咨询师的鼻子走，而是由咨询师循序渐进地引导患者向对医院有利的方向发展。


　　2、欲擒故纵：了解患者既往治疗的过程，在交流的过程中不断引导出患者的需求和内心的真正的感受。


　　3、制造悬念：认真看了你前面所讲的治疗经过，我发现还有一个非常重要的问题你忽视了？


　　4、识别身份：能知道你是从事什么行业工作的吗？我觉得有必要知道你从事的工作？这个病与职业有很大的关系？这个病愈后的康复与保健对职业的要求很高/知道你的职业我可以指导你的康复问题不受职业牵连等。真正知道职业和收入是为我们与患者沟通中的掌握尺度的标准。


　　5、首尾呼应：做为每一个咨询师对自己说的每一句话必须了如指掌，不前言不搭后语，更不能自想矛盾，对患者的咨询问题和讲述也是如此。特别是在与多人沟通过程中，切不可以发错对话框，给患者造成敷衍了事的感觉。整个聊天的过程就是一次面对面地诊疗过程，切记要用心面对。


　　6、具备能力：沟通能力、判断能力、补救能力、耐受力


　　7、遇到难题：沟通，请教，注重，不要轻易放弃。


　　8、善于挖掘：咨询师一定要从患者的字里行间里发现一些容易被我们的竞争医院或竞争对手所忽视的问题，找到突破口，或者直接询问患者对某一疾病的了解程度如：你知道尖锐湿疣是怎么生长出来的吗？你知道宫颈糜烂分几期吗？每期有哪些临床症状？判断治愈的标准是什么你知道吗？等等，一是把患者从提问转化为回答问题进行角色转换，二是让患者了解更多不被掌握的知识中，引起他的兴趣，让咨询工作往咨询师一发发展，诱导来院进行检查和治疗。


　　9、换位思考：咨询师不妨站在患者的角度考虑一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么办？因此，应该经常站在患者的角度考虑问题，以取得患者的认同感和亲切感，达到各取所需的目的。并为防止今后可能出现医患纠纷打下良好的基础。