近几年虽然我国医疗器械行业开展迅速，但售后服务滞后，直接影响了客户效益，同时也有碍企业自身信誉提高和经济利益，因此专家建议医疗器械企业必须关注售后服务，称售后服务将是国产医疗设备尤其是高精数字医疗设备产品市场的一大利器。


　　河南省新乡市1家医院3年前购置了1台国产彩色B超机，运用了1年多以后机器探头就呈现问题，至今没有使用，原因是维修困难，为此，该医院不再愿再花钱置办国产医疗装备。但河南省原阳县人民医院与其相反，该院2009年投巨资购置了1台外资品牌彩色B超机及核磁共振成像，并破费12万元购置了售后服务。虽然机器运用时期也有毛病出现，但由于厂家售后服务及时，机器至今仍正常运行。


　　这两个例子真实反映出了国产医疗器械行业现状的售后服务有待改良。


　　中国药品监视研讨会会长王宝亭指出，目前国产医疗器械售后服务与国外产品有分明差距，一些高端国产医疗器械产品技术质量水准落后于国际先进程度10年左右；而大多数国产医疗装备企业理念上还停留在扩展消费和销售方面，对售后服务管理不重视不完善。厂家不注重维修队伍建立，客户机器坏了得不到及时修缮，而跨国器械企业产品的售后服务大都考虑到位缜密，服务及时，技术高，顾客满意。


　　虽国产高精数字医疗装备在价格上有优势，但由于许多厂家轻视售后服务和技术培训，导致一些医院不愿购置使用国产数字医疗装备。一些大型医院反映，医疗器械企业没有为他们提供预防性保护方案，没有按时巡检、电话询访和保护保养，也很少对医院技术人员进行培训。假如国产医疗装备企业不予注重，不完善售后服务和技术培训及配套制度，虽有了市场，但今后难免遭受“买得起，用不上”的为难场面，市场就会自行衰退。


　　有些国产医疗器械保修范围不包括装备的全部部件，价钱太高，还不提供技术征询，又没有专业销售队伍，只找几个团体代理，装备出现问题时无人问津，乃至连厂家都找不到。特别是目前远程医疗逐步大范围普及，基层需求大量的高端装备，假如装备售后服务不能及时到位，移动医疗网络就难出成效。一些医院负责人表示，假如有完善的售后效劳体系保证装备平安运营，医院就情愿使用国产医疗装备。


　　中国医疗器械有限公司市场部产品经理李小龙说，少数进口品牌医疗器械的售后都采取垄断式服务，存在技术壁垒，维修定价由外方决议，售后效劳利润达50%.“面对日趋扩展的市场，国产企业必需在售后服务上下工夫，抢下这块蛋糕。”李小龙以为，售后服务打包形式将是将来国产医疗器械产品与进口产品竞争市场的一大利器。


　　李小龙说，中国医疗器械有限公司正在售后服务形式创新，该公司已在山东、内蒙古尝试装备打包服务，在影象、血液透析、消毒、内窥镜等装备探究服务。经过政策引导、客户需求、市场调理，从单纯的产品经销商、贸易商向产品+效劳转型。


　　笔者建议，国产医疗器械企业要建立高质量的售后服务队伍，设立足够的定点服务机构和专家巡回服务队，开展装备保护保险业务，增强服务观念，同时开展培训，增强基层医技人员的操作才能和保护技能，经过网络服务及时处理装备问题，使双方的利益都能得到保护。


　　我们利用国外贷款、商家合资、医院结余资金等3500余万元先后购置了双排螺旋CT、核磁共振、数字化GE-DR光机、奥林巴斯胃肠镜、瑞典金宝透析机、日立HV900彩超、7180全自动生化分析仪；2011年又投资1850万元购置添加了1.5T核磁共振、热断层、透析机等高精设备（其中CT是当时全省贫困县第一家、核磁共振是四区八县第二家、彩超是全省第三、豫北第一家，透析规模目前全市最大。）；有了必须高精设备的助推，该院先后开设了心血管、脑血管、肾病、胸外等专科，引进开展了颈动脉内膜剥脱术、肾穿刺活检、下肢动脉滤器置入、前列腺汽化电切等60多种先进医疗项目；2012年开始开展远程会诊，2013年借助开始临床路径、按病种收费；2015年上半年人均住院消费仅3102.5元，与2009年基本持平，而诊疗量增加10.1%.


　　我们是偏远贫困地区，人才引进难，专业实力提升慢，如果一味完全单靠支援来提高综合水平不现实，购置使用高精医疗设备又与国家医疗资源布局设计冲突，怎么办？我们通过考察调研，结合地域实际，科学、客观分析宏观政策在微观管理上的盲点，认为不要政府投入，自己压缩一切不必要开支，采取多种办法投巨资购置高精医疗设备，用高精设备打前站，借力高静医疗设备提供准确、精细医学数据及影像资料提高诊断与治疗水平，提高和增加治疗抢救成功率并取得显著成效。


　　刚开始我们的确有担心和疑虑，一是与国家政策抵触，担心利用率低，达不到资源补充之目的，二是担心医技人才缺乏、操作技术落后导致或出现高精设备”冬眠“,给投资和医疗都带来损失。但我们采取”上下同行“办法，选派医技骨干上送大医院进修学习专业技能，同时高薪聘请大医院专家周末下来面对面、手把手传授操作技巧及要点，6个月时间各种高精设备均开始常规运转，2008年日均数字化DR200人次、CT180人次、核磁共振120人次、日立彩超80人次、数字胃肠75人次；目前心血管、脑血管、肾病、胸外诊疗量占全县总量67%,透析患者全市县级医院首位。


　　后记：


　　有人认为基层巨资购置高精设备，服务面窄，不能高速高效率运转，投资产出比差距大，是变相的医疗资源闲置。但行政及市场手段配置基层医疗资源时间长，难度大，效果差，应该寻找补救办法，而一次性投资让高精医疗设备先行一步打前站，为基层提供精细、准确、正确医疗影像及数字资料材料，帮助提高基层诊断准确正确率和治愈率，不仅速度快，而且成熟资源安营扎寨无后顾之忧，同时联网远程医疗，缩小城乡医疗差距、提高了基层原理可及性，为群众提供便捷、快速、高效、准确、价廉的医疗服务，这是人才之外为基层合理配置优质医疗资源的一种捷径办法。