2、聊聊电话咨询，电话咨询这里面体现了几个字就是“稳 准 狠”.


　　其一：首先是专业（讲病能力），专业知识的理论基础是做好咨询工作的必然前提条件，在信息爆炸和知识不断更新的年代，患者会根据自己的状况轻而易举地搜索到相关疾病的知识的介绍，甚至一部分患者更是辗转求医，久病成良医。做为一个咨询师，尤其是电话咨询师，要想在几分钟里通过电话面对纷芸复杂的咨询问题，没有过硬的、全面的专业知识理论也就是讲病的能力，是不能以理服人的。这种专业知识不仅仅是局限于本科的专业知识，同时应该涵盖社会学、心理学、商业医学、药理学等多学科的知识层面旁征博引导来武装自己的头脑。要全面去了解疾病，了解疾病就是我们的专业水平能力。应该对疾病的如何发病、怎么发生的、治疗手段、预防方式、危害及后果能够通俗易懂的告知患者，不能系统告知。但是有一点要掌握，疾病最好说到细胞水平，药物达到分子水平。同样用一种药，有的咨询医生能说服患者，但是大多数医生则没有说服力，靠的就是一种理论上的水平征服患者。但是这个度一定要掌握好，达到患者有到医院就医的欲望就够了。要适可而止，不要滔滔不绝，自圆其说。注意一点：要说患者能够听得懂的话，可以适当举例说明。


　　其二：要相当了解自己的医院，咨询师也是营销专家，营销我们的无形产品：专家、技术、设备、疗法、疗效、环境、服务等等，因此我们的咨询师必须对以上产品的性能、结构和长处等信息必须清楚而不冗长地传递给患者，并且要让患者在有限的时间内达到理性认识的程度。这里注意一点：除了我院优势、治疗特色介绍的言简意赅外，就是来我院治疗的好处要多多展开告诉患者。比如说：安全、省钱省时间、治愈率好转率，业界投诉率等等。再就是：对竞争对手医院要做到了解和熟知，知己知彼方能百战不殆，了解对手必先从了解自己入手，在不经意间自己医院的优势就显现出来了，让患者感觉到自己的选择是没错的。


　　其三：要了解患者：了解什么呢？了解最基本的是患者的职业及经济收入，甚至家庭背景和决策人，这些所说的内容仅作为了解患者是不够的，还应该了解患者的是其心理动态，对疾病的认识程度及重视程度、就医的愿望、咨询的目的、治疗经过及最终想得到什么样的结果等，通过上述的了解来判断患者的价值。在这里面需要电话咨询师强有力的沟通水平和大力引导能力，因为患者现在的辨识度都很高，理性选择就医能力也比较强，所以患者最后不是说服来的，是引导来的。（未完待续）