一、调研时间：201x年x月6、7日


　　二、调研目的：


　　1、让咨询工作的方向跟企业经营管理的方向一致，咨询工作能有效的协助某医院实现利润的快速增长并使利润最大化


　　2、了解与发现某网络咨询部的优势与不足


　　3、提高网络咨询人员在市场上的竞争力、业绩、待遇


　　三、调研方式：


　　1、通过分析咨询人员近期对话，找出咨询人员的不足；


　　2、通过黄总的口述，共同分析探讨咨询部所面对的困境。


　　四、调研内容：


　　1、咨询人员对话分析


　　通过他们各自的四个对话，有如下优势与不足。


　　○1、优势


　　1、专业知识较扎实，有一定的临床基础；


　　2、语言思路清晰，能围绕客户服务；


　　3、心态平和；


　　4、打字速度较快。


　　○2、目前暴露问题


　　1、不熟悉咨询流程，还停留在一问一答的阶段，具体来说，没有仔细聆听患者的对话，没有分析患者的心理，没有挖掘患者的需求，没有引导患者就院，没有给医师与医院做推广；


　　2、语言表达不够生动，没有用简单、生动、通俗易懂的文字描叙专业知识，让患者看不懂；


　　3、没有任何一点点心理学知识；


　　4、没有任何销售知识与销售技巧；


　　5、没有熟悉某医院的文化与历史，不了解公司经营的方向（医院的概况、业务范围、特色、重点科室、重要专家、重点业务）；


　　6、不了解某周边的交通，不能更好的为患者服务。


　　1、咨询组现状分析


　　○1、优势


　　经过开业阶段的努力，网络咨询部从无到有，从没有一个有口腔咨询经验的人，到现在有一套自己的咨询团队，并给公司带来利润，这事一个可以完美的开始。


　　1、我们的团队面对困境有非常强大的战斗力


　　2、咨询人员对新知识的接受能力强；


　　3、咨询工作的方向跟企业经营管理的方向一致，咨询工作能有效的帮助企业实现利润的快速增长和最大化


　　○2、困境


　　1、无系统的员工培训计划，无专业的培训人员，无优秀培训教材；


　　2、咨询数据，无精确统计、无细致分类、无详细归类；


　　3、现有人才还不够，如果出现员工离职，短期内会对公司产生巨大的影响。


　　4、企业没有专业的现场顾问来开发网络带来的客户


　　5、无专业的电话咨询销售人员


　　五：调研建议


　　1、尽快成立电话咨询营销部与现场咨询顾问


　　2、从外面引进或者内部挖掘咨询室培训专员，选定培训教材，制定培训方案


　　3、咨询人员定期召开网络回复技巧交流讨论会，集思广益，取长补短。


　　4、针对咨询人员对企业文化认识不够的现象，必须组织学员深入了解好牙依的历史、文化、重点科室、主要项目、主要专家、特色项目、经营理念、经营方向


　　5、引进新员工，加大后备人才的培养，加强竞争机制。


　　6、每天、每周、每月都需要详细的工作报告、统计、报告详细咨询数据，并对数据进行总结、归纳、统计、分析


　　


　　附2：咨询流程


　　1、倾听：专注地听对方的讲话，并迅速判断对方的咨询意图


　　2、询问：相当于临床的问诊，要了解对方的基本情况，


　　3、解释：针对咨询意图和核心问题展开解释


　　4、引导：解释得到对方认可，向检查、治疗的方向引导


　　5、推广：选择性、针对性包装医院、专家、项目，强化品牌


　　6、预约：预约就诊，询问资料、登记、短信通知


　　7、回访：标注来诊者；未来诊者，电话、短信回访到就诊或放弃