接上篇口腔行业电话/网络咨询思路篇（上）

　　分析需求

　　明确的需求


　　1、疾病的诊断


　　2、高水平的治疗


　　3、幽雅的环境


　　4、安全无痛的检查


　　5、经济实惠


　　6、优质的服务


　　7、后期的保障


　　潜在的需求


　　1、同情与尊重


　　2、关心爱护与重视


　　3、轻松与愉快


　　4、地位与成就


　　5、认同与赞美


　　6、感激与友谊


　　分析心理


　　1、安全心理  2、怀疑心理；


　　3、隐私心理  4、求利心理；


　　5、虚荣心理  6、抵触心理


　　7、恐惧害怕  8、治疗迫切；


　　9、从众心理  10、逆反心理；

　　11、期望过高 12、侥幸心理

　　13、强迫敏感焦虑偏执抑郁愤怒憎恨等负面情绪


　　抓住心理寻找突破口


　　寻突破口可以理解为让患者来院就诊的理由。了解前来咨询的患者的需求，对治疗疾病过程中没有完善的地方，作为切入点，为引导就诊找一个理由。


　　1、没有检查过，让患者来检查。


　　2、检查过，外院不能种植，推专家与技术。


　　3、使用过其它修复方案，效果不好，推种植优势


　　4、在外院种植过，效果一般，可以推专家。


　　5、经济拮据，推活动，先检查，再考虑治疗细则。


　　6、在四医大咨询过，推国际专家与质保


　　预约前


　　一、提出就诊建议


　　–建议您及早到院检查治疗，确定能不能种植，治疗引起种植失败的系统疾病，以免导致今后无法种植的严重后果


　　二、推荐（包装）我院、专家、技术


　　–我院是国际种植研究院，拥有国际国内专业口腔医疗人员100多人，种植体使用10年成功率98%以上


　　三、提出预约好处


　　–因为我院每天患者比较多，为了方便你的就诊，建议你提前预约，网上预约可以免专家挂号费，还可以优先就诊。


　　–这样好吗?我帮你预约一个专家门诊号,这个是免费的，到时你来院让专家给你检查一下，制定一个治疗方案。这样需要多少钱，治疗需要多长时间，会不会复发就非常明确了，您看可以吗？


　　预约


　　1、确定患者的就诊时间（或日期段）。如：“你准备什么时候来院检查呢？”，“你一般什么时候有时间呢？”“X号到Y号可以吗？”。


　　2、套取患者姓名（或姓氏、代用名）。如“方便留个预约姓名吗？我现在帮你安排预约号”，“请问贵姓？”，“你也可以留个代用名，方便我们登记预约。”


　　3、套取患者的联系方式。“可以留个联系方式吗？以方便挂号处核对，避免同名同姓造成混淆。”


　　预约善后处理


　　您以成功预约XX门诊部，我现在就发预约短信给您，您注意查收


　　预约短信已经发送给您，上面有我们的地址和联系方式，请注意查收，请告知我您的预约号是多少，我们需要核实下。（核对电话号码）


　　交代来院检查治疗前的注意事项


　　交代来院路线。您具体在哪个位置了，是开车过来还是乘公交过来？需要我给您查询最近的公交路线吗？


　　祝福的话语： “祝你早日康复”“祝你健康”“路上注意安全”“祝您明天就诊愉快”