一、经济考核目标：


　　根据医院目前财力、管理水平、经营状况、技术水平、广告力度等制定可行性的经营目标。分解、细化到各科室，各部门，责任落实到人。及时协调各科室的医疗服务行为与竞争行为，对各科室的医疗经营活动及时督导、指导、分析经营情况指出调整计划并执行。


　　2010年下半年度（7-12月份）经营指标：


　　1、业务总收入力争完成700-750万


　　1）预计门诊量： 4000-4200


　　定员、定岗、定编（门诊专科医生）： 3-5名


　　其中妇科3名、男科2名。（阶段性补充）


　　（2）门诊收入： 占75-85%


　　专科力争每人次产生医疗费用：1300-1700元


　　专科人员的提成比例： 平均4.5%


　　（3）病房收入：  占15-25%


　　2、业务支出：


　　（1）广告投放按总业绩20-15%的比例，控制在15%最好。


　　广告投放比例数量：形象25%,不孕不育20%;妇科20%;计生15%;男科10%;微创10%.


　　电视  %;杂志  %;户外  %;其他  %;根据实际情况再核定投放比例。


　　（2）市场营销投入5%;其他营销投入5%.


　　（3）药品成本：10%


　　（4）工资待遇：22%


　　（5）房租：6%


　　（6）水电：控制在1.2%


　　3、利润回报率：努力达到35%以上


　　二、年度医院营销策略


　　A、加快从“简单广告”向“以品牌营销”为主的转换进程。


　　B、品牌建立与传播。推广品牌首先要确立自身的品牌核心价值，继而整合现有资源，围绕品牌核心价值来开展各项业务。将品牌、理念、市场、产品、价值、网络、促销和服务整合成一体，发挥营销更具实力的效果。具体实施办法：


　　（一）开展外部营销：品牌营销的基础是医患关系满意度。通过“形象打造”、“公益活动”和“规范诚信承诺”一致性，在社会树立医院良好的公众形象，提升患者忠诚度。


　　1、公益活动措施：


　　（1）利用大众媒体进行医院宣传和事迹传播，如与电视台合作创办健康宣教节目，通过健康或卫生宣教栏目宣传健康科普和医院的科室优势特色等。


　　（2）根据不同时期社会大众的关注点或社会医疗卫生的普遍现象进行引导，把握住关注点才能把握住眼球，也就把握住患者的期望和进一步了解的欲望。


　　（3）将医院的优美环境、先进设备、精湛的医疗技术、优质的服务质量、限价收费标准、医德医风、拒收红包、危重病人抢救各例、员工文化生活等写成各类报道，拍成专题片在杂志、汽车电视、网站上进行全方位、多题材、多层次的宣传。来代替硬广的方式，产生社会效益。


　　（4）开展具有群体关注度和社区影响力的公益活动，开展学生生殖健康、少女意外怀孕救助活动，为养老院孤儿院等社会救助人群服务，为每年的高考优秀学生免费体检等，以实际行动去创造医院的美誉度，为医院持续发展营造良好的外部环境。


　　（5）与政府联合开展爱心活动，对贫困患者实行救助，倡导社区开展互助关心活动，建立社区集体公民形象，为医院在公众号召力的位置上形成标杆地位。继续推行义诊活动，去各乡镇义诊或集中接送体检；给乡村小学捐图书；定期到养老院为孤寡老人诊病、体检。成立医院善德基金，对有困难，有病急需治疗的群众提供资助。


　　2、创新渠道营销，加强行业转诊。和政府、公安、医保社保局、医保局、新农合、卫生局、厂矿学校、社区、汽车站、保险公司、新闻媒体机构及医院同行建立良好的合作关系并为医院带来长期的利益。


　　措施：（1）邀请政协委员和社区市民代表走进医院参观、座谈，并填写医院满意度调查问卷，征集合理化意见和建议；


　　（2）制作圣诞卡、新年贺卡、年历、台历等送给一些大的机关和企业；


　　（3）以诊所为基点，与各级妇联组织联合为广大妇女“献爱心”进行疾病普查，实现转诊，加速建立二级市场网络。


　　（二）开展内部营销：


　　（1）开展全员营销，让每个员工都当好医院的营销人员。措施：加强全院员工营销的理念培训，提高员工素质。


　　（2）积极探索开展专科专病新业务。努力寻找新的业务增长点，促进我院经济效益的稳定增长，不断上新的台阶。


　　（3）医患关系的建立和改进，建立一个保证有较高顾客满意度的服务体系，并且通过医患关系的这样一个维护，就是说让每个来过医院的病人建立良好的关系来实现患者介绍患者。措施：医院风险管理理念，积极主动地应对和化解各类医患矛盾、医患纠纷。


　　（4）建立诊前、诊中、诊后的封闭性循环服务流程，特别加强诊后关系营销，提高患者满意度并达到口碑传播。建立健全“随访”制度，通过电话随访，上门服务，向病人了解、征求意见，介绍医院医疗技术、设备等方面的情况。


　　（5）开展健康教育，建立医院会员中心和体检中心。通过会员营销、社区疾病普查、诊后管理达到口碑宣传。


　　（6）院内宣传：1）院内宣传主要突出医院文化内涵以精髓为主，让患者进院即感到舒适又感觉到惊讶、高档、多消费一点患者从心理上能平衡。2）推出包装新技术，以此来掀起创品牌的浪潮。3）“假如我是一名患者”--医院优质服务演讲比赛，并邀请市民代表作为评委参加评比。4）建立院长信箱，公开监督电话，监督卡中详细列举医务人员在医疗服务过程中可能发生的不良行为，患者可根据切身感受随时在卡中填写，以此广泛收集合理化建议，持续改进。


　　三、阶段性具体实施步骤和计划


　　（一）、六月份为预热期：


　　人事、部门调整；内部培训等基础工作，为下一步工作做好铺垫。


　　1）、业务总收入六月份：完成70万以上


　　2）、预计门诊量六月份：450-500人


　　3）、人力资源引进：


　　六月份：调整妇科医生1名；引进治疗室护士长1名；组建企划部2人；规范市场营销部（或引进人员）；门诊经营助理1人。


　　其他普通岗位及时补充招聘。全院人事编制控制在75人以内。


　　4）、医院营销策略：


　　重点推广腹腔镜导丝介入技术治疗不孕症、妇科宫颈疾病、人流；男性不育、性功能障碍、包皮包茎。


　　5）、医院经营策略：


　　就目前门诊医生接诊技巧展开进一步的培训和指导，重点提高复诊和治疗套餐，加强多元化开发，促使治疗比率的合理与增长。


　　6）、医院管理策略：


　　1、注重细节和执行力，开有效的会议，改革现在有不规范不成熟的一些管理模式，抓细节，抓过程，评结果。比如中层管理会，一定要有组织人，本周讨论问题主题，上周工作总结，下周工作计划，会议纪要印发等，不能开完就完了，等于没开，没有监督，没有跟踪，没有评估……


　　2、召开员工大会，进一步提高医院员工凝聚力。全面推行医院感动服务。


　　3、建立经营分析周会制度，对院内外经营情况进行定期分析，对客户的满意度定期调查研究，对一些特殊顾客建立电话随访制度，为重点人群和特殊人群提供长期医疗跟踪服务。


　　……


　　（二）、七月份、八月份为导入期：


　　通过六月份的预热期，努力在在八月份之前促使医院提升至全新档次，建立医院分诊体系和服务流程化，重点为体系在造和流程在造。


　　1）、业务总收入七月份：完成100-110万


　　八月份：完成110-120万


　　2）、预计门诊量：七月份：600


　　八月份：650


　　3）、人力资源引进：


　　努力引进副高职称妇科专家1名（坐镇或技术把关），全面打造医院专家团队。引进专业体检医生1名。


　　4）、医院营销策略：


　　通过活动营销以及学术峰会等一系列形式大打医院形象，同时展开公益活动和规范诚信承诺等系列活动，树立医院良好的公众形象，提升患者忠诚度。


　　5）、医院经营策略：


　　通过分诊体系的建立和医生激励机制、考核机制的完善，促使门诊医生形成良性竞争。


　　七月份开始全面启动市场部。


　　5）、医院管理策略：


　　通过医院服务流程化在造和创新服务流程，全力打造医院服务品牌和服务文化。具体措施：进行全院全员培训。做好员工经营工作。要搞好顾客经营，首先要搞好员工经营。所以，一定要加强员工队伍的岗前、岗中培训，尤其是中层管理队伍的培训，以提高员工经营意识和服务技巧，提高全员营销意识和科间协作精神。最大化发挥各职能部门的作用。


　　（三）、九月份、十月份为提升期：


　　通过前两个阶段的全新导入，全面提升医院档次和经营水平，重点放在医院业绩提升，突破业绩瓶颈。


　　1）、业务总收入九月份：完成130万


　　十月份：完成130-140万


　　2）、预计门诊量：九月份： 750-800


　　十月份： 800-850


　　3）、人力资源引进：


　　可引进不孕不育专家1名，或男科医生1名。


　　4）、医院营销策略：


　　展开一系列促销和医疗限价活动，重点推广不孕不育和医院专家。


　　5）、医院经营策略：


　　通过门诊医生良性竞争机制，进一步加大门诊医生专业的接诊技巧，扩大利润空间。


　　5）、医院管理策略：


　　逐步形成医院良性循环，打造医院文化和管理体系，完善医院管理制度。


　　（四）十一、十二月份为稳定巩固期


　　业务总收入九月份：完成140-150万


　　十月份：完成140-150万


　　四、加强成本控制管理，有效降低成本，增收节支。


　　做出成本核算、耗材损耗率不能超出3‰，做好全院工作流程一体化管理。


　　五、确定医院的品牌战略规划


　　1、完善医院的使命、宗旨、理念、精神。包括：团队理念 、经营理念、管理理念、服务理念、工作作风、医院核心价值观。


　　2、明确医院的目标及定位。


　　3、确立医院品牌管理思路，在管理中找到利润与创新营销的模式。


　　4、完善医院规范管理、规范承诺 、服务流程，培育患者忠诚度。


　　5、明确医院的核心竞争力。


　　6、确定医院营销思路，加快营销策略的实施。


　　（1）加快从“简单广告”向“以品牌营销”为主的转换进程。


　　（2）注重营销品牌的整合与传播。


　　重点整合目标：创新渠道营销，加快建立二级市场网络


　　5、经济目标管理：


　　责 任 人： 总经理


　　（1）业务收入： 2010年下半年（7-12月份）力争完成750万元任务指标。


　　（2）业务支出：


　　1）广告投入：   110万   责任部门： 企划部


　　责 任 人：


　　2）市场营销投入：75万   责任部门：  市场营销部


　　责 任 人：


　　3）药品成本：    75万   责任部门：  财务部


　　责 任 人：  黄国灿


　　4）工资待遇：   165万   责 任 人：  总经理


　　5）房租：      40万   责任部门：  财务部


　　责 任 人：  黄国灿


　　6）水电：      10万   责任部门：  财务部


　　责 任 人：  黄国灿


　　（3）利润回报：   275万   责任部门：  总经理


　　六、医院文化品牌管理


　　1、建立可持续化的人才培养机制。人才是医院核心竞争力的关键因素， 医院解决了医生的问题，就解决了经营管理的大部分。特别是科技含量高的人才：一靠“挖”而不是单纯招聘，引进全国经营运作的门诊大夫带动我院经济杠杆；引进周边三甲医院大夫为学科带头人，带动我院技术力量。二靠自身人才的培养，注重对高素质中青年专业人员进行重点培养。


　　完善人才培训系统， 加强员工岗前、岗中培训、考核。灌输医院文化、经营观念，建立员工之间、医患之间沟通渠道，将宾馆式服务、航空式服务和医院整体护理有机结合导入医院日常管理中。


　　2、转变、统一全院员工的思想认同是目前首要工作。要将认同的思想营造为医院文化，培育我们特有的医院精神，才能够按照铁岭协和医院的管理模式、经营理念来规范员工的工作行为。由被动服务→主动服务→满意服务向着感动服务、完美服务努力。


　　1）从患者的“问题解决”,创造患者的价值，要用找问题的眼光来看市场，增强配合性经营、沟通配合产生效益的理念，帮助查找各“岗位、各环节配合性经营中存在的问题与不足。引导全院员工走出对”价格与价值“关系的认识误区，学会从问题背后看问题，让大家认识到态度和责任感是解决所有问题的核心。


　　2）增强凝聚力，加强执行力。多渠道对医院管理层服务能力的培养，首先是观念上要有创新，对自己负责、有责任感的人，才是执行能力强的人。


　　3）通过培养”患者需要什么“的观念，挖掘患者的需求，挖掘患者的潜在需求。措施：各岗位寻找患者还需要什么。


　　4）通过提升”态度和责任感“来解决我们存在的问题。树立主人翁精神，团结协作精神，增强凝聚力和执行力。将”立即就做“”没有任何借口“作为我们的工作作风。


　　七、完善医院规范管理、规范承诺 、服务流程，培育患者忠诚度。


　　医院流程再造和优化，流程优化可确保我们的医疗质量。行政流程、医疗流程、后勤保障流程中再优化，需要从细节做起，细节决定成败。


　　1、完善医院医疗质量管理体系。医疗质量、安全、服务管理和持续改进是医院管理的核心内容和永恒主题。重视提高服务效率和医院绩效评估的理念。


　　1）进一步完善细分诊疗组织管理、医疗技术管理、医疗安全管理。并将服务标准进行定位，确保医疗服务安全。通过每个环节和流程的管理，不断完善和持续改进，使医疗质量服务的全过程得到有效控制。


　　2）将临床路径应用于部分单病种疾病的管理。其管理目标如下：


　　① 提升医疗质量，减少不必要的服务差异，改善和确保医疗品质；② 降低病人的住院费用；③ 提升患者的满意度；④ 控制医疗成本；⑤ 促进医疗行政团队的合作，强调持续性医疗照护；⑥ 预防医疗纠纷。其临床路径用工作流程图的方式表示，可操作的时间表，明确规定在哪天、什么时候、什么状况下怎样处理病人，强调时间性和有效性、计划性和预见性的医疗工作。


　　3）进一步健全满意度测评制度、医德讲评制度、医疗质量评价、诊断准确率评价、处方检查、考核制度等，实现”零缺陷“和”零投诉“,把质量当作医院永恒的生命，做到优质、高效、低耗。


　　4）完善药品管理制度、设备维护制度、院内卫生制度、升降职制度、服务制度等都应做出明确规定，并切实贯彻。


　　2、提高全员质量营销观念。医疗质量只有迎合市场，才能发现患者的真正需求，发现患者潜在需求，才能决定医院能否可持续发展。通过质量营销将优质服务贯穿于整个医疗服务过程，医疗质量人人有责，质量营销的目的是让患者感受到”安全、隐私“.


　　3、通过服务标准量化细则推行，统一了执行标准和考核标准，让每一个动作、每一项操作、每一句用语都符合医疗质量和医院管理标准，使细节服务得到充分的体现，让患者感受到我院的细节人文服务和技术服务的规范化。包括服务态度标准、服务行为标准、服务语言标准，满足病友个性需求标准等。如：医务人员行为规范及服务语言规范，将服务过程程序化，将服务标准转换为可衡量的具体措施，如：对待病人要热情转换为病员走进5秒钟内作出反应；病员投诉要在最快时间内处理转换为24小时内接受任何投诉。将服务方法规范化，包括如何接诊病人，如何指导病人等。


　　1）提升主动服务意识，从微笑开始，提升工作激情，培育主动意识。如果员工不能主动做你希望他做的事，应该告诉员工你关心什么，你的目标是什么。


　　2）从细节抓起，细节决定成败，凡事要多想做事的方法，而不是寻找困难，所有的大事都是由一系列的小事组成，按计划完成这些小事，这件大事也就完成了，通过细节管理，培育良好的细节观念。明确量化服务标准-哪些是该做的，哪些是不该做的。


　　4、实行表格化管理：质量管理的一种方法。对全院各岗位服务流程、技术流程进行设计与实施，规范科室流程管理机制，明确相关岗位工作流程及岗位功能，确定部门岗位职责，明确岗位职能价值。目的：使工作量化到每一天，明确本岗位的职能，每个人都把每一天的工作进行分解，才能把工作抓细抓实，因为不可能所有的人都去抓所有的事情。


　　5、从如何提升患者忠诚度着手，引导全院员工各岗位、各环节主动积极寻找”感动服务“（超值服务）的具体措施，主动服务在病人未开口之前，改变”要我做“转变为”我要做“.


　　6、建立诊前、诊中、诊后封闭性循环的服务流程，特别是诊后管理。


　　八、明确医院的核心竞争力


　　服务态度上，让病人享受到一份用心营造的温馨与舒适，使医院在患者的治疗体验中能稳健地形成人人信任，人人口碑的市场效应。充分体现服务支撑品牌。


　　技术设备上，组织院内专家及业内专家组成联合技术小组，努力提高患者的康复率。引进先进设备和项目，在”特色“上下功夫，努力做到”人无我有，人有我精“.如：以”不孕症“”无痛治疗微创手术“作为突破口，实行农村包围城市策略。