一 目录

　　1.心态

　　2.企划活动目的与意义

　　3.咨询活动推广营销技巧

　　4.回访意义

　　5.回访流程技巧

　　6.主管需具备能力与培训技能

　　7.结尾（以医疗近期动态 发展为结尾）

　　二．心态：

　　1.互动小游戏：

　　有个游戏是用很长的筷子夹吃的，但喂不到自己嘴里，只能给对方才能相互达到目的。

　　总之就是只能先为别人为大家才能自己也等到！

　　领悟：作为主管需要现有付出的心态

　　2.故事：

　　博士

　　有一个博士分到一家研究所，成为学历最高的一个人。有一天他到单位后面的小池塘去钓鱼，正好正副所长在他的一左一右，也在钓鱼。他只是微微点了点头，这两个本科生，有啥好聊的呢？不一会儿，正所长放下钓竿，伸伸懒腰，蹭蹭蹭从水面上如飞地走到对面上厕所。博士眼睛睁得都快掉下来了。水上飘？不会吧？这可是一个池塘啊。正所长上完厕所回来的时候，同样也是蹭蹭蹭地从水上飘回来了。怎么回事？博士生又不好去问，自己是博士生哪！过一阵，副所长也站起来，走几步，蹭蹭蹭地飘过水面上厕所。这下子博士更是差点昏倒：不会吧，到了一个江湖高手集中的地方？博士生也内急了。这个池塘两边有围墙，要到对面厕所非得绕十分钟的路，而回单位上又太远，怎么办？博士生也不愿意去问两位所长，憋了半天后，也起身往水里跨：我就不信本科生能过的水面，我博士生不能过。只听咚的一声，博士生栽到了水里。两位所长将他拉了出来，问他为什么要下水，他问："为什么你们可以走过去呢？"两所长相视一笑："这池塘里有两排木桩子，由于这两天下雨涨水正好在水面下。我们都知道这木桩的位置，所以可以踩着桩子过去。你怎么不问一声呢？"

　　学历代表过去，只有学习力才能代表将来。尊重经验的人，才能少走弯路。一个好的团队，也应该是学习型的团队。

　　五项管理《心态管理》：心态决定未来（你的思维、行动、未来的世界早都是由你的心态已经决定好了的，积极的心态像太阳，照到哪里哪里亮，而消极的心态就像是月亮，初一、十五不一样

　　《目标管理》：有目标者自有千计万计，无目标者只感千难万难（目标就是灯塔，让你少走弯路的引导者）

　　《时间管理》：浪费时间等于慢性自杀，没有安排不了的时间，只有自己没有安排时间（有效利用时间能拓展你生命的宽度，浪费时间就等于缩短你的生命）

　　《学习管理》：时刻问自己两句（１、我学到了什么２、工作上我将如何改进）

　　每天进步1%一年之后的今天你就进步了365%（何乐而不为）----

　　每天学习一些新知识，每天进步一点点，总会有质变的一天

　　《行动管理》：行动比语言更能取信于人 (Action speaks louder than words)

　　三．企划活动目的与意义

　　1.提问：对于医院开始的企划活动，包干价  套餐优惠等是什么看法？任何活动的意义在哪里？与我们客服有什么关联？

　　2.加入故事做举例引导

　　美国营销研究学者W·D·韦尔所言：“对品牌资产的研究好似盲人摸象，不同的人出于不同的目的和受个人背景的局限，赋予其不同的含义及采用不同的评估方法。”随着我国医疗改革的不断深化，医疗服务机构存量的进一步扩容，医院的医疗服务产品趋向同质化，差异性越来越小。面对医疗行业竞争的加剧促使医疗服务市场形成日益多元化的新格局，转变医院管理思路，提升医院品牌影响力、保障可持续发展和持续盈利能力就是一个迫在眉睫的任务了。那么如何量化分析医院的品牌影响力，就成为医院经营管理的新课题。

　　营销活动对医院的影响力：

    1、向客户传递信息；

　　2、激发潜在消费者的就诊欲，创造需求；

　　3、突出产品特点，建立品牌形象，从而在竞争趋于同质化的情况下，显示差异化营销的威力。

　　四．针对企划活动的咨询技巧

　　1.  针对企划活动的咨询技巧： 正常不正常{反问患者他的情况是否属于正常}烦不烦{对生活工作有没有影响比如：睡眠 工作 情绪}

　　解决方法简单不简单：{很简单 肯定语气}

　　《1》针对有进行活动推广的医院进行提问针对手术包干价 检查套餐 免费检查的引导式。【提问有进行相关活动的医院主管客服，然后加入录音剪辑:1.郑州金水中医院妇科包干价录音与点评2.杭州红房子套餐检查录音与点评】

　　《2》讨论分析引导方式是否合适

　　《3》分析包干价引导方式：

　　人流：针对人群：为学生 初步入社会工薪阶级为主 经济困难户

　　需求点：女性特点：好而不贵 好占小便宜{要的不是便宜，不是技术价格便宜，是患者感到占了便宜}多方对比:

    1、不贬低对手

　　一说到对手就说别人不好，患者会认为你心虚或技术有问题。

　　2、拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较。

　　俗话说，货比三家，任何一种技术都有自身的优缺点，在做技术介绍时，你要举出已方的三大强项与对方的三大弱项比较，即使同样的技术被你的客观地一比，高低就立即出现了。

　　3、强调独特买点

　　独特卖点就是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势，正如每个人都有独特的个性一样，任何一种技术也会有自己的独特卖点，在介绍技术时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为预约成功增加不少胜算。

　　方式：

    1.先根据了解患者的情况后对于包干价手术优势进行引导，然后加入我院人流方式多种手术手术费用，最后再加入包干价针对怀孕周期范围与建议

　　2.前提承诺：预约好处【名额限制 活动时间 体验】

　　包皮手术：针对人群：学生 青年

　　男性特点：心理病《男性是喜欢看穿衣服还是全裸的女性？》

　　回答：半裸

　　案例：在美国的Wal-Mart超市里，啤酒与 尿布被摆在一起出售，这使尿布和啤酒双双增销了，原因是美国女人会要求丈夫下班后为孩子买尿布，男人在买完尿布后就会顺手买回自己爱喝的啤酒，因此形成了如此神奇的销售效果，这就是交叉销售和关联销售。

　　需求点：疗效 承诺 三分直白七分联想【疗效模拟 合理重复疗效】

　　方式：技术疗效的对比，对于性生活质量提高的帮助，连接到精细，提高性生活时间如：10-30分钟再加入案列故事【以一对夫妻生活为咨询案列术前与术后感情生活】

　　检查套餐：针对人群：咨询 初发症状 检查后无治疗 治疗后无复查

　　需求特点：实惠 这类人群对于检查的需要是可有可无的意识

　　方式：在解释套餐检查中把每项检查针对的症状 疾病给与分析引导，让患者明天检查的目的与意义

　　免费检查：方式：【名额限制 活动时间 体验】

　　五 回访的意义与流程技巧

　　1. 对患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议，有效转化二次开发。

　　2. 加入故事：(哲理故事)

　　有个人看到公司的招聘广告，在应聘截止最后一天，他向公司投来他的简历（最后一天投简历的目的是使他的简历能放在一堆应聘材料的最上面）。

　　一周后，他打电话来询问我们是否收到他的简历（当然是安全送达）。这就是跟踪。

　　四天后，他来第二次电话，询问我们是否愿意接受他新的推荐信（西方人对推荐信格外重视），我们的回答当然是肯定的。这是他第二次跟踪。

    再两天后，他将新的推荐信传真至我的办公室，紧接着他电话又跟过来，询问传真内容是否清晰。这是第三次跟踪。

　　我们对他专业的跟踪工作印象极深。那时起，我体会到跟踪工作的重要性。我对回访的跟踪工作重新进行一番反思。

　　感想：

　　2%的客服是在第一次接洽后完成；

　　3%的客服是在第一次跟踪后完成；

　　5%的客服是在第二次跟踪后完成；

　　10%的客服是在第三次跟踪后完成；

　　80%的客服是在第4至11次跟踪后完成！

　　几乎形成鲜明对比的是，在我们日常工作中，我们发现：80%的客服人员在跟踪一次后，不再进行第二次、第三次跟踪。少于2%的客服人员会坚持到第四次跟踪。跟踪工作使您的患者记住您，一旦患者采取行动时，首先想到您；跟踪的最终目的是形成转化就诊，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？”跟踪工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略：

　　3.  电话回访的操作流程

　　要想保证电话回访的效果和工作持续性，必须做一系列的工作。不是定个制度，随便开会说说就可以的。

　　加入故事：小和尚撞钟

　　————制度（工作标准）与培训

　　有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”

　　感想：

　　1.本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，“做一天和尚撞一天钟”的结果，是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。

　　2.工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。

　　3.既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！

　　4.所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！

　　领导------请重视制度和培训，这样才能培养员工，您才不需要这么忙

　　员工------请遵守制度，这样才能胜任工作，你才不会因怠工而被撤职。

　　首先，医院的高层领导要对电话回访工作高度重视和支持。

　　其次，要对客服进行专业的电话营销培训。对交流技巧等方面的内容需要加强。

　　专人负责电话回访的督促和监督工作，建立电话回访制度，当众播放电话录音。

　　经常总结，不断提升，形成可复制的模板。

　　4.  回访技巧

　　在目前我们的回访中唯一采取的方式就是电话跟踪回访，效果并不是很理想，在这当中有很多的患者是出现反感投诉，转化率也比较低。在我们的回访当中短信平台与QQ都是存在很多优势，比如直接到达终端 成本低廉 操作方便，从回访角度来说也是一种很好的营销工具。

　　回访跟踪短信服务法则：

　　1.善用工具(手机、商务电话、医院建立电脑短信平台…)。

　　2.群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写。

　　3.要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发。

　　4.用心：个性化、生动化、差异化、让患者一次性就记住你。

　　5.感性的写、理性的发，新患者24小时内发信息。

　　6.备用短信：

　　a.生活注意事项10条;

　　b.饮食注意事项10条;

　　c.患者售后10条(对医院比较有价值意义)。

　　游戏问答加入故事案例：某酒店生意兴隆，老总准备另开业务，欲从现有的三部门经理中物色一名总经理管理酒店。

　　老总问第一个：“是先有鸡还是先有蛋?”

　  这位不加思索：“先有鸡。”

　　老总接着问第二个：“是先有鸡还是先有蛋?”

　　这个似乎胸有成竹：“先有蛋。”

　　老总问最后一位：“你说，是先有鸡还是先有蛋?”

　　第三个部门经理认真从容地答道：“客人先点鸡，就先有鸡;客人先点蛋，就先有蛋”

　　老总笑了，他决定将第三个部门经理升为总经理。

　　点评：转换思维，结合实际，就有意外之喜。

　　六 主管需具备能力与培训技能

　　（1）医院简介：医院负责人          经营主任        咨询员（性格 心态 业绩 ）

　　专家简介        诊疗范围       费用       推广活动 内容       活动推广咨询

　　技巧        转化率

　　（2）咨询员培训：专业知识  沟通技巧  模拟对话  心态  考核（专业 技巧 心态）

　　猴子与香蕉

　　有6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。然后换一只新猴子进去，就有5只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开始的6只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子也不会去碰香蕉。

　　体会与感想：

　　我认为这个故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度

　　1.培训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司会战无不胜的。

　　2.制度就是要无条件执行的。因为制度是经验的总结。不遵守制度是要犯错误或受惩罚的。

　　（3）数据统计：周 月

　　（4）报表分析：周 月 对比分析到每个咨询员的业绩 与心态分析问题

　　动物拉车

　　梭子鱼、虾和天鹅三个不知道什么时候成了好朋友，一天，他们同时发现路上一辆车，车上有许多好吃的东西。于是就想把车子从路上拖下来，三个家伙一齐负起沉重的担子，它们铆足了劲，身上青筋暴露，使出了平生的力气，可是，无论它们怎样拖呀、拉呀、推呀，小车还是在老地方，一步也动不了。原来，天鹅使劲往天上提，虾一步步向后倒拖，梭子鱼有朝着池塘拉去，究竟谁对谁错？反正，他们都使劲了。

　　营销启示：一个企业的营销团队有不同才能的人，他们都有为企业奉献的精神，但是

　　如果企业没有将他们的才能用到一处，使企业的营销力量形成合力，那么，最后埋怨谁都是无济于事的。

　　（5）会议：周会 月会 制定业绩目标

　　用人之道

　　去过庙的人都知道，一进庙门，首先是弥陀佛，笑脸迎客，而在他的北面，则是黑口黑脸的韦陀。但相传在很久以前，他们并不在同一个庙里，而是分别掌管不同的庙。弥乐佛热情快乐，所以来的人非常多，但他什么都不在乎，丢三拉四，没有好好的管理账务，所以依然入不敷出。而韦陀虽然管账是一把好手，但成天阴着个脸，太过严肃，搞得人越来越少，最后香火断绝。

　　佛祖在查香火的时候发现了这个问题，就将他们俩放在同一个庙里，由弥乐佛负责公关，笑迎八方客，于是香火大旺。而韦陀铁面无私，锱珠必较，则让他负责财务，严格把关。在两人的分工合作中，庙里一派欣欣向荣景象。

　　其实在用人大师的眼里，没有废人，正如武功高手，不需名贵宝剑，摘花飞叶即可伤人，关键看如何运用。

　　七 结尾（故事为结尾）

　　袋鼠与笼子

　　一天动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼子的高度过低。所以他们决定将笼子的高度由原来的10米加高到20米。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到30米。没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大为紧张，决定一不做二不休，将笼子的高度加高到100米。

　　一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，"你们看，这些人会不会再继续加高你们的笼子？"长颈鹿问。"很难说。"袋鼠说∶"如果他们再继续忘记关门的话！"

　　管理心得：事有"本末"、"轻重"、"缓急"，关门是本，加高笼子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。管理是什么？管理就是先分析事情的主要矛盾和次要矛盾，认清事情的"本末"、"轻重"、"缓急"，然后从重要的方面下手。

　　八.游戏结尾

　　游戏名：四个手指的爱 

    让员工们围成里外两圈，然后圈外圈内的员工相对而站，当说开始时，就让员工们伸出手指。 如果二人都伸出一个手指，这表示你们是陌生人，并且不愿意交往，然后二位同学就将脸向左转； 如果二人都伸出两个手指，那么表示你们愿意相识，然后二人就握一下手； 如果二人都伸出三个手指，这表示喜欢（友谊的喜欢）对方，然后二人就双手握一下； 如果二人都伸出四个手指，表示你们愿意分享对方的快乐。承担对方的痛苦，能真心实意的为对方付出，那么二人就拥抱一下。 如果二人伸出的手指不一样，就不用做动作。

　　结束的时候，可以说：“总伸出一个手指的员工现在应该明白了吧，为什么你们总是抱怨自己得到的太少，总抱怨生活中缺少爱。请你们闭上眼睛想一想，你们的公司，你们的领导，你们朝夕相处的同事，他们真的没有为你付出过吗？而你又带给了他们什么？同学们，请从现在开始，用四个手指去迎接爱，迎接新的生活吧。为公司创造成功！”

　　最后借用我们陈总给我们开会时说的一句话：今天我以公司为荣，明天公司以我为荣！希望在座每一位都能成为公司引以为荣的骄傲！谢谢！