今天特地整理下分享给大家，希望对我们这些摸着石头过河的网络营销人员们一点启发。

　　医疗网站咨询客服培训时常遇到的三个问题

　　1、心态不够稳定，在未明确患者意愿时给患者下定论（示例：某通话六十岁的老人，还未进一步沟通，直接定位不可能来院，邮药意向不大）；

　　2、向患者索要电话，患者不方便，回复“日后咨询，请求结束通话”时，未灵活性引导其继续沟通，寻找留电话或预约来院的契机；

　　3、个别人员问诊不够专业，短期内可以快速留下患者姓名、电话，但随着患者文化素质的不断提升，不利于我院网络品牌的建设。

　　鉴于这三种常见的三种情况，下面来谈谈如何做好医疗网站咨询客服的培训工作。

　　如何做好医疗网站咨询客服的培训工作

　　第一步：以主动地心态去关心患者

　　用专业的问诊手法，扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。

　　要点：

　　1、态度要诚恳：不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间内尽可能地了解患者病情，了解的病情越多，判断就越准确，避免咨询急功近利、选择患者的心态。

　　2、专业严谨，建立信任：作为咨询大夫，必须熟记本领域疾病的症状、种类、病因、可能的并发症，注意事项等等，在了解患者病情时，要符合医学原则，要 学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。改变从自己的营销目的，惯用的套路出现，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要 以为你的胡说八道就能骗过患者。

　　3、流畅沟通：对患者说自己看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白，要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。

　　目标：

　　让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院。

　　这一步是长期投资，细节性的小问题解决掉可能不会带来近期利益，但如果这样做，直接的效果是积累大量的患者自愿，有些人可能只是问了问日常饮食事项，得到答案后就走了，但以后无论他有问题或朋友、亲戚有问题，就会推荐我们。

　　第二步：学会自我营销

　　当通过第一步的交流之后，患者已经开始信赖咨询员，并大概了解病情，这时候就自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症？

　　患者一般会问：“该怎么治？”、“你们是怎么治疗的？”、“花多少钱能治好？”、“你们能治好吗？”等问题，两年来我们培训了很多受理技巧，也制定了相关的受理流程要点：

　　1、对该病种有深刻的理解：咨询员必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。

　　2、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚我院院在医疗行业上的定位，以及这样定位的优势；要明白我院的检查项目及其特点；要清楚我院的治疗方法及疗效；特别要注意注意宣传我院专家的资历及其擅长；

　　3、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是咨询员的摇钱树，言语要温和、贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。

　　4、治疗费用问题：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。

　　目标：

　　充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。

　　第三步：促使患者下决心

　　有了前面步骤的铺垫，患者对自己的病情和我院医院都有了一定的了解，最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，这是关键问题。

　　有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，总有内心的弱点。

　　在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照我们思路去治疗。