本文是　“医院核心领导层应该做什么？策划能解决什么问题？”系列第五部分：民营医院如何实施优质服务战略。

　　在计划经济时代，医院之间主要靠规模、设备、技术、专家争取发展优势，极少有医院在优质服务上做文章，因为那时的医疗市场是供方市场，而不是需方市场，老百姓没有选择的余地，医院在缺医少 药的年代主要以提供技术服务为主。一直到现在，优质服务的发展战略还没有引起综合性医院的重视。而老百姓在医疗资源相对过剩的市场经济时代，对服务的要求越来越多，不满情绪越来越明显，优质服务已经成为老百姓的基本追求，也是老百姓选择就医单位的重要依据。

　　服务是指提供方与接受方通过人际交往而相互满足需求的过程和活动。服务的结果是无形的，不是有形的产品，服务需要双方共同参与才能完成，服务的过程决定了服务的质量和满意度，服务过程的本质是人际交往，因此，交往技巧和沟通质量直接影响服务的质量与满意度。

　　医疗服务是一种特殊的服务，首先，服务的对象是特殊的人--病人，服务的目的是维护和促进人的健康，保障人的生命安全，因为人的健康和生命是不能再生的，是无价的，是人的第一财富，因此，医疗职业是神圣的职业，需要特殊的职业道德。医疗服务需要医患双方共同参与，而且病人的主观能动性起非常重要的作用。医疗服务是感情密集型服务，感情交流是服务的重要内容。医疗服务是高接触性的服务，医患双方需要密切接触，人际交往和医患沟通是非常重要的技能。医疗服务更是一种情景性的服务，当时的背景、双方的情绪和个性等因素都会影响服务的过程和质量，具有一定的不可控制性。医疗服务不是一次性服务，而是经常性服务，甚至是终身性服务，因此，医疗市场是一个刚性市场。

　　质量是技术上的规范和满足顾客需求的功能等要素的总和。产品的质量是可见的，而且预先可以检测，不合格的产品可以淘汰。产品的质量可以通过控制原料的质量和生产环节的质量来控制。顾客接触到的产品的最终质量决定于结果，而与过程没有任何关系。服务的质量是无形的，而且不能预先检测，不合格的服务不能预先淘汰。服务过程的质量是情景性的，无法控制，服务的质量只能通过提高服务人员的素质来控制。顾客接触到的服务质量直接决定于服务的过程，而与服务的结果只有间接的联系。因此，控制医疗服务质量的主要手段是提高医务人员的素质，包括服务观念、知识量和知识面、基本技能、受激励程度和技术水平。优质服务与医务人员的素质教育应该同时抓，本中心2005年在全国多家医院开展“素质教育与优质服务年”活动。

　　在中国的整个医疗行业，一个普遍的现象是技术资源在发达地区已经相对过剩，而服务却严重不足，老百姓得不到真正的优质服务，优质服务的概念是模糊的。由于大部分医院都不重视优质服务，而且在服务上和细节上都做得比较差，老百姓对优质服务又充满渴望，同时，对服务的期望值还比较低，因此，现在是医院利用优质服务战略形成竞争优势的最佳时机，服务最容易造成差异，差异可以形成品牌，品牌可以铸就核心竞争力。优质服务是以病人为中心的服务，是让老百姓感动的服务，只有让老百姓感动了，才能使老百姓产生忠诚感，才能彻底占领医疗市场，因此，实施优质服务战略是医院占领医疗市场的重要手段，也是21世纪医院发展的核心战略。

　　优质服务是人性化服务，包括技术和艺术两个方面，要求在硬件和软件两个方面进行改造。

　　1、改造就医环境

　　优质的环境是提供优质服务的基础。服务环境包括物质环境、人文环境和依附于这两者的信息环境。物质环境包括门面、绿化、设施、设备、工具、用品、装修、布局、陈列、灯光、空气、温度、招牌等。人文环境包括人的礼仪仪表、相互关系、医院文化、气氛等。信息环境包括广告宣传、服务项目、价格、专家、特色介绍、服务宗旨、服务承诺、指示牌、健康教育资料等。服务环境有4大功能：服务包装、服务利用、服务关系、服务特色。服务环境的设计要体现10个原则：有利于传播服务理念、有利于展现服务特色、有利于促进服务创新、有利于烘托服务质量、有利于拓展服务网点、有利于开展服务沟通、有利于发展顾客关系、有利于管理服务人员、有利于调节服务供求、有利于联系服务定价。医疗环境不仅要舒适，还要安全。

　　2、改善就医流程

　　尽量简化就医流程，减少排队次数，简化有关手续（如取消挂号，划价、收费、取药一体化），变被动服务为主动服务，站在病人的立场上来考虑问题。设计就医流程图，完善就医引导系统，增加指示牌，在门诊设置导医，对导医进行专门的训练，充分发挥导医的帮助作用。设置便民措施，尽量帮助老百姓顺利、快速完成就医过程。建立方便老百姓就医的一系列制度，培训每一位职工，要求每一位职工都要处处为病人着想，主动帮助病人完成就医过程。计算老百姓就医所化的等候和排队的时间，了解老百姓对就医方便性的满意度。

　　3、进一步转变医务人员的服务观念，改善服务态度

　　服务态度是竞争市场的重要因素，可能有的人认为我们的服务态度已经够好的了，但够好并没有好到能占领市场。要改善医务人员的服务态度，必须先转变医务人员的服务观念，并不断提高医务人员的基本素质，还需要在制度上进行约束，而且要加强监督管理和奖惩力度。

　　（1）制定服务态度投诉制度。如果病人对哪位医务人员的服务态度不满意，可以直接向医院投诉，开通多种投诉渠道，如投诉电话、投诉信箱、投诉处。同时，向病人承诺，接到投诉马上反馈处理意见，并公布处理结果。

　　（2）表扬服务态度好的标兵。每个月评出热心服务标兵，给予通报表扬的同时，把标兵的照片挂在门诊大厅（包括医生和护士），介绍标兵的事迹，不仅可以宣传医院的品牌，还可以激励其他医务人员。另外，一定要给标兵一定的奖励。

　　（3）对医务人员进行强化培训，不断强化优质服务的观念，提高医务人员的基本素质。

　　（4）举办优质服务的文化活动。如举办优质服务活动月竞赛活动、优质服务演讲比赛、优质服务征文活动、优质服务宣誓仪式，成立优质服务活动小组，研究推动优质服务的措施。

　　4、对医务人员进行优质服务岗位言行规范训练

　　训练与培训不一样，训练要求医务人员养成良好的习惯，而不仅仅掌握知识。因此，要提供优质服务，就必须通过训练使医务人员养成优质服务的习惯，统一医务人员的言行规范，尤其要规范窗口服务人员的言行。要编写各种岗位的员工手册，明确规范各个岗位的言行，用手册来训练服务人员，用手册考核服务人员。

　　目前比较普遍的现象是医院的窗口服务人员、医务人员和管理人员没有明确的言行规范，说话做事完全按照个人的意愿，结果是出现了很多混乱，引起了很多纠纷和不满。

　　例如，导医应该怎么站，怎么迎接病人，怎么说迎接的话和告别的话。如果说“欢迎光临”、“欢迎下次再来”，病人会感觉不舒服。

　　5、改善医务人员的人际交往和沟通技巧。

　　增加医务人员与患者之间的沟通渠道，如增加门诊服务中的医患沟通内容，建立病房医生、护士关心病人心理状况的制度，多了解病人的感情需求，多交流感情，并作为一种营销方法来提倡，必要时要计算病人回头率或美誉度，以此考核医务人员，实施奖惩。改善沟通技巧是做好面对面营销或一对一营销的基础。如果医务人员做不好面对面营销，一旦病人离开医院，要开展其它营销就更难了。

　　6、加强技术培训，提高技术水平，规范技术操作。

　　加强每一个技术岗位上的医务人员的技术培训，加强技术人员的业务学习，鼓励技术人员进行业务创新，不断提高技术水平，对技术人员的业务水平要进行定期考核，对考核不合格者应给予一定的惩罚。对技术人员进行技术操作规范训练，严格按国家规定的程序操作，尽量减少技术误差和医疗差错。加强“三基训练”，开展“技术练兵”和“技术比武”。

　　7、加强细节管理和质量监控

　　采用蓝图技巧，把优质服务所涉及的所有服务环节都整理出来，对每一个服务细节都进行质量控制，包括岗位职责、岗位规范化要求、人员培训、岗位考核等。实施全面质量管理，即全方位、全过程、全员性质量管理。加强医务管理部门对服务质量的监控。

　　8、与病人建立长久的、密切的医患关系，尽可能让老百姓得到更多的实惠。

　　可以设计各种优惠措施，让老百姓得到物有所值的服务，让老百姓的每一分钱都花得很值。可以开展各种促销活动，设积分卡、贵宾卡、免费体检卡、优惠券、爱心卡，开展健康教育活动，赠送礼品，发联系卡，组织公益性活动等。要增加服务的附加价值，应该开展“售后（院后）服务”，通过售后服务维护与老百姓长期、亲密的关系，建立客户服务档案，开展系统、全面、连续的健康管理或追踪服务。

　　9、实施全过程感动的服务。让老百姓感动的方法有：按照老百姓期望的那样去做，想办法超越老百姓的期望；细微之处显真情，特别在乎老百姓的感受和要求，提前满足老百姓的潜在需求，把少数老百姓的要求变成服务的基本要求；使老百姓所化的每一分钱都能发挥最大的效益；使前来就诊的老百姓马上得到服务；做老百姓的知心朋友和健康代理人，用实际行动或事例打动他们；把老百姓看成主人、反客为主，让他们参与决策、监督和管理，把医院办成是老百姓自己的机构；尽可能减少质量风险，保持投诉途径的畅通，高度重视病人的投诉，做好“售后服务”；关心服务的每一个方面和每一个过程；坚持把实惠让到家，把服务送到家，把健康保到家；注重服务创新，不断让老百姓产生惊喜。

　　10、提供“一站式”服务。实施首诊、首问负责制，为病人负责到底，提供全面、全程、全人化的服务，负责专家会诊、转院检查和住院，绝不让病人自己去乱求医。

　　举办一次“优质服务宣誓仪式”，先放《国歌》、再放《国际歌》，然后院长开始做优质服务动员，接着宣誓，最后，一起唱《团结就是力量》。