本文是 “医院核心领导层应该做什么?策划能解决什么问题?”系列第七部分:民营医院如何实施客户服务工程(下)
(二) 处理病人的投诉
1、有专门的投诉接待室,选择合适的工作人员,对工作人员进行专门的培训,规定流程和制度。
2、热情接待,礼貌待人,真诚让座。认真倾听,不争辩,不吵架,不打斗,不批评,不讽刺,不拒绝,不打发,不推辞,不含糊,不隐瞒,不拖延,不冲动。鼓励发泄,真诚道歉。
3、鉴别性质:是不满还是纠纷?如果是不满意,可能对我们有利,让我们知道自己发现不了的问题,有利于改进。如果病人不满之后不投诉,只是再也不来了,我们却不知道病人为什么不来了,没有改进的机会,因此,我们要鼓励不满的顾客投诉,在门诊大厅里挂上这样的口号“如果您满意,请转告身边的人;如果您不满意,请告诉我们,您的意见对我们改进服务真的很重要,我们对服务是认真的。”公布投诉电话、投诉办公室、投诉处理承诺,设投诉信箱。如果仅仅是不满,客户服务部就可以全权解决。如果是技术、质量、事故的纠纷,应该先详细地记录下来,承诺多长时间给对方答复。一定要用优质服务来补偿劣质服务,如果不补偿或再补偿一次劣质服务,就有可能使病人彻底失望。
4、确定投诉该由谁来处理:客户服务部、医务科、院办、院务会、院长。
5、认真调查核实,找出原因,找到责任人。
6、提出解决办法,迅速做出反应,做好服务补偿,有时需要及时补偿。
7、有结果及时通知病人,进行沟通和协商,尽可能达成一致。
8、处罚:有公开的和私下的,有行政的和经济的。要求责任人首先要写一份详细的报告,说明或分析引起纠纷的理由,自己对纠纷的认识。
9、提出改进的对策。处理投诉应该有详细的记录,每年可以出一期汇集,这是医院的一笔财富,应该为每一个科室发一本。
(三) 处理投诉的原则
1、预防原则:预防为主,对容易使病人产生不满的一些环节进行控制,关注细节,防患于未然。
2、及时原则:及时发现、及时接待、及时反馈、及时答复、及时解决。
3、分清责任原则:落实具体责任人,兑现奖惩。
4、记录原则:详细、完整、准确记录投诉者姓名、性别、年龄、就医原因、投诉时间、投诉对象、投诉要求、投诉处理过程、投诉处理结果、病人对结果的反应、惩罚建议、经验教训、改进意见。
5、适当谦让原则:首先要承认不足,让病人不满意无论如何都是有问题的;其次,要分清责任,实事求是,以理服人;适当谦让,因为病人毕竟是弱势群体,不要得理不饶人;病人毕竟是个人,而我们毕竟是单位,避免把矛盾扩大化,更不应该把矛盾推向社会。
6、积极主动原则:
7、有效沟通原则:
8、保持忠诚与诚实原则:
9、鼓励相互理解与合作的原则
10、保持信心与严守纪律的原则
(四) 处理纠纷过程中的有效沟通技巧
以情动人,攻心为上,与病人进行适当的感情沟通。
1、表达服务意愿。表明自己愿意为对方服务、表明医院的服务宗旨、表面自己愿意站在对方的立场来看问题。
2、体谅情感。表示理解、关注和认同。关心对方的家庭情况,表示尊敬和羡慕,培养认同感。
3、适当承担责任。把自己介绍给病人,表明自己会全力负责解决问题,尽可能让病人满意。
4、调整病人的期望值。分析病人是否存在不适当的期望,帮助病人调整不适当的期望,尽量与病人达成一致。
5、欢迎病人参与纠纷的解决过程。
(五)投诉记录的内容
投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉内容、投诉要求、投诉处理过程、投宿处理结果、病人反应、处罚意见、经验教训、改进建议。
三、院后服务(售后服务)
(一) 售后服务的目的
1、博得病人的信任和喜欢,建立良好的社会信誉。
2、维护和巩固与病人的长远关系。
3、提高医院服务的附加价值。
4、促成再次购买。
5、开发市场。
6、实现顾客让渡价值最大化。
(二) 售后服务的原则
售后服务的原则就是:及时性、可及性、持续性、综合性、个性化、人性化
(三) 售后服务的任务
1、执行系统的营销工程,服从医院营销的需要,不是只考虑局限的售后服务。
2、负责病人的信息收集、分析和通报工作。
3、做好病人满意度调查和分析,找出不满意,提出改进意见。
4、及时了解病人的需求和期望及其变化,根据变化做出反应。
5、组织回访、上门服务、信访、电话联系、调查等工作。
6、为就医后的病人提供人性化的关怀式服务。
7、预约、接送服务。
8、开展宣传活动、联谊活动、文化活动。
9、开展健康教育,如发资料、讲座、互帮互惠等。
10.开发市场。
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