近年来医疗纠纷，包含医疗事故和服务纠纷，虽大幅度上升，但技术性医疗事故，医疗差错并无明显增长，这说明目前的医疗纠纷并不只是技术性医疗的问题，而主要是人文性医疗服务的问题。有调研显示，在频发的医疗纠纷中，纯技术原因引起的占不到20％。患者的医学知识不足以评价医生的医疗技术，因此患者对人文性医疗服务的评价就成为就医感受的主要内容。医务人员人文性医疗服务的缺失将直接导致患者满意度下降。这也是不少医疗技术先进的大医院医疗纠纷不断的原因之一。

　　一、医患危机预防管理

　　医疗纠纷小则扰乱医疗工作秩序，大则影响医院的名誉，严重的甚至导致医院的关闭。如，天津某三甲大医院卷入了医疗纠纷，法院判处院方败诉，作出较大金额赔偿的判决，引来媒体报道与炒作，导致病人日渐减少，医生因此流失，恶性循环，一段时间内医院员工人数降到三百人左右，最后该医院被迫与另一家三甲医院合并，原址土地出售，不再挂该院招牌，人员并入新医院。“人无远虑，必有近忧”，目前门庭若市，医疗技术高明的大型医院应以此为戒，加强危机预防管理。

　　法国管理学家费尧曾说过，管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。危机管理也是这样，它的过程是消除危机因素的系列活动，管理者应该考虑如何缩减(Reduction)危机情境的发生，如何作好危机管理的准备工作(Readiness)，如何规划以及如何培训员工反应危机局面(Response)并从中尽快恢复(Recovery)，这四个方面(4R)构成了基本的危机管理。

　　危机管理的四大要素

　　医患危机预防机制强调危机预防管理。现在大部分医院对医疗投诉和纠纷的处理，都是采取“灭火行为”，医疗纠纷产生了，处理人员就事论事，“兵来将挡，水来土淹”，处于被动的应急状态。根据危机管理“预防为主，处理其次”的原则，这不是最好的方法；医患危机预防机制在患者不满或投诉刚产生时，就主动进行监控管理“防患于未然”，以最大限度消灭危机的出现或缩减危机的不利影响。

　　消费行为学研究表明：只有4％的不满意客户会投诉；96％的不满意客户不会投诉, 但会将他的不满意告诉16-20个人。

　　患者投诉产生的心理变化过程

　　投诉只是意见的冰山一角。实际上在投诉之前就已经产生了潜在抱怨，即服务存在某种缺陷。潜在抱怨随着时间推移逐步变成显在抱怨，最后进一步转化为投诉。

　　医患危机预防机制从医患关系互动着手，建立“病人投诉管理系统”。大投诉处理不好就可能发展成为医疗纠纷，重视并及时妥善地处理是对潜在危机的排除。小投诉包含了病人对医院的意见和建议，当同样的问题反复出现时，管理者应留意是否管理制度出现系统偏差，通过总结分析常见的小投诉，可以帮助管理者进行系统纠偏。从这个角度说“投诉是患者送给医院的礼物”，让医院不断改善其服务和管理。“病人投诉管理系统”为医院设计切实可行的投诉处理流程，给患者投诉设计多种通畅的收集渠道，为调查记录提供科学实用的表格，并对医院可能出现的各类投诉进行分级分类管理，提供各级投诉的参考处理方案，是医院预防危机切实可行的工具。

　　投诉管理系统的建立能帮助加强医院和患者之间的沟通，减少医患信息不对称障碍，提高就医过程透明度；促进医务人员加强沟通，大幅度提高服务质量，从而预防了危机的出现，“未雨绸缪”；通过投诉管理，可以使管理者从投诉中总结出系统偏差，对投诉信息的分析，总结经验是最适合医院的管理经验，管理者的管理水平也因此不断提升；医院投诉管理系统的建立确保了患者和医院之间的反馈沟通桥梁，最终达到改善医患关系的目的。

　　二、危机预防机制建议

　　建立医患危机预防机制应包括如下内容：

　　(一)让员工意识到管理投诉对医院的意义

　　1.有效地维护医院形象

　　患者和患者家属向医院投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外患者还希望得到医院的关注和重视。有时患者不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得投诉不会有结果(个人精力的投入和产出会不成比例)；而投诉的患者往往是忠诚度很高的客户。总之，有效地处理患者投诉，能为医院赢得患者的高忠诚度，有效地维护医院形象。

　　2.及时发现问题并留住患者

　　如果一家医院不能有效地处理投诉问题，病人就可能转向别的医院求医，或下次再也不来这家医院。医院不能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。谁也不能保证在工作中不会发生问题，当种种不可预知的情况造成问题时，会有投诉，但如果有很好的处理方法，最终会挽回患者对医院的信任，留住病人。

　　3.投诉是患者对医院提出的新要求

　　有一些患者投诉并不是抱怨医疗行为或服务的缺点，而只是向医院讲述对医院服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的服务，这样的投诉，会给医院提供一个发展的机遇。像美国的“戴尔”，在IT笔记本电脑市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，正是因为它提供给客户一个更好的营销手段——客户定制。

　　4.帮助系统纠偏，提高管理水平

　　大的投诉处理不好就可能发展成为医疗纠纷，重视并及时妥善地处理这类投诉实际上是对潜在危机的预防。小投诉包含了意见和建议，当同样的问题反复出现时，管理者应留意是否是现有的制度出现纰漏，通过总结常见的小投诉，可以帮助管理者进行系统纠偏。

　　(二)危机预防及投诉渠道的可及性

　　在信息收集渠道中分两类，一类是主动征询，另一类是被动收集。在目前各地医院管理现状中，患者座谈会、工休会、精神文明查房、患者意见征询表等医院主动征询渠道收集到的投诉占了大部分，我们担心，患者直接向科室的投诉(被动收集)在科室接报后被内部消化不再上报。一线临床发生并能被隐瞒下来的投诉往往是小投诉，而小投诉正是管理者进行系统纠偏的主要依据之一，所以，保证一线员工接到的投诉可以通畅上达对于管理者来说十分必要

　　(三)投诉接待与受理标准化

　　医院的每位员工都可能成为投诉接待人员。在就医者看来，每位接到患者投诉的工作人员都代表着医院的形象，这些工作人员的态度都代表着医院的态度。

　　各部门各级别的工作人员文化程度生活阅历千差万别，与人沟通的能力也有强弱高低之分，就医者的投诉对投诉职能部门的管理者和一线的工作人员产生的后果存在区别，这些因素都会影响接到投诉的工作人员的行为，产生不同的投诉接待方式。因此投诉接待应该标准化、系统化；给予员工充分的沟通技巧培训，提高员工的沟通能力；制定近期和远期培训计划，有针对性地对员工进行服务规范、交流技巧以及相关法律知识的再教育。

　　(四)投诉记录

　　目前大部分医院普遍有意见箱、患者热线、工休会、患者座谈会、患者意见征询表以及患者直接向科室或职能部门投诉等多个投诉渠道，各投诉渠道的意见建议都应该完整收集。完整客观的书面记录可以为管理人员分析和判断系统误差提供第一手的资料。

　　(五)投诉重要性分级

　　将投诉和危机按重要性分级，尽量量化定性的标准，制定出客观的指标。保证最紧急的总是被最先处理，这样可以提高处理效率；同时，按投诉和危机的级别对当事人采取不同等级的奖惩手段，在警示了被投诉者的同时，也可以淡化投诉给员工带来的压力。

　　比如可以将最紧急需要马上处理的问题划为红色警报，一般问题设定为黄色意见，一些恶意的无理取闹标记成灰色。具体如何量化分级有待医院根据现状分析整理归纳，提出标准，供全院员工讨论定稿。医院讨论分级标准的过程同时也是对投诉管理宣传教育的过程。

　　(六)调查举证

　　对于目前的患者投诉，调查取证主体是各科室。由被投诉科室协助调查，并提供相关证据。调查证据应该是双向的，除了忠实地记录投诉者的意见，也要给被投诉者申诉的机会。

　　1.设立专职的投诉管理人员，由专职人员负责投诉调查事务。

　　当事人之外的第三方进行调查取证，采取第三方立场可以保证公正性客观性。投诉人和被投诉人是一对矛盾的正反两面。如果采用被投诉者的科室来调查取证其中立性将受到质疑，不利于投诉的处理和管理上的提高。由医院指定的专职仲裁人员进行调查处理，一方面可以使一线临床管理人员从调查事务中解脱出来，专心临床工作；另一方面确保裁定结果的公允性。

　　2.为被投诉者(员工)提供申诉机会。

　　不能避免会有极少数患者由于自身素质修养或个性原因，提出对医院的过高要求，在无法得到满足时借投诉医务人员以期达到目的。医院既要保证患者的投诉权利，同时也要保护医生的正当权益。从保护医务人员的角度出发，在接到患者的投诉后，由被投诉者填写申诉表，自述事件的经过，从而保证投诉取证的全面性、完整性。

　　(七)危机预防处理及投诉反馈

　　医院应该向投诉的患者承诺无论结果如何短期内必将给予回复，如三天内等。投诉处理人员接到的投诉被证实后，被投诉者以及被投诉者的上级应向投诉患者当面解释，采取补救行动。

　　通常而言，医生在医院实施的医疗行为是医院的机构行为，医疗纠纷应该分清是医院的责任还是个人的责任。如果个人行为有了偏差，就要追究个人责任；如果是机构行为，则医院管理者应当负起相应的责任，与员工一起去承认错误，弥补失误。不推卸责任，勇于承担责任的组织机构可以给员工带来归属感。

　　制定统一的反馈程序，由专职管理人员代表医院向患者反馈处理结果。

　　投诉处理完毕并完成反馈后，应再次致电投诉者，确认足够的患者满意度。在有完善记录的情况下，这个工作可以由非临床医务工作者完成。

　　(八)预防危机及投诉处理流程

　　投诉处理流程，就是医院投诉受理，调查取证和结论反馈的过程。以患者利益为中心，兼顾员工的合法权益是整个投诉处理流程的核心。

　　投诉处理流程需要注意的几个方面：

　　1.防止处理单位分散，弱化了投诉系统帮助系统纠偏的功能

　　各科室会尽可能地保护科室利益，导致科室的目标凌驾于医院的目标之上。

　　2.避免处理方法不标准

　　无人负责整个投诉管理过程，导致处理方式不一致。各个部门按照专业职能划分，各科室只关心本科室的工作，并以达到上级满意为目标。执行投诉管理流程时，各科室都从本部门的实际利益出发，这就不可避免地存在投诉处理方式上的偏差。

　　3.避免资源闲置和重复劳动

　　现有的流程中负责处理部门宣传科只负担了信息分发工作，未经过滤的信息分发到科室，加大了科室一线临床人员的工作量。如果能建立投诉中心，全方位统筹和集中处理投诉，将可改善投诉管理效率。

　　三、医患危机预防机制的意义

　　提高病人满意度。投诉管理系统的建立能帮助加强医院和就医者之间的沟通，减少了医患之间信息不对称带来的疑问，提高了就医过程的透明度；促进医务人员加强沟通技巧，大幅度减少劣质服务，从而提高了患者的满意度。

　　提升医院管理水平。通过投诉管理，可以使管理者从投诉中总结出系统性的问题，不断地进行系统纠偏，从而使医院管理水平得到不断的完善。医院日常工作中总结而来的经验在任何管理学院都学不到，是最适合医院的管理经验，管理者的管理水平也因此不断提升。

　　保持病人较高忠诚度。医院投诉管理系统的建立确保了用户的知情权，丰富了医院服务品牌的内涵和价值；有了高的满意度，加上不断在提升的管理，保证了医院从硬件到软件的稳步发展，从而提升了患者的忠诚度。