客户投诉反馈处理和纠纷预防

　　所有客户的不满情绪98%与产品、技术的关系不大，主要和消费的金额、消费决策的时间有关。每一次消费行为之后，尤其是数额较大的消费行为，都产生一种后悔的感觉。

　　比如前面所说的我买手机的例子，如果当时售货员态度很好，甚至还让了价，最后我们以一千块钱成交，当时我觉得很满意。但接下来过几天我发现，在另一家商场真的有同样的手机只卖九百块，这样就必然会产生一种后悔的情绪。又或者用了几天之后发现了一点点用起来不顺手的问题，那就不止是后悔，而是要大呼上当了。这就是消费心理流程的最后一个步骤，后悔。

　　针对客户的这种心理，我们该如果去应对呢？只有一个办法，就那是，加强对客户感情的跟进，提高对客户的服务意识。遗憾的是，这种服务意识并不是每一位经营者都具备。

　　据我了解，大多数人不愿意为已经成交的客户提供更多的服务，大家有没有想过，这也许就是我们业绩不佳的根本原因。有的时候作一些表面文章并不一定耗你多少心血，但是只要你做了，就能带来更多客户的满意，就能带来更多新客户。

　　玫琳凯有个“1：25：8：3”的定律是这样的：

　　一个不满的客户至少会向25个的朋友诉说自己的不满，这些接受了不满诉说的人有8个会拒绝我们的产品，有3个人可能再也不会成为我们的客户了。

　　一个满意的客户同样也会向很多人说起自己的满意，这些接受了满意诉说的人极为可能成为我们的新客户。

　　客户服务如此重要，所以营销学专门为此形成了一套理论，称之为后营销理论。