接上篇  客户投诉反馈处理和纠纷预防（1）

　    那么怎样化解客户的抱怨和不满情绪呢？

　　危机处理或抱怨安慰确实是一门学问，现在我们给读者介绍几种基本原则：

　　一、抱怨时的电话应对：当客户来电抱怨时，不要以为对方看不到自己，所以就懒散不来，以至有违反规矩、不礼貌的行为出现。客户在抱怨时，大多数情绪很容易激动。碰到这样的情况时，首先要彻底表示歉意。即使医院没有错，确实错在对方，也要向人低头说不是。不可以认为“一旦向人家赔罪就输掉全盘了”、“会被别人抓到辫子”，要认真听取客户的话直到最后一句为止。此外，对于客户在诉苦的同时，就是店家最大的资讯来源。要耐心倾听对方的谈话，不要在客户说话时插嘴，客户说话时更要以肯定的态度随声附和。

　　二、必须做成备忘录：准备好受理客户的诉苦、作好客户倾诉苦情报告书，就容易捉住闪烁的话题，对于向上司报告或检讨、整理资料都很有帮助。要做成备忘录，首先要听清楚客户的话，否则就是很难下笔书写，然后再把客户说的话正式做成备忘录并确认内容。如有不明白的地方就要提出询问。但是，这时候须注意，切勿斥责对方的不是，或以粗言暴语对待。

　　三、听取抱怨的态度：最初和最后，都要以微笑的脸孔与心情表示感谢之意。但是，谈话途中突然露出笑脸，会招致被误解为是在瞧不起对方，所以必须注意。“怎么还不赶快结束……”“在这样忙碌中还拖拖拉拉……”等语言，很容易给对方带来不愉快的感觉。甚至一边作别的事一边听对方说话，这种行为绝对要避免，应集中精神听取报告。

　　四、谦恭和蔼、郑重其事：以诚心诚意表示歉意的措辞说“实在非常抱歉”。惹怒客户的用语和说法“那简直是一点常识都没有的说法”或“正如客户自己也知道的事嘛……”，否定对方的措施决不可采。“没有那么一回事”。“从前就没有那种事。“是误会吧”。“弄错了吧”。“是对方的错……”。“我可不负这责任”。谈话结束后，一定要说“谢谢”。

　　处理抱怨不可说的十大台词

　　不知道……本来担任这工作的是××人，因为他有事离开，现在由我来办好了。

　　这是其他部门管辖的事项，要转送到……，这样会给客户留下公文旅行的印象。我来替你转送出去好了。

　　使用说明书中的业界用语，一般的人听不懂。

　　我们医院规定的是……对医院外的人本医院规定没有关系。

　　那是常有的事……就好像在说“那不能当做诉苦的话”。

　　“您说的我都知道了，这是在说这么一回事吧……这种态度是在推迟”。

　　很抱歉、对不起这种应该在开始道歉时说的用词，若一再地不断说不停，对方会认为是在被愚弄，有时候会激化成火上加油的形势。

　　我是刚刚才来担任这份工作的人……一切还不太熟悉。

　　何时、在何处、做什么事……无直接关系的个人隐私问题，还是避免比较好。

　　在听取长长一大篇后说“现在要求换一个负责担任咨询的人”……这行不可。结语客户申诉时一般会就医院的营业、技术、内部管理等方面的注意力、努力、用心不足，而提出意见，医院对客户的申诉，必须以负责任的态度处理。

　　处理客户申诉时，绝对不能做辩解。应该以诚恳的态度处理，扭转危机，设法解决问题挽回局面，增加客户对医院信赖的最佳良策。