今天我们来说服务这区块吧，以下多是餐饮业的案例说明，但是套在医疗服务业，也是有异曲同工之妙。我以台湾（甚至各国家；尤其是中国人开的餐厅）的餐饮服务业来与读者分享。

　　1.不要再鞠躬了！盘点餐厅服务六大恶习

　　鞠躬哈腰、献殷勤叫「服侍」不叫「服务」，只会养成奥客文化（台湾说法，意思是难伺候，过于刁蛮的客人）

　　好的服务该察言观色、恰如其分，餐桌上客人才是主角，别抢戏

　　你拿起水杯啜了一口，「欸，你知道昨天那家伙怎麽样吗？他真的很夸张！我跟你说…」

　　「先生午安！」话还没讲完，服务生冷不防地从你身旁窜出来，鞠了个90度的躬，大声打招呼，吓了你和朋友一跳。

　　甫惊魂未定，服务生又忙不迭地塞上菜单、水杯、摊开餐巾，边刀刀絮絮地继续说著：

　　「我是您们今天的服务生Amy这是我们的菜单今天商业午餐有85折优惠喔主餐可以选择牛排小羔羊跟嫩煎春鸡另外今天的沙拉是新菜是西班牙帕马火腿蜜瓜佐陈年巴莎米克醋非常推荐两位可以参考看看喔有需要点餐我再过来~」

　　你听著跟药妆店门口促销广播一样流利、顺畅，堪比绕口令的介绍词，回过神来，Amy已经休地飘走了，你却一下子忘记刚刚到底要跟朋友说什麽，有些懊恼，两人只好默默看回菜单……

　　有过这样的经验吗？在号称在「服务第一名」的台湾，这类景象经常于餐厅上演，特别是大型连锁餐厅。

　　这类「优质」服务看似无微不至、很照顾客人，但不知为何却常常惹恼客人，且被惹恼的人还不好意思发脾气，仿彿这样就辜负了服务人员的悉心，搞得吃完饭一肚子大便。（当然24小时后，生理上这样是正常的）

　　以下为各位盘点常见、会惹恼客人的「台湾餐厅服务六大恶」：

　　恶之1:鞠躬哈腰90度-当我暴发户还田侨仔（土豪）

　　过去几年，大型连锁餐厅兴起一股「歪风」-90度鞠躬，不管是知名牛排馆还是人气火锅店都来这招，强调「顾客无上的华贵尊荣」，但个人认为这是继全店店员参差不齐大喊「以拉洗呀妈谢~」（日文的欢迎光临）后，最令人髮指的招呼服务。

　　只见服务生在你进门时一鞠躬、点完菜二鞠躬、吃饱付帐走人三鞠躬，不禁让人怀疑自己到底是来饭馆还是殡仪馆。

　　橘生淮北为织，这种全鞠躬服务应是源自日本，但人家是有历史背景、有整套服务礼仪文化的，只把鞠躬这项表面行为搬来台湾，就变得四不像且令人尴尬，好像被当成田侨仔（指的是拥有大批土地的有钱人，但没有太高文化素养的人）还是暴发户服侍一样。

　　当然不否认，有些客人觉得90度鞠躬很派头、有面子，甚至请客时会特别带客户、朋友来这样的餐厅，但这种「服务」做久了，弄得服务生变家僕，还容易把客人养成颐指气使的奥客。

　　恶之2:背诵台词机器人-「问问题却答不出来」

　　「前菜的部分有义式油醋渍综合菇、甜菜根樱桃沙拉跟发酵奶油轻煎小羊胸腺，建议您可以先试试看义式油渍综合菇，非常清爽开胃育！」

　　「那个，请问轻煎小羊胸腺的作法是怎麽样呀？小羊胸腺是什麽？吃起来感觉怎麽样？」

　　「……（楞10秒），不好意思喔我去问一下。」

　　这类现象也容易发生在菜单繁複、制式服务训练的连锁餐厅中，服务生能将菜单背诵地滚瓜烂熟，但语速过快、说话没有换气顿点，讲完客人仍一头雾水，因为有听没有懂。

　　这种说话方式，只适合出现在立法院议事宣读，不是餐厅。

　　在医疗服务业也是相同可以套上的服务逻辑：

　　这就是：「不专业！」问问自己，你够专业？了解项目？产品特色？差异性？有信心为顾客设计项目，能满足顾客需求？即便花了大把银子，如果顾客看见自己的疑难杂症解决了，变美了，健康了，她（他）感谢你呢，而你也功德ㄧ件，成人之美啊！后续将有更多顾客需要你的专业设计及服务呢！

　　而且服务生多半没有实际嚐过菜餚，所以报完菜单，客人有进阶问题，服务生却一问三不知，只好回厨房求救，把客人晾在一旁乾等。

　　好一点的服务生，可能嚐过菜餚，但没有仔细品味、了解菜餚的细节，导致只能讲解裡面有哪些材料或是烹调方法。（直接给客人成分表会不会比较快？）

　　但客人听完，还是不知道菜的特色在哪、是否值得一试，这时服务生给的资讯就是无效资讯，服务不到位。

　　（虽然很多时候菜是真的没特色，所以也不能怪服务生）

　　恶之3:强迫推销鬼打牆-「你有在听我说话吗？」

　　「餐后甜点有什麽？」

　　「有提拉米苏、柠檬派、红酒炖洋梨，现在是秋天，很推荐温温的红酒炖洋梨喔」

　　「噢…可是我想吃清爽一点的耶，那，柠檬派好了」

　　「可是柠檬派是冰的育，而且很酸，还是建议您点红酒炖洋梨」

　　「没关系，柠檬派就好」

　　「…可是柠檬派很冰耶」

　　这种服务非常令人匪夷所思，第一是强迫推销、第二是不听人说话、第三是跳针鬼打牆，别说把客人放在心上了，根本就没在尊重客人意愿啊！

　　有些餐厅会指导服务生主动推销期间限定的产品（基本上是乏人问津），作为员工奉命行事OK,但是不知变通就很可怕。

　　以上述的真实案例来说，服务生提点第一句就可以了，客人有别的选择就要尊重客人，出现以红酒炖洋梨「攻击」柠檬派，还端出柠檬派又冰又酸的「缺点」（明明就是特色），扯自家产品的后腿，真不知道是什麽意思。

　　而且为了点菜选择跟客人对干、争论，已经不合服务的目的了。所以在医疗美容服务业也不应该强迫推销，要客制化（个性化）符合顾客需求才是真正的重点，并且设计项目或产品不要重複、过多或是产生矛盾。硬是强塞不适合的项目，有何意义？顾客不会满意，就变成抱怨，接著你就渐渐失去这个顾客了。亮点：「销售要在无形之中！」

　　恶之4:菜挤满桌一直上-放不下也来不及吃

　　这情况最常发生在点桌菜的餐厅。

　　有时聚餐人多，客人一HIGH就点了一堆菜，接著，小菜、大菜、凉菜、热菜甚至汤品、餐后甜点，全都不管三七二十一，一股脑端上桌，往往客人第三道菜还没吃两口，第七道菜就来了。

　　结果大家只好手忙脚乱玩起华容道，推挤挪移地腾出空间放新菜，或是把没吃完的菜像倒厨馀一样换到小盘中，菜不是凉了、就是模样让人胃口尽失。

　　而挪不了的就堆满桌，然后很高的机率，会发生有人打翻饮料、酱汁滴到手机或衣服上等惨事，因为菜盘卡得大家空间不够伸手移动。

　　事实上，有在餐厅点菜打单过的人就知道，一般点餐系统是可以人工批次输入的。

　　也就是说，如果客人点的菜多，可以将菜餚粗分为前、中、后上菜，例如冷盘、小菜可以先点先上，等客人吃过半巡后，再送煮、炸、炒类菜餚或饭麵等主食的单，主餐吃差不多，再打甜点的单。

　　如此可以确保上、收菜的流畅度，也可以让客人在菜餚最美好的时候与之相遇，以免辜负大厨的手艺与心意。

　　这在医疗服务来说，便是所谓的标准流程，流程是否顺畅，将影响顾客的感受。顾客到院内需要安全感，别让人觉得慌乱，无所适从。而医院的医疗团队工作人员做事也不会乱了套，造成彼此作业上的困扰及互相抱怨，推卸责任？？这就显示我们的专业度不够，训练不足。

　　恶之5:不停打扰满意吗-不要打断餐桌对话

　　「今天菜的味道还可以吗？今天餐点还满意吗？今天服务还满意吗？」这种服务，个人戏称为「老妈子式服务」。

　　有些餐厅为了表达对客人无微不至的照顾，会差遣服务生三不五时就到桌边嘘寒问暖一下，殊不知却烦死客人了。

　　因为通常服务生很不会抓时间，老在老板客户正角力、朋友聊得正尽兴、情侣含情正脉脉的时候，不解风情、缺眼无珠地上前打扰做客服。（而且还问服务满不满意呢，客人应该只会想大吼「不满意啦，瞎了眼吗？！」）

　　很多时候，餐厅这场合是「醉翁之意不在酒」的，吃饭是名义、大家都有别的事要办，服务生需要细緻地察言观色、不要粗鲁打断客人间的互动对话。

　　即使只是上菜、简单说明菜色，也都要先等客人对话稍缓，精准切入话者换气的那瞬，点头或以手从旁示意要上菜。

　　若客人明显是来享用美食的，就可在介绍完菜名后，多解说点这道菜的特色；如果客人是来谈事情的，就简单报完菜名、说声请慢用后，轻快退场即可。

　　简单来说：结果（效果）可以证明一切，服务好，不表示要一直在顾客身边打转，过与不及都不洽当！顾客需要空间，所以别紧迫逼人，这样就惹人讨厌了，压迫感很大，就失去服务品质的真正目的。

　　满不满意、菜合不合胃口，都可以等到客人要结帐时再问就好，除了牛排熟度合不合客人期待要当下询问外，其他事情都不需急著马上要一个答案。

　　话说回来，高明的服务人员，应该从客人的言行举止、表情反应中，看出客人喜不喜欢、满不满意，这种事情就跟开口问情人「你爱不爱我？」是一样的，口头得到的答案，通常为敷衍居多，答案不太具参考价值。

　　恶之6:生日快乐好尴尬-根本是惩罚寿星吧

　　唱生日快乐歌，是连锁餐厅跟美式餐厅最常提供的餐桌服务。

　　替客人温馨庆祝生日不是不行，但服务生歌唱得欢快爽朗，音量大到寿星被全餐厅行注目礼，很是尴尬（忍不住觉得应该是得罪朋友被惩罚吧），其他桌的客人也被吵得不胜其扰，因为对话都被歌声掩盖了，相当恼人。除非是餐厅氛围本来就很欢快三八的店，否则建议服务生可以端上特製、插有小蜡烛的小蛋糕、小甜点，轻声向寿星说声生日快乐即可。

　　若真的要唱歌，请温软细唱，而且唱、一、遍、就、好，不要国台英语都唱一轮，又不是要出精选辑，是要逼死谁？

　　医疗服务业也是一样的，「以客为尊，客户至上」，别自作主张，自作聪明地以为跟顾客熟识而侵犯到顾客的隐私，尤其作医疗服务业更是如此，该以谨慎专业的角度来服务顾客，这就不是吃喝玩乐这麽简单肤浅的客服行为。这其中牵扯到相当多的细节，再怎麽说，顾客在做医疗项目时需要的是安全安心及信任感，才会做出选择到什麽医疗机构治疗。再者，治疗结果要为最终目的及重要性。

　　六大恶背后症结，没有察言观色、随机应变、恰如其分

　　总结这六大恶，背后的问题是服务生未做到察言观色、行动没有随机应变、服务力道也没有恰如其分，偏离「中庸之道」。

　　像鞠躬、强迫推销、不停打扰跟唱生日快乐歌，就是属于过度服务。

　　餐厅没有好好思考，把「服侍」当「服务」，态度卑微低下、过度逢迎，且自以为是地硬塞别人不需要的东西；这不叫「顾客至上」，服务太过太满，就是不及格，还会养出奥客。（刁难成性的客人）

　　而背诵机器人、菜挤满桌，则是没有把客人放在心上的表现，这也是餐饮集团「工业化、制式化服务训练」最为人诟病的一点。

　　因为把所有的服务都标准化、有SOP,服务生不需要察言观色，但遇到指导手册外的状况，临场反应就不佳、服务大扣分。

　　每个客人都是独一无二的，服务的价值就在于「随客人状态调整服务内容」，用观察、体会，去找出客人的需求。

　　例如，看到像谈公务的客人，就带到比较安静的角落位子；长者若点汤，可将汤的温度提高些；有小小孩，记得把危险的刀叉撤掉，换上安全餐具；客人若披上外套，适度将空调减弱…

　　好的餐厅服务，其实在日剧「料理新鲜人」、漫画「王牌酒保」等作品中，都描绘得相当细緻清楚，可供参考。

　　基本上，优质服务生应该具备专业，如熟悉餐桌礼仪、餐点特色，态度上要从容、镇定、亲切，但和客人间的互动则保持一定距离，停在如空气、如微风般，低调让人舒适的陪伴位子。

　　毕竟，厨房的主角是厨师、餐桌上的主角是客人，服务生作为传达两方情感交流和沟通的桥梁，绝不该抢戏、霸佔舞台。

　　所以，服务需要让人感到幸福，超值体验，舒适进而感到快乐及感动，而非机械化和流于形式化。这样并没有显示企业核心价值及文化，也无独特性，顾客便不会有「忠诚度」。因为大家都差不多，医院到处都有，医疗美容项目也没有什麽大不相同。所以，当顾客选择了你，表示他（她）有经过考量，或是医院专业治疗、团队服务、医师技术、医疗道德…等皆具有口碑。

　　所谓的「中庸之道」恰如其分！

　　注：文内照片皆为情境示意照。