这个月、我去了辽宁、上海、山东、河南、每走一个地方我就会打开我的笔记本写些东西、这次去的这些地方和我去年8月份去的时候可以说又不一样了，环境没有改变，人为没有变化。变得只有医院越来越多了、患者越来越少了。很多人看到以后会不相信，便会说“我们医院的病人比年前多了啊“我只能微微一笑，其实我们还不能对现在的状况而感到高兴。因为，随着国内的民营医院的发展可以说是越来越昌盛。所以我们不得不担心医疗竞争的残酷。

　　听过余世维老师课程的朋友应该听过这样一个案例：东京迪士尼乐园每年的游客可以超过1亿，做个比较也就相当于上海的人口。在课程讲述中余世维老师说过，这其中大部分的游客都是“回头客”。中国有那么多的民营医院，但是每家医院有没有做过自己的一个统计。你的门诊每天会接诊几位“回头客”？没有算还好，要是真的一算可能一个月都没有几位。这是为什么呢？理解一下“回头客”的含义：指消费者在此机构消费后会将机构信息带给身边的爱人、亲戚、儿女、朋友、同事等等。那么这些身边的人自然而然会心动而被动来参与进来消费，有人会问：“患者来医院是看病，尤其是妇科病、男科病，肝病看了以后怎么会好意思跟那是在说谎。抓住部分人的八卦、管闲的心理来做这样的工作，尤其是在国内，很多人都会对别人去讲述宣传呢？”是的，说的很对。但是我们需要换位思考，在我们自己身边会不会有几个知心的朋友，在自己困难的时候，在自己生病的时候是不是也会告知别人。不要说不会，犯这种毛病。 “回头客”是一家管理机构坚持用企业文化提升企业核心竞争力，使企业在发展中树立起良好的社会形象。“回头客”是一个注重品牌更注重网络建设的新兴品牌，在日益激烈医疗市场竞争中，独树一帜的将先进的营销体系引入这一领域。

　　如何瞄准医院中的“回头客”？

　　1、内部营销、环环相扣——患者进入医院后首先面对的是导诊小姐，导诊小姐会根据患者的不同情况有道分配给相对应医生，在前就诊中患者始终面对的有医生、导诊小姐、收费人员、药剂人员。在这里，我个人提倡的是一对一全程导诊。很多医院都有这种服务项目，但是没几家医院真正做得到，可能是因为人手原因。如果实现全程导诊服务的话我们有利于对患者随时进行一些细节调查。在后就诊中我们就要把患者和服务表格交给了输液室护士或者治疗室护士。由它们继续帮导诊小姐做些后续细节调查了。直到患者离开医院后我们将这些表格做一些评估之后再交给营销客服部来做存档和回访工作。

　　2、内部营销、全员服务——在迪士尼乐园中的清洁工不仅会要扫地还必须会学会使用国际上各种高档的相机，这样能够满足各种不同的游客提出的“帮照”服务。不为其他，只想让游客能记住这个乐园里连清洁工都会操作这些电子产品，可想而知企业是为了客户不断的给员工充电。我提出的“内部营销之全员服务”也就是这个意思，很多企业在培训内部职工的时候往往会疏漏了保洁、保安等人员，其实这些人员在医院里面扮演的角色也是极关重要，假设我们的医务人员在忙的时候，这时候患者找不到他们会直接咨询保洁或者保安人员，那么当他们在给患者做引导和咨询的时候也能说出一些专业的话语的时候，在这个时候如果患者是你的话你肯定会想到，这家医院里连清洁员工都懂得的医疗常识，那么这家医院肯定是非常重视患者的，由此也可以联想到医院的专业性，值得信赖！

　　3、内部营销、售后服务——患者进门前我们需要做一系列的广告宣传、渠道营销、网络营销等模式来引来患者，这个叫做售前服务。前面两条的内容充分讲明了售中服务。那么所谓的售后营销我们应该如何去操作呢？将门诊的患者资料和服务表格由导诊小姐进行评估后会转交给客服部门，由客服部门来做患者的再次评估和存档以及了解。根据不同的患者做不同模式的回访（电话、短信、贺卡、邮件、聚会），记住在调查中记住患者的生日或者某种纪念日是非常重要的。因为，人都有虚荣心，只是看谁来满足。家人满足是一种温暖、朋友满足是一种兴奋、医院满足的话那则就是一种信赖。在回访中要做到尊重患者、关心患者以及更深入的去了解患者。“话多成友”！相对于其他的营销开发方式，利用首次来院的客户中，寻找N位潜力客户，相对比起来这样营销的成本会比较低，而且成功率比较高。所以作为一位营销工作者要不断开发新的营销项目，抓好“回头客” 建立营销网。

　　李光辉   13952060768