品质是“众人所评定的价值”,此为站在顾客的观点。在企业界则认为“良好品质”是“产品使用时，能发挥消费者所预期的功能”,这不仅指产品本身，同时亦涵盖了无形的服务。纵观企业界著名的品管大师对品质的定义及看法大致是相同的。

　　戴明：品质是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。

　　石川馨：品质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质。

　　Crosby:品质就是符合要求的标准。而“符合要求的品质”是指产品即服务的设计能达到当初设计者所期望的理想目标程度。

　　从上述的定义看出，品质是以顾客为导向，这些定义不仅对制造业适用，同样也对服务业甚至医疗业均适用。品质的内涵随时都在改变，今日所谓的好品质，到明天可能就与新的使用者需求或业界标准不合。医疗业虽然由许多特性不同于一般企业产品与市场，但由于医疗服务的品质攸关病患生死，因此对品质的要求较一般服务业更为严谨。医疗品质通常是由社会界定的价值，其治疗措施的期望深受舆论影响。因此，医疗品质也会依病人、家庭、社会、经济等特质的不同，其含义也会跟着不同。医疗品质的含义可以简略整理如下：

　　一、医疗品质的定义

　　医疗品质随定义者的不同而有不同，当然也会随着时代的更替而有所改变。广义而言，医疗品质是指国家社会对于医疗资源的分配、医疗政策规划与执行的品质。而狭义的医疗品质则是指医疗体系内各医疗机构所提供的服务品质。

　　医疗品质对病人及医疗机构而言，就是医疗的临床品质加服务品质。临床品质指以医师为主的医事人员队医疗临床作业执行的状况；服务品质是指临床周边设施与工作，包括硬体环境、行政手续、医疗费用及服务态度等的品质，并以满意度为依归。对社会与政府机构而言，是医疗体系对民众所提供的照护，包括制度、人力、设施、执行及为病人与社会合理安排的状态与评价。

　　医疗品质所涵盖的范围，其实医疗品质亦类似“投入--制造--产出”系统的逻辑原理（如图1-1），经过医疗机构的投入（input），经过医疗机构过程（procsee）的转换（conversion），最终的产出则为医疗服务的结果（output of outcome）。

   Structure                          procsee                       conversion

   （input）                       （conversion）                     (output)

图1-1 以系统观念建构医疗品质三构面

　　因此，医疗品质的定义可归纳为：所谓的医疗品质包括医疗设备、医疗人员的知识与技术、医疗服务的艺术等三方面的运用及结合，才能促进结构、过程及结果三层面的品质，达到有效率的提升病人适切诊断与治疗及满足病患的要求，并减少不当照护结果的发生。所以，良好的医疗并非只考虑医疗技术，而应包括医院中对病患照护有影响的所有服务，无论是直接治疗或间接的病患服务，如病历、环境、安全……等等，皆应要求品质，如此各方面的配合，才能确实的提升医疗品质。

　　二、医疗品质的架构：结构、过程、结果

　　医疗品质的评估以Donabedian的结构--过程--结果最常使用。

　　（一） 结构面

　　泛指医疗照护机构投入的人力、物力、成本与设备等各项资源，多为较稳定且静态的指标，如床数、设备的量与质、各类专业人员的量与质、服务项目及范围、服务量等指标。

　　（二） 过程面

　　主要指医事专业人员与病患间的一连串医疗处置活动，如监测活动的流程与频率、手术的流程、内部教学的内容与频率、临床路径的设计等。

　　（三） 结果面

　　是指经由医疗服务的提供后，对于病患的健康现状及未来所产生的影响及改变，其指标包含病患满意度、再住院率、罹病率、死亡率、剖腹产率、等候时间等。

　　三、医疗品质的分类

　　医疗照护品质从顾客的角度来看，可分为内容品质及服务品质两类。

　　（一） 内容品质

　　即医疗产品的内涵及其功能，是否能达到顾客的期望。内容品质即一般所称的事实品质，而其品质的优劣一般是以是否达到医院或卫生部门所设定的规范或者标准来认定。

　　（二） 服务品质

　　指机构在提供顾客服务时，批次互动关系的各个层面的关系。其特征有下列几点：

　　1. 无形性：医护人员所提供的服务是无实体的，使用者在看病前根本无法得知哪位医生好，哪位医生不好，或者是哪位护理人员好或者不好。

　　2. 同时性：医疗服务的提供必须医疗机构提供者与病患同时存在才能发生，若缺少任何一方，医疗服务将无法产生。

　　3. 异质性：医疗服务的品质会随着医护人员、提供的时间、地点等情况的不同而会有所差异。

　　4. 易逝性：医疗服务无法像实体商品一样可以储存，在医疗服务提供之后，很难再原状重现。

　　（三）服务品质依使用者的效果及影响分成五类：

　　1. 内在品质：为使用者看不到的品质，如医疗仪器设备的维护保养与功能、检查及用药的适当性、医护人员的专业知识等。

　　2. 硬件品质：为使用者看得见的品质，如医院建筑的外观、公告区的清洁、医院内部的装潢以及设备等。

　　3. 软件品质：为使用者看得见的非硬件服务的品质，如电脑的速度与死机的频率、账单错误、缺药等。

　　4. 即时反应：为服务时效与迅速性，如等待挂号、划价和看诊的时间，抱怨投诉的答复时间，三餐供餐的时间，等候检查、开刀及住院的时间等。

　　5. 心理品质：为病患或其家属感受到的心理层面的品质，如礼貌应对、态度亲切、安全感、亲切感、舒适感及被尊重感等。

　　综合上述可归纳出医疗服务品质架构，可知医疗照护品质以顾客导向来看，大致分为事实品质及认知品质两大类。事实品质的好坏可从评价标准及结构、过程、结果的数据来界定，顾客群可从而得知，并判断品质是否由一定的水准存在，而在认知品质部分，则可依服务提供者的态度及顾客的经验与期望来衡量，但至今深受争议，因为每个人都是不同的个体，且个人经验的累积也不尽相同，再加上前面所提到的服务品质的特性，造成服务品质提供的不稳定性，顾客群自然对于服务品质期望与要求的程度也皆不相同。