这是我们中齿微信大讲堂里的学员提出的一个困惑案例：患者（熟人）来做牙齿，已经磨了牙，也交了押金，但是中途后悔了，要求退费，因为在这里21颗烤瓷5000元，而后患者去别处咨询，只要4000，碰到这种情况该怎么处理？

　　分享本人的几点见解：

　　1、顾客为什么要求中途退费？

　　大多数原因是接诊医生在术中没有塑造技术的价值，没有完全建立信任感，也就没有赢得顾客的信任，导致患者觉得钱花的不值！我常说的一句话：顾客不怕贵，就怕不值。

　　患者在别处咨询后发现，别处给出的费用比当前机构便宜了1000块钱，那么此时患者买的是什么？是烤瓷牙这个“商品”，甚至可以说只是材料，而不是医生的技术和价值！如果医生在术中没有展现机构的优势和价值，当消费者觉得差别不大的时候，很显然可见，在便宜和贵两者之间，消费者必然会选择便宜的。

　　对消费者而言，值不值得是一种感觉，而且这种感觉可以通过接诊医生必要的细节“秀”出来。所以医生在术中不能只顾低头“干活”，还要找机会和顾客沟通，把我们技术和服务的价值体现出来，并切实让患者感受到，否则顾客没有满意度体验，那么医生一味的埋头苦干，认真负责的操作，在顾客眼里反而变得多余。

　　2、该“熟人”看牙的动机分析：

　　是贪图便宜？还是追求价值？通过本案例来看，我想是“贪图便宜”！因为熟人来看牙，我们觉得已经给予了不少优惠，但是顾客仍怀疑医生的利益动机，认为仍赚了他不少钱，于是又去别家机构去对比价格……

　　3、不同客群的消费心理分析：

　　一个共通的道理：低端客户追求最便宜的，中高端客户追求性价比最高的，高端客户追求最好的，同时价格也可能是最贵的。本案例，21颗烤瓷只收费了5000元，而且别家机构收费4000，患者就中途反悔，要求退费，显然是一个低端客户，对价格的敏感度很高。

　　4、收费标准分析：

　　案例21颗烤瓷只收取了5000元费用，确实非常低了，医生的收费标准往往和医生的技术和经验是成正比的，所以也可能是接诊医生的经验技术不娴熟，导致医生很难信心满满的塑造技术的价值和优势，最终致使患者想选择更低价位的机构。

　　5、该患者如何挽回？

　　被动的解决方案：打电话邀约患者再次来诊沟通，塑造机构的优势和价值，努力提高顾客的体验满意度……当然这只能是一种尝试，最终能否化被动为主动，重新取得主导地位，就看接诊医生能否抓住患者的潜在需求。

　　当然若真想留住患者，下下策是给予500—1000的优惠，毕竟前面也做了一定的铺垫，流失了也很可惜。但是要注意在给予降价优惠的同时，要恰如其分的说明，不能让患者感觉到为什么没有在刚开始的时候给予优惠，反而在决定离开后才妥协，降价过程中的沟通比降价本身更重要，不能陷入一味纠结于价格的被动局面。

　　以上是个人关于本案例的一些见解，见仁见智，希望对大家接诊沟通有所帮助，越分享越富有！