某患者自述：最近想解决牙齿黄的问题，对比了几家机构，始终没有得到满意的回复，但只有这家机构让我乖乖的打开了钱包。

　　第一回合：

　　患者一进门，就立马有一位前台人员热情的迎上去：“您好，今天穿的好喜庆呀，是不是最近有什么好事情呀？”

　　患者一脸娇羞的说：“即将结婚拍婚纱照了。”

　　前台：“恭喜恭喜呀，咱先坐下，我给您倒杯水。您牙齿怎么啦？看您老是遮着嘴巴，之前有看过牙齿吗……我们最近在搞全民爱牙的回馈活动，很多牙齿治疗项目都有优惠，我先帮您安排一位医生看看您牙齿情况，对症下药。”

　　点评：顾客进门时的热情接待体现了前台的服务工作，犀利的眼光，察觉了顾客的现实情况，寻找了一个良好的打开话题的方式，首先给予了良好的顾客体验，留下一个好印象，使顾客放下戒备心理，同时还将机构近期优惠活动信息传递给顾客。虽也属于常见的对话问询方式，但是比“您来看牙吗？先拍片检查一下您牙齿情况吧。”要强多了，至少不会让顾客产生抵触。

　　第二回合：

　　医生接诊检查之后，双方商讨出了一个理想的美容冠方案，一颗七千多元，打完折也近六千元一颗，顾客说这么贵？你们今天不是有活动吗，再便宜些吧！

　　医生：“您眼光挺好的，选的是私人订制的，整体色泽比较逼真，形态比较完美，我展示给您看，而且国内很多明星的牙齿做的都是这个……一分钱一分货，虽然价格不低，但绝对值得。”

　　点评：首先赞许了顾客的眼光，给顾客一种愉悦感，同时把美容冠的优势展示出来，表明物有所值，顾客可能就不太好意思再说贵了。

　　第三回合：

　　顾客说：“再便宜点我就直接做了。”

　　医生说：“您先看下我们机构顾客做完之后的效果，您喜欢才是最重要的，否则即使再便宜您也不会选择，您说对吗？而且您也快结婚拍婚纱照了，在婚礼上展现完美的自己，灿烂自信迷人的笑容很重要，很吸引人眼球，所以治疗效果才是最重要的呀！”

　　点评：抓住顾客已选中的心理，并以婚礼上“造梦”的方法说服顾客，让顾客“沉醉”于理想方案之中，巧妙避开讨价还价，获取主导权。

　　第四回合：

　　顾客又故意问医生：“你介绍的这个牙齿材料，我之前怎么没有听过呢？”

　　医生说：“这个品牌很有名的，您没有听过？那我给您解释一下吧！”

　　点评：医生没有因为顾客的质疑而退缩，反而反问了一句，引出“解释一下”，让顾客跟着医生的思路走，再次获得医患沟通的主动权。

　　第五回合：

　　顾客又说：“我就选择这种方案了，但是价格还是太贵了，就不能再给我便宜一点了？”

　　医生：“这个方案的价格已经很划算了，如果没有现在这个活动，不能打折，您还是要付原价的。另外，咱们这是医疗机构不是卖产品，不是说顾客搞搞价，然后就拿着产品就走了。这个要考虑到我们医生的技术、服务，而且个性化技师为您定做，前期要做很多工作，更需要我们后期的个性化服务，取模型、对比等，以最终达到唇齿相依，终身相伴的效果，况且看您背的LV包包，都能做好几颗牙齿了呢。”

　　点评：医生还是巧妙地没有进入“讨价还价”环节，而是继续塑造方案的价值，介绍方案的好处，并且注意到顾客的衣着穿戴，用身份定位使给顾客不好意思还价。

　　第六回合：

　　顾客又说：“我的包包是假货，才几十块钱。”（故意看医生怎么回答。）

　　医生：“您别开玩笑了，您的气质在这摆着，一看就是见过世面的，再看您佩戴的腕表也不可能是仿品，而且您不是马上要结婚了，更应该好好打扮一下自己，在自己最灿烂的年华里，在人生最重要的舞台上，展现最漂亮的自己。再者选择结婚前和结婚后修整自己的牙齿，这个时机很重要，既然有这个想法，就赶紧做决定吧。”

　　点评：“见招拆招，化险为夷”，轻松就绕过了顾客的陷阱，而且通过穿戴再一次肯定顾客的身份，既让顾客保持舒畅的心情，也同时表现出了对顾客的真诚关怀。

　　第七回合：

　　顾客又紧接着用最直接的方式挑战：“这个方案还不错，但要是不便宜一点，我总觉得我亏了，感觉不值，怎么着也再给我优惠点吧，如果感觉好的话，我以后可以介绍我朋友到你们机构来看牙。”

　　医生：“能帮忙介绍客户，那真是太感谢你了！其实我也就是个接诊医生，没有这个打折的权利。这样吧，我向领导申请送您两张免费的洗牙券，然后再送您两个进口电动牙刷，刚好成双成对嘛。那您一会儿是刷卡方便还是直接付现？”

　　点评：对于顾客的说辞首先表示感谢，但是仍然避开了“讨价还价”，同时还表达了自己也想要让顾客获得优惠的心意。然后问及顾客刷卡还是现金，直接把顾客带过去收银台，不再给顾客犹豫的机会。

　　第八回合：

　　当然依据消费者的惯性心理，沟通到这个程度，顾客肯定很自然的就付款了，双方共赢。

　　点评：沟通“语境”渲染到位了，方案价值塑造出来了，成交就是水到渠成的事情。

　　再回头，回顾整个沟通过程，这位接诊医生自顾客进门到离开，始终没有进入“价格论战”，避免了“口水战”可能导致的尴尬局面，同时始终让顾客跟着医生的思路在走，避免陷入被动地位，一次又一次巧妙地绕开话题，占据了主导地位。