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家文化的体验3 感动式服务

作者: 韩杰 16年06月30日 阅读:15664 来源: 首发

  在这里面我很荣幸见到群里面,有一位非常重要的大咖,就是潘习龙教授,首先我要表达对潘习龙教授的致敬。在若干年之前,具体来讲应该是在四年之前,我们学习感动式服务的时候,就是延袭了潘习龙教授的影碟,从中受到很多的启发。所以今天首先感谢潘习龙教授对我们整个医院的支持。我谈到这个观点就是:我们医院在家文化的焦点,就是感动式服务的落地和执行。四年之前我们有一个偶然的机会,学习了青岛海警大酒店的感动式服务,让我们每个人都感受非常的深刻。


  当我们去那家酒店的时候,保洁员阿姨用深情的眼神望着我笑的时候,至今在我脑海里留下了很深的印象;当我走到他的锅炉房的时候,他的锅炉房是一尘不染,那个红色的锅炉房,让我看起来简实就是一道风景;而我们锅炉的那位师傅,那位大爷侃侃而谈,他是如何维护好锅炉,如何维护好这个锅炉环境以及安全;他在讲的时候,我就像听故事一样,来听他的经历,我很惊讶与这家酒店有这么大的能量,锅炉房都可以成为一个经典。


  所以我很惊讶与这个酒店,给每个人所传递家的一种能量,而且当我们参观他酒店所有文化长廊的时候,让我们惊叹于他对感动式服务,对家文化的一种维护,一种要求和考核,让我感受到的是他不仅把优秀的一面展现出来,而且把负面不好的一面展现出来。比如在给对顾客服务过程中出现差错、过失,他也会张贴公布。而且把这个过程说得非常明白,然后对直接责任人,还有相关责任人的处理扣分,都写得非常清楚。让我们每个人管理者都感到非常的惊讶和惊叹。


  我们惊叹与这家酒店,一方面具有严格的考核制度,甚至是严酷的考核制度,这种制度真的是非常非常严格。一环扣一环,而且我觉得这些制度真的是非常铁的,非常刚硬的,但我另一方面又惊叹于每一位员工的这种表现,他们的服务是柔性,是有笑容的。是每个人带有温情的,是什么样的力量,让这种很铁的、很刚的绩效,和他们的柔性服务之前建立的一种桥梁,他们是怎么接受这种高压的考核,又怎么能表现出这种非常让人感到温情的服务,这真的是一种神奇的力量。


  我们分析这是一种职业自豪感、价值感,当他们在所有的外嘉宾面前侃侃而谈他们的管理,他们的服务价值的时候,每个人脸上都洋溢着一种自豪一种骄傲,而这种自豪和骄傲真的发自内心的,这种讲解是非常具有感染力和穿透力的。所以说每个人从一把手开始,信守企业的一种承诺,信守企业的制度。从自身做起,去弘扬一种行为,我相信这种精神是具有强大的传递力的。也就是说一个人的一把手,心的意志和能量,是完完全全会传递到每个职工的心里面去的。


  所以我们在学习了青岛武警大酒店感动式服务以后,我们也想着把感动式服务引入到医院来,而且很有幸的事,我们在这几年当中,进行了比较有经验,有成功的一个尝试,在这几年过种中,也涌现了很多的典型,也涌现了很多的故事。比如涂涂片的故事,我们住院的一个产妇,因为奶挤住了,非常的疼痛,而且这个时间恰好是在半夜,她疼痛的难以忍受,向我们管家求助,这个时候所有大夫都已经下班,也是半夜了,应该怎么去办呢?


  我们的护士偶尔听到了说用土豆片,贴到乳房上能够缓解这种疼痛。也许带着一种尝试的态度,他找到了土豆,我们知道找一个土豆也是非常不容易的。他首先要找到厨师,找到厨房。然后把土豆洗干净,根据要求切成片,说服这个产妇跟她讲解,然后贴到乳房上,因为谁也不知道这种做法能否有效。当土豆片贴在她乳房上产生既定效果后,这位产妇感到非常的感动,她对我们的管家的行为,也感觉到非常的出乎意料,没想到半夜里还能够享受到家一样的温暖。


  相信这位管家护士在做这样行为的时候,是发自内心的。因为作为家人来讲去做这种付出,他是需要付出人的精力和智慧,如果人没有主动精神的话,是不可能做出这种行为的,一个人他不是绩效的机器,单纯用硬性的制度和绩效,不可能去完全驱动一个伟大的心脏,心在什么样的位置上是每个人能知道的,他要去做一件事情是他完全投入一种意愿,才能把这件事做好,当我们把这篇稿件叫土豆片的温情,用微信的形式给大家传递的时候,在医院每周会上给大家讲诉的时候,每个都感到非常的激动。


  他们觉得在这样的环境和氛围当中,我们有这样的行为,我们能得到顾客的认可,顾客能认为我们像家人一样去关心她,去爱护她。那么这本身就是我们一种价值,我们能够做出这样的行为,未来来说我们在很多的同行里面,是能够得到很多的认可。而这种认可也就是马福诺的社会价值的一种认同,会反哺到个人能量的成长。比方说我会更加努力的投入到为病客的服务当中去,病客的困难和问题恰好是我们感动式服务的开始。也就是我们家人关怀的开始。


  而我们做出很多家人的关怀,是有很多案例的。一个人的手机掉到马桶里面,我们的后勤职工把它捞出来,然后擦干净,还返给客人。很多的病客到了很晚的时候没有吃上饭,我们很多护士把自己带的饭,先让病客去吃。而后我们的护士会当临时妈妈,很多孩子没有得到很好照顾的时候,我们护士就像家人一样去关心孩子。包括还有很多很多的这些典型的案例。


  当我们在院周会、简报、微信去传递这些信息或者信号的时候,很多人都不约而同的,对我们涌现出的典型竖起了大拇指。而且在每个人心中都种下这样的一个种子,别的科室有这样典型的人和典型的事,那么在我们科室里面也会有可竖立的典型的人和典型的事件案例。所以当我们这种英雄人物、英雄案例还有先进的科室带头。在推动这项服务的时候,就会引起连锁的反应,每个人都会赶上去,甚至要有超过去的这种感受。我们一定要做感动式服务的一种典型,感动式服务的先进。


  当这种内部良性的情绪在传递的时候,我们医院整体一种家文化感受就形成了。也就是我刚才讲的,我们家的文化是整体的,而不是局部。我们很多医院也在学习家文化,可能刚开始的时候热度是很高的,可能是某个科室做得是很好,但这并不代表家文化的形成。因为一时的家服务行为,代表不了家文化的一种形成、一种成熟。因为文化的形成势必是经历、势必是有时间的一种沉淀,一个月、两个月、几个月过去了,当家文化这种味道越来越淡的时候,我相信文化就离我们越来越远了。


  说的是一种文化的坚守,我们做这几年的时间,感动式服务一直在坚守,坚守与每个科室是怎样为顾客提供温情的服务。哪些超值的服务、有哪些典型。而且把这种典型时不时的通过一种形式,去淡味它、去弘扬它。让它在这个群体里面得到一种承认,让它的精神得到一种发扬。当这种社会价值显现出很多效应的时候,每个人都会在这个效应里面成就,每个人的位置还有他的岗位价值。所以说文化在于一种坚守和传递。


  我们知道每个科室有绩效的压力、孤独的压力、专业的压力,每个科室的任务都是分为很多层面的。而家的服务、家的文化所要求做的一些层面,包括案例的书写、包括事件的一种整理。或者是说付出的一种过程,她是需要很多的时间和精力。在这个过程中有一个层面的干扰问题,孰轻孰重。我是否要坚守它,这都是我们在推动家文化感动式服务的过种中需要考虑的。我们的服务我们家文化的一种信息,不可能是一蹴而就的,也不可能是戛然而止的。而是要在我们日常的行为过程中,是需要常规付出的。

 

  ……
  (未完待续)


本文根据韩杰先生在《健康半月谈&产业故事汇》2016.6.15分享稿整理。

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韩杰
简介
韩杰,淄博莲池妇婴医院股份有限公司(新三板挂牌831672)营销总监,监事、副院长。原大众报业集团《鲁中晨报》健康版主编。曾担任北京五洲医疗管理集团山东市场企划主管,台湾医疗管理模式教练,讲师,企业文化师,企业诗歌文化的首践者,国家注册心理咨询师。
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