在这里面我很荣幸见到群里面，有一位非常重要的大咖，就是潘习龙教授，首先我要表达对潘习龙教授的致敬。在若干年之前，具体来讲应该是在四年之前，我们学习感动式服务的时候，就是延袭了潘习龙教授的影碟，从中受到很多的启发。所以今天首先感谢潘习龙教授对我们整个医院的支持。我谈到这个观点就是：我们医院在家文化的焦点，就是感动式服务的落地和执行。四年之前我们有一个偶然的机会，学习了青岛海警大酒店的感动式服务，让我们每个人都感受非常的深刻。

　　当我们去那家酒店的时候，保洁员阿姨用深情的眼神望着我笑的时候，至今在我脑海里留下了很深的印象；当我走到他的锅炉房的时候，他的锅炉房是一尘不染，那个红色的锅炉房，让我看起来简实就是一道风景；而我们锅炉的那位师傅，那位大爷侃侃而谈，他是如何维护好锅炉，如何维护好这个锅炉环境以及安全；他在讲的时候，我就像听故事一样，来听他的经历，我很惊讶与这家酒店有这么大的能量，锅炉房都可以成为一个经典。

　　所以我很惊讶与这个酒店，给每个人所传递家的一种能量，而且当我们参观他酒店所有文化长廊的时候，让我们惊叹于他对感动式服务，对家文化的一种维护，一种要求和考核，让我感受到的是他不仅把优秀的一面展现出来，而且把负面不好的一面展现出来。比如在给对顾客服务过程中出现差错、过失，他也会张贴公布。而且把这个过程说得非常明白，然后对直接责任人，还有相关责任人的处理扣分，都写得非常清楚。让我们每个人管理者都感到非常的惊讶和惊叹。

　　我们惊叹与这家酒店，一方面具有严格的考核制度，甚至是严酷的考核制度，这种制度真的是非常非常严格。一环扣一环，而且我觉得这些制度真的是非常铁的，非常刚硬的，但我另一方面又惊叹于每一位员工的这种表现，他们的服务是柔性，是有笑容的。是每个人带有温情的，是什么样的力量，让这种很铁的、很刚的绩效，和他们的柔性服务之前建立的一种桥梁，他们是怎么接受这种高压的考核，又怎么能表现出这种非常让人感到温情的服务，这真的是一种神奇的力量。

　　我们分析这是一种职业自豪感、价值感，当他们在所有的外嘉宾面前侃侃而谈他们的管理，他们的服务价值的时候，每个人脸上都洋溢着一种自豪一种骄傲，而这种自豪和骄傲真的发自内心的，这种讲解是非常具有感染力和穿透力的。所以说每个人从一把手开始，信守企业的一种承诺，信守企业的制度。从自身做起，去弘扬一种行为，我相信这种精神是具有强大的传递力的。也就是说一个人的一把手，心的意志和能量，是完完全全会传递到每个职工的心里面去的。

　　所以我们在学习了青岛武警大酒店感动式服务以后，我们也想着把感动式服务引入到医院来，而且很有幸的事，我们在这几年当中，进行了比较有经验，有成功的一个尝试，在这几年过种中，也涌现了很多的典型，也涌现了很多的故事。比如涂涂片的故事，我们住院的一个产妇，因为奶挤住了，非常的疼痛，而且这个时间恰好是在半夜，她疼痛的难以忍受，向我们管家求助，这个时候所有大夫都已经下班，也是半夜了，应该怎么去办呢？

　　我们的护士偶尔听到了说用土豆片，贴到乳房上能够缓解这种疼痛。也许带着一种尝试的态度，他找到了土豆，我们知道找一个土豆也是非常不容易的。他首先要找到厨师，找到厨房。然后把土豆洗干净，根据要求切成片，说服这个产妇跟她讲解，然后贴到乳房上，因为谁也不知道这种做法能否有效。当土豆片贴在她乳房上产生既定效果后，这位产妇感到非常的感动，她对我们的管家的行为，也感觉到非常的出乎意料，没想到半夜里还能够享受到家一样的温暖。

　　相信这位管家护士在做这样行为的时候，是发自内心的。因为作为家人来讲去做这种付出，他是需要付出人的精力和智慧，如果人没有主动精神的话，是不可能做出这种行为的，一个人他不是绩效的机器，单纯用硬性的制度和绩效，不可能去完全驱动一个伟大的心脏，心在什么样的位置上是每个人能知道的，他要去做一件事情是他完全投入一种意愿，才能把这件事做好，当我们把这篇稿件叫土豆片的温情，用微信的形式给大家传递的时候，在医院每周会上给大家讲诉的时候，每个都感到非常的激动。

　　他们觉得在这样的环境和氛围当中，我们有这样的行为，我们能得到顾客的认可，顾客能认为我们像家人一样去关心她，去爱护她。那么这本身就是我们一种价值，我们能够做出这样的行为，未来来说我们在很多的同行里面，是能够得到很多的认可。而这种认可也就是马福诺的社会价值的一种认同，会反哺到个人能量的成长。比方说我会更加努力的投入到为病客的服务当中去，病客的困难和问题恰好是我们感动式服务的开始。也就是我们家人关怀的开始。

　　而我们做出很多家人的关怀，是有很多案例的。一个人的手机掉到马桶里面，我们的后勤职工把它捞出来，然后擦干净，还返给客人。很多的病客到了很晚的时候没有吃上饭，我们很多护士把自己带的饭，先让病客去吃。而后我们的护士会当临时妈妈，很多孩子没有得到很好照顾的时候，我们护士就像家人一样去关心孩子。包括还有很多很多的这些典型的案例。

　　当我们在院周会、简报、微信去传递这些信息或者信号的时候，很多人都不约而同的，对我们涌现出的典型竖起了大拇指。而且在每个人心中都种下这样的一个种子，别的科室有这样典型的人和典型的事，那么在我们科室里面也会有可竖立的典型的人和典型的事件案例。所以当我们这种英雄人物、英雄案例还有先进的科室带头。在推动这项服务的时候，就会引起连锁的反应，每个人都会赶上去，甚至要有超过去的这种感受。我们一定要做感动式服务的一种典型，感动式服务的先进。

　　当这种内部良性的情绪在传递的时候，我们医院整体一种家文化感受就形成了。也就是我刚才讲的，我们家的文化是整体的，而不是局部。我们很多医院也在学习家文化，可能刚开始的时候热度是很高的，可能是某个科室做得是很好，但这并不代表家文化的形成。因为一时的家服务行为，代表不了家文化的一种形成、一种成熟。因为文化的形成势必是经历、势必是有时间的一种沉淀，一个月、两个月、几个月过去了，当家文化这种味道越来越淡的时候，我相信文化就离我们越来越远了。

　　说的是一种文化的坚守，我们做这几年的时间，感动式服务一直在坚守，坚守与每个科室是怎样为顾客提供温情的服务。哪些超值的服务、有哪些典型。而且把这种典型时不时的通过一种形式，去淡味它、去弘扬它。让它在这个群体里面得到一种承认，让它的精神得到一种发扬。当这种社会价值显现出很多效应的时候，每个人都会在这个效应里面成就，每个人的位置还有他的岗位价值。所以说文化在于一种坚守和传递。

　　我们知道每个科室有绩效的压力、孤独的压力、专业的压力，每个科室的任务都是分为很多层面的。而家的服务、家的文化所要求做的一些层面，包括案例的书写、包括事件的一种整理。或者是说付出的一种过程，她是需要很多的时间和精力。在这个过程中有一个层面的干扰问题，孰轻孰重。我是否要坚守它，这都是我们在推动家文化感动式服务的过种中需要考虑的。我们的服务我们家文化的一种信息，不可能是一蹴而就的，也不可能是戛然而止的。而是要在我们日常的行为过程中，是需要常规付出的。

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　　（未完待续）