各位群里的朋友，大家晚上好！我叫陈庆华，受周志学董事长之托，有幸在这个平台上和大家交流分享《如何将医疗产品服务做出感动式服务之境界》的一点体会。我听过很多次课，也讲过很多次课，那都是妇产科专业知识的课程，今晚还是第一次在这样一个全国医疗管理精英荟萃的500人大微信群里和大家探讨这个话题，感谢大家牺牲宝贵时间让我分享，让我快乐！

　　所谓的服务，在医院里一般来说，是指管理者为员工服务，员工为病人服务，病人为医院发展服务；至于感动，这是两个服务主体之间相互产生的一种情怀，这种感动的情怀并不是那么容易达到的，它是一种境界！如果只是喊喊口号，做做表面文章，只是想取悦别人，可能会令人满意，但不可能令人感动，令人感动一定是达到他想要的甚至是超过他的期望值才有可能产生，有时候也是一种心灵的触动！感动式服务没有统一的标准，更没有现成的模式，大家都在探讨和摸索；我的体会是：要让别人感动也并不是那么困难，只要我们真正的用心、用仁爱之心、用纯净之心、用诚信之心，尊重患者，敬畏生命；在服务的过程中要把爱传递出去，医患相互感恩，医者用感恩之心去为患者提供或者接受服务，继而让病客产生感动；这一感恩——服务——感动的过程，最终可能达到我们所说的真正意义上的感动式服务。

　　首先，老板、管理者要感动员工！感动员工一般不外乎给钱和给成就感以及给未来。众所周知，给钱就是工资、奖金、福利待遇等；给成就感就是认可他的工作，轻易不要否决，更不能随便指责，在批评的同时，一定要给予方法，让员工找到自我价值，有满满的成就感，让他的能力和潜力最大化地发挥！给未来就是让他有提升的空间和机会，不断的给员工营造学习氛围，创造学习机会，适时的培训，无论是业务培训还是企业文化的培训，一定要针对医院的实际情况，根据员工的需求适时进行。培训是打开成长之门的金钥匙，我们的管理者要使用好这把金钥匙，让员工感觉在这个医院有前途、有未来，她才会有真正的归属感。关于如何让员工感动的话题、我们以后有机会再分享！今天我重点讲一讲医疗产品提供过程中感动式服务的体会：

　　在医疗过程中的感动式服务也包括客服、经营等服务，已经有很多人在分享、交流这方面的内容；我作为一名从事临床工作多年的妇产科大夫，很想从医疗产品服务层面来谈谈我对“感动式服务”的理解和实践。

　　目前，大多数民营医院缺的就是患者；于是，各家医院费尽心思去找患者，那么采取什么样的方式吸引患者才能把患者找来呢？找来后能留住呢？

　　泗洪县妇产医院开诊至今快两年了，我来泗洪工作也有10个月了，我们是怎么做的呢？

　　我们的护理部主任陈继梅女士说的好，那要看你是在展示还是叫卖？陈主任的话提醒了我：展示，所表达的是高品质，也是品牌；叫卖，兜售的是地摊货，也是浮躁；你所表达和表现的，患者一定是会看得懂的，千万不要把病人当傻瓜！对来到民营医院的病人，我们一定要好好地珍惜他们，用我们的真诚，用我们的技术，用我们的自信，去展示我们，去打动他们，让患者认知我们，信任我们，选择我们，心甘情愿的让我们为他治疗，让我们有为他们提供“感动式服务”的机会。

　　首先，我认为在整个医疗过程中感动式服务并不是要求我们员工完全的卑躬屈膝、忍辱负重，其实，服务是尊重，绝不是施舍。无论是微笑、还是问好，一定要适度、要得体，还要有个体化差异，不能像个机器人，更不要让你的功利心一览无遗，让人产生防备心理！

　　记得有一个北京的朋友打电话征求我的意见，问可否去民营医院看牙齿，我问她：为什么不敢到民营医院看病？是担心技术还是价格？她回答我：主要是担心技术，只要能把病看好，花点钱没事，担心民营医院会骗人。于是我建议她可以去一家有三甲医院专家坐诊的民营医院。她出于对我的信任接受了我的建议，于是第二天她去了北京一家民营医院，刚进大门就有一位可能是导医吧，热情的迎上前来，把她带到了导医台，这时候她还没感觉到什么不妥，接着她填写病历及相关资料，边填写的时候旁边还有两位导医不停地问这个问那个，她写了几个字又不得不停下来回答导医的问题，如此折腾了好几分钟并交纳了200元专家挂号费后，一名导医带领她去找专家，一边走一边向她不停地介绍这家医院的各种技术，并不停地强调他们的技术是北京第一、甚至中国第一；好不容易走到专家诊室门口，到处花里胡哨的，易拉宝、宣传牌，而且导医依然还在喋喋不休地介绍，她突然警觉起来――是不是自己落入了陷阱？于是她决定不看了，导医提醒她如果不看挂号费是不退的，她连声说不要了、不要了，离开了这家医院。出了医院大门就拨通了我的电话“陈庆华，民营医院原来是这样啊？你的医院不会这样忽悠吧？”，当我听完她诉说后，我哑然了。后来她选择一家外国人开办的牙科诊所，刚进门也有导医迎接，但只有灿烂的微笑和礼貌的引导，同样是填写病历资料几乎没有问话，很简单的就带去了专家诊室。专家接待她时也是满脸的微笑，亲切的问诊后，给她做了检查，整个就医过程安静舒适，连放器械的盘子里都垫了纱布，几乎没有声音，让她觉得很享受，很安全，她深深地感受到他们的用心，心底产生了被尊重的感觉，而且专家很快给了明确诊断和治疗，尽管消费了近6000元，但她觉得值，并且为这家诊所精湛的技术和贴心的服务而感动，之后她就成了这家诊所的会员……通过这件事给了我一些启发，我们医院的治疗和手术区域就比较安静，也没有什么宣传牌和易拉宝，等候的空间较宽敞、色彩淡雅，医务人员说话是小声的，脚步是轻盈的，尽量营造一个安静、温馨的治疗环境，让病人在治疗过程中感觉安全、踏实；减轻焦躁和恐惧，为感动式服务埋下伏笔。

　　事实上，医生与患者之间的需求是相互并存的，医患之间只有相互感恩、相互接受、相互理解，最终才能达成相互感动。只要有病人走进我们的医院，走进我的诊室，我的内心都是感恩和感激的。过去在公立医院如此，现在在民营医院更是如此。因为一个医生护士的成长离不开病人，没有病人让我们诊治，让我们把理论变成实践，就不可能成为合格的医生和护士，更不要说成为专家了；每多诊治一个病人，就多一份积累多一份沉淀；只要病人走进我们的医院，我们都应该感恩；因为我们的今天离不开患者，我们的医院离不开患者，患者也离不开医生。如何能让患者成为我们的忠实粉丝，不离不弃，就是我们做感动式的终极目标。

　　当我们怀着这样感恩的心去接待病人时，你的微笑一定是灿烂的，你的语气一定是亲切的，你的动作一定是轻柔的；病人一定会很快接受你，就有可能被感动了。很多行业和医院都在强调微笑，当然微笑是必须的，但是如果没有温度的微笑，是无法打动病人的；我们经常提到的，微笑、点头、说你好或者是用手捂热听诊器等等，已经不能满足患者深层次的需求了，更别说感动了。

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　　（未完待续）