课程目的：使更多的人能正确理解及看待电话咨询及沟通工作，并能投入最大的热情和兴趣，能很快的提升来诊率和自身的价值。

　　网络咨询、电话是如今商业领域中发展最快的行业，是企业不可或缺的角色。网络、电话的成本性、经济型、快捷性受到人们越来越多的青睐，是人们快速成长及发展最便捷的工具之一。通过网络、电话未来能够真正成为医学专家、沟通专家、心理学家、营销专家。切记：任何时候营销是“帮”不是“卖”更不是“求”。

　　对待问题，优秀的咨询员工要做解决者，凡是遇到问题，只考虑“问题是什么”的人不一定是个好员工；凡是遇见问题，能全面考虑上述 所讲方面问题的员工才受企业的欢迎，只有找到问题并解决问题的人，才是企业最需要的人。

　　优秀咨询员工座右铭：不当检察官，做问题的解决者而非挑剔者。拿出“患者虐我千百遍，我待患者如初恋”主人翁的精神，做到有结果。

　　优秀的咨询人员是企业最好的形象代言人和公关经理。不要把咨询看成一种非常简单的事，做好咨询沟通工作完全能使我们的生命品质和生活质量变得更好。一个人的沟通品质决定一个人的人生品质！

　　做好咨询需要掌握以下细节要点：

　　一、态度是成功的敲门砖

　　1、要想帮助更多的患者或完成目标并超额完成任务，养成这样的习惯的话，就一定先要学会“变态”

　　即：状态   态度   心态

　　态度=报酬=态度

　　2、心态V技巧   8020定律：心不正的时候，技巧放在上面，都是歪的，心摆正了，所有的都来了。

　　3、要具备三大心态：全力以赴的心态、帮助患者的心态、价值互换的心态。

　　4、自信：相信自己，自信是一切力量的根源和基础。

　　5、清楚、明白自己的身份（咨询四家）。

　　6、做咨询人员必备：一流的形象、顶尖的感觉、巅峰的状态。

　　二、完美动听的声音

　　1、在电话沟通当中声音功不可没，其比例占55%。

　　2、语速、语调、语音要与患者恰当配合。

　　三、给对方选择

　　1、您现在说话方便吗？

　　2、假如现在不方便，那您方便的时间是？

　　四、战胜与沟通、营销有关的一切恐惧心理

　　1、掌握三勤：【口勤、手勤、腿勤】

　　一个出色的网络、电话咨询人员主要是看8小时以外的利用。

　　2、正确的观点是：一定要做到动机单纯、心无杂念；打电话时为了帮助患者，帮助患者也等于帮助自己。抱着帮助患者恢复健康的态度去工作，受到拒绝也不会有太多的挫折感，切忌“色变”。

　　3、要敢于出丑，出丑才能成长。

　　4、正确认识被拒绝：

　　拒绝是商业社会中个人标准的反应模式。

　　拒绝是一种惯性，当患者拒绝我们的的时候，我们的工作才刚刚开始。拒绝其实就是患者对你拙劣销售的反应。

　　5、你享受着企业带给你的荣誉和收入的同时，也要承担相应的责任和委屈！

　　6、如果员工想要成为单位或部门的NO.1，那就要受患者的委屈和责骂。

　　7、患者是用来感动的，不是用来搞定的。

　　8、中国患者意识转变历程，忽视—搞定—感动9、拨打电话的数量与来诊率有着顺利成章的正比关系。

　　10、请记住：优秀的电话咨询医生就是天天给你打电话，烦你的人。

　　五、3个坚定信念：

　　1、只要我不跑，患者永远别想拒绝我；

　　2、我确定我和我们医院能帮助到你；

　　3、不抛弃不放弃，坚持到底。

　　六、 学会赞美：赞美是人际沟通中的润滑剂（亲如一家人、和气生财、凝聚力的感觉）。赞美是人际沟通中的润滑剂，赞美是畅销全球的通行证1、打电话时，说几句赞美的话会起到意想不到的效果 。

　　2、我们不习惯赞美，不代表患者不习惯听赞美；患者不习惯听赞美，不代表患者不愿意听赞美。

　　3、生活中不是没有可赞美之处，而是我们缺少发现美的眼睛。

　　4、感恩的人善于赞美。

　　赞美的好处（力量）

　　1、赢得赞美             2、赢得友谊

　　3、顺利沟通             4、实现期望

　　5、获得建议             6、愉悦他人

　　七、用心倾听

　　听---听到---听懂

　　1、如何把握患者的心理需求，一定要听懂其真正想要说的话。

　　2、倾听的人是成熟的表现。

　　3、认真倾听能让对方感觉到被重视的感觉。

　　4、倾听用纸和笔来完成，绝对具有“杀伤力”。

　　八、巧问（咨询环节中最为重要的，引导患者）

　　1、学会发问，化解异议

　　2、你问什么样的问题，讲什么样的话，决定着对方付出什么的行为。

　　3、避免只做免费咨询而不去引导患者，一定要用“问”的方式。

　　发问是一种能力，当你学会问对的问题的时候，就代表了一种能力。一个不会问的咨询医生，是不会营销成功的人，会在工作中很被动。

　　问的好处：

　　1、引导情绪  2、转移注意力  3、了解需求  4、锁定谈话范围    5、挖掘需要的资源   6、提问能使自己不断成长

　　九、说话、巧答的艺术

　　1、抓住对方的关键按钮，在沟通中根据对方的回馈时常点一下。

　　2、先说对对方有益的有好处的，再说互惠互利的，然后再提你的想法或要求。

　　3、说话说不到患者心里去，患者就不会走到你的视线里来。

　　4、思考成熟再回答，并非又问必答。

　　十、运用咨询十步法（充分结合以上要点）

　　第一步：咨询前准备。

　　第二步：建立良好第一印象。

　　第三步：建立互信关系

　　第四步：了解患者的问题、困难、需求、渴望

　　第五步：讲六个说清楚，塑造治疗及愈后价值

　　第六步：做竞争对手分析

　　第七步：解除患者异议

　　第八步：给痛苦，给希望

　　第九步：弹性要求治疗

　　第十步：回访服务，要求患者转介绍

　　@有效咨询三部曲：1讲病-----2大力引导，营销心理-----3有力的收尾。（咨询中最最实用）谨记咨询沟通十句话：

　　1、患者是衣食父母，是越用越多的资产。

　　2、沟通中见人说人话，见佛说佛话；要见好就收，见不好就溜。

　　3、我们永远不能回答患者所有问题，但我们永远能问患者所有问题。

　　4、沟通的本质取决于对方的回应。

　　5、沟通是一门艺术，沟通就是在短时间内达到和谐的关系。

　　6、患者提出的问题越多，成功的希望就越大，所谓是“挑剔是买家，喝彩是看家”

　　7、用患者说过的话去和患者沟通，成交率会很高。

　　8、赞美会让对方把正确的事情再做下去，赞美认同都是一种境界，一种胸怀。

　　9、有一种人，不管和任何患者都能找到话题，还有一种人，不管和任何患者都无话可说，掌握了发问这种能力，在生意场上就拥有了主动权。

　　10、（宣誓）我爱咨询事业，我相信我是一名优秀的电话咨询医生。我要用快乐、智慧去工作，认真用心的和每一位患者沟通交流，开心度过今天的一天，并会用出色的业绩和表现，回报自己、回报家庭、回报医院！

　　好了，今天我所安排的课程就到这里了！谢谢大家！如果大家还有什么需要解答的，回帖与我交流 我们可以聊一下！