患者基本信息：

　　患者，男、55岁、主诉为左下后牙缺失，想了解镶牙方案；检查发现：36、37缺失、二年前在别处拔除， 13、14、15、16、17于五年前在别处做烤瓷连冠修复。

　　首诊医生接诊步骤及技巧：

　　1、检查告知：

　　（1）拍X光全景片，并向患者详细讲解全口牙齿情况；

　　（2）讲解16、17缺失做固定修复的弊端以及存在的隐患时，患者告知该处嚼食物时已出现轻微不适感，所以想解决左侧的缺牙问题。

　　2、方案设计：

　　（1）38拔除+36、37种植修复；

　　（2）36、37种植修复；

　　（3）活动义齿修复；

　　（4）33、34、35、36、37固定修复（但我们不主张做，也不能做）。

　　3、方案选择：

　　（1）重点引导：利用种植牙医患沟通图册，向患者全面介绍种植牙的有关信息，患者比较认同种植方案；

　　（2）间接否定：间接讲解其它方案的弊端和可能发生的隐患，患者表示认同；

　　（3）最终选择：36、37二颗种植修复，但不同意38拔除。

　　4、费用讲解：

　　（1）种植系统介绍：ITI、ANKYLOS、OSSTEM、Dentium

　　（2）费用计算：考虑患者的消费能力，以OSSTEM植体计算：6800元/颗（不含冠修复）x2=13600元

　　5、存在问题：

　　患者因种植价格高，提出回去考虑下再说。

　　6、会诊建议：

　　（1）因患者即将流失，首诊医生主动提出会诊建议；

　　（2）会诊前对“院长/专家”进行适度的包装，患者非常乐意会诊；

　　（3）按程序进行，会诊前将患者安置好，并与张民院长进行了充分沟通。

　　　张民老师会诊流程及技巧：

　　一、分析“价格高”问题的背后原因：

　　（1）消费能力有限？

　　（2）价值塑造不够？

　　（3）健康意识低？

　　（4）不信任找借口离开？

　　… …

　　二、首诊医生反馈的信息：

　　首诊医生：“消费能力应该不是问题，因为是下面县城过来的，我看到他的车钥匙为‘宝马’，穿的都是名牌”；还有：“我与他沟通近40分诊，他一直都比较认同种植，现在应该对牙齿还是比较重视的”。

　　三、共同分析后的结果：

　　存在还不够信任的问题：对我们的种植医生或种植技术还有所顾虑。

　　四、该患者的潜在医疗需求分析：

　　目前大多数后牙缺失患者所关注的问题排序：咀嚼功能、耐用、舒适、健康、费用…

　　五、开始会诊：

　　1、注重礼节：

　　目的是塑造良好的职业形象，给患者一个良好的第一印象；

　　2、再次检查：

　　全面、认真、轻柔的口腔检查，目的一是通过营造细节来塑造权威感和差异化；目的二是找出对颌牙、邻牙、牙槽嵴等变化和影响，来了解缺牙后的影响程度；

　　3、边检查边提问：

　　目的是挖掘患者的潜在心理需求：

　　（1）是不是很少使用这边吃东西啊！？（是）

　　（2）那您平时只能用右侧吃东西了！？（嗯）而且有些食物还很艰难是吧！（是）

　　（3）请问您之前对种植牙有所了解吗？（网上了解一点）

　　（4）您的亲朋好友有种植过牙齿的吗？（有）感觉种植牙的效果怎样？（去年在郑州x医院种的牙齿，掉了！）怎么会掉呢？这个概率太小了！（不知道，所有我比较担心！）

　　4、检查告知：

　　目的是为患者创造即刻镶牙的需要，为潜在问题的开发做个铺垫。坐在沟通台上画图讲解，并暗示助手端了杯咖啡。

　　（1）主诉问题告知：“您的口腔内主要存在三个问题，第一个就是您左侧缺牙的问题（画图），掉的这两颗牙齿由于长时间不镶，导致上面的牙齿都伸长了！旁边的牙齿牙龈也萎缩了！如果再继续发展下去将来镶牙就非常困难了，甚至有可能镶不上牙齿！最关键的是您如果长时间偏侧咀嚼，有可能导致颞下颌关节疾病，到那时您没吃一顿饭都很痛苦！（心理施压+增加痛苦法---激发患者快速镶牙的欲望）

　　（2）潜在问题告知：“其次就是您右侧上面的牙齿是不是也出现了症状？原因……；还有下面有两颗智齿，存在潜在隐患”（患者回应：“左侧牙齿镶牙后就解决右侧的，但不考虑拔智齿的事，因为害怕疼痛”。）

　　注：对于患者的潜在口腔问题，此时只作诊断告知，但不要涉及方案和费用，以免给患者增加压力，目的是先留住再开发。

　　5、方案设计与引导：

　　（1）遵循接诊步骤中的方案设计与引导的“五大方针”，即一写、二讲、三引导、四选择、五推荐；由于首诊医生已充分沟通，在这里就不过多的讲解。

　　（2）通过提问，进一步挖掘患者的需求。

　　A 刚才朱医生已帮您讲解了全面的镶牙方案，您比较倾向于种植牙，是吗？（是）

　　注：再次强调种植牙的优势及所给患者带来的好处---沟通的目的就是产生共鸣！

　　B 那您对种植修复还有哪些顾虑的问题，咱们详细交流下可以吗？（我一是怕疼，二是担心种植牙不成功，像我朋友那样）

　　C 也就是说除了这两个问题外，其它的都不是问题了！包括消费能力这一块？（激将法）

　　患者回应：“钱的事情，应该不是太大的问题吧！”

　　这一点从您的穿着和气质上就能感觉到！（赞美法）

　　6、解除问题：

　　（1）担心种植成功率的问题：

　　您所担心的问题，我完全可以理解，这也是大多数患者所顾虑的，但不代表种植牙的成功率很低，更不能代表我们的技术水平，当然任何事都没有绝对的，我从客观的角度帮您分析下可以吗？（可以）

　　种植牙就像种树一样，它的成功率主要存在以下几个方面：

　　一是，颌骨的条件：如骨的高度、宽度、密度等，当然您的颌骨条件还是很不错的，这就像种树时要有好的土壤一样；

　　二是，种植体的选择：就像选树苗一样，如果您的经济条件允许，您可以选择好一点的植体，这样成功率会更高些；

　　三是，医生的设计和经验：这一点在我们这里不存在任何问题，我们的种植专家经验很丰富，当然也有院外权威专家坐诊，如xx大学口腔医院的xx教授等，如果您需要我可以帮您预约（这时患者选择了一位专家的名字，拿手机上网核对了下，说xx教授什么时候来坐诊），我回应说等会帮您落实下，看能不能帮您排上号；

　　四是，就是您自身的使用和维护了，这也是最关键的一面；

　　五是：请问您抽烟吗？（抽）建议您尽可能的少抽或不抽。

　　另外，从种植的愈合机理，与自然牙的区别以及种植体脱落的原因等方面进行再次讲解，与患者产生共鸣，完全消除这方面的顾虑。

　　（2）害怕疼痛：

　　另外，就是您担心疼痛的问题，这点您完全不用担心，您之前拔牙疼痛吗？（有点）能接受拔牙就能接受种植牙；况且我们现在采用的都是无痛麻醉技术，更不会疼痛，如果种植牙都很痛的话，那就不可能有这么多患者接受，您说是吧！？

　　（3）其它问题：

　　您看还有别的问题吗？

　　患者：“没有了，你看看xx教授能预约吗？”

　　安排助手给患者换了杯热咖啡，短暂的离开后回复：“下周日xx教授过来，上午给我们市里面的领导预约的，下午可以给您安排，不过您需要多交2000元手术费，这点对于您来说应该也不是问题，是吧？（患者沉默，没有直接回应）

　　另外，请您选择下种植系统可以吗？（患者问：“这几种都有什么区别？”）

　　向患者详细讲解不同的种植系统的特性后，患者问ANKYLOS的效果怎么样？我顺着患者的说：“德国的种植系统很成熟，性价比也很高，相信您用的德国品牌的东西也很多吧？”（我的车子就是德国的）

　　7.选择种植系统：

　　通过提问的方法，先让患者自行选择：“请问您选择哪个价位的植体？”

　　患者：“我也不要最好的，就选个偏好一点的吧！9800/颗的”。

　　可以，您选择哪种价位的都可以；ITI的（12800元/颗），您不考虑吗？

　　患者：“我觉得德国的就可以，太贵的也没有必要”

　　您选择这个是可以的，但这个价位不包含牙冠的费用，我需要向您讲解清楚，以免误解。

　　患者：“牙冠还要收钱啊！”

　　牙冠到时您再选择，便宜点有几百块钱一颗的，这点不会给您带来压力的；我帮您算下：9800x2+2000专家费=21600元，您一会先交10000元预约金可以吗？

　　患者：“价格太高了！优惠点吧！”

　　真的不好意思！这都是统一收费的，而且咱们的收费本身就很低了！

　　患者：“21000元可以吗？可以的话我现在就给您交点钱？”

　　我能理解您的心情，价格真的已经很低了！要不这样吧！您也需要清洗牙齿了，我帮您免费做个价值580元的360°舒适洗牙吧！以后做牙冠时帮您申请个优惠可以吗？

　　8、促使成交：

　　您今天就先交10000元预约金吧！一会我帮您安排洗牙。

　　患者：“没带那么多钱，先交5000元吧”

　　9、一期手术完成：

　　种植后的X光全景片

　　金牌牙医实战接诊/会诊技巧分享

　　10、继续跟进：挖掘16、17种植修复

　　目前牙科竞争现状：

　　民营口腔机构的同质化竞争越来越激烈，你装修、竞争对手紧跟着装修，你购买先进的设备、竞争对手也在购买，你开展种植及其它新项目，竞争对手的技术也不错，因为材料容易购买，技术容易提高…… 加上现代牙科患者普遍存在“货比三家”及“不够重视牙齿”的消费心理，能否留住，减少初诊患者流失和提高方案质量，就取决于医生的接诊营销能力了。

　　目前医生接诊现状：

　　1、接诊太随意，通常检查完之后就直接说方案和费用，然后医患之间就围绕价格问题争执或讨价还价，缺少规范的步骤和标准；三流牙医接诊随意化！一流牙医接诊策略化！

　　2、在学校没有系统的学习医患沟通、营销、销售心理学等方面的知识，而且多数医生没做过销售类的工作，加上所在的机构对接诊率和满意率等指标缺乏严格的考核，所以也就不知道什么是标准和差距，当然也就不够重视这方面的学习；

　　3、接诊，见仁见智！有些医生在自己的团队中接诊率相对较高，就认为自己的接诊很厉害，“天下第一”，不需要学习，所有也就很难再提高。

　　有关接诊的十点建议：

　　1、接诊不要太随意，要运用策略、创造差异化，抓住患者的比较心理，减少流失。

　　2、接诊时不要急于求成，因为建立信任需要过程，过程决定结果。

　　3、收费不怕高，关键要让患者觉得值，要学会将价“高”转化成价“值”。

　　4、在没建立信任时，不要急于推销，以免暴露“利益”动机，增强患者的戒备心。

　　5、在有效识别患者的潜在心理需求和消费能力之后再推荐方案，这样效率会比较高。

　　6、在留不住患者时，要善于借用团队力量，增加留住的可能性。

　　7、不要满足于信息传递的层面，要多进行观念上的沟通和引导，患者才愿意多花钱。

　　8、技术很重要，是核心，但不是唯一；技术和接诊是医生的两条腿，保持协调很重要。

　　9、牙科老板不要总希望招聘接诊沟通能力强的医生，而忽视现有人员的培训和成长。

　　10、当患者流失时，要学会总结、减少抱怨，多从自身找原因，这样才能快速提高。