广西玉林陆医生：

　　张老师您好！想问您一个病例不知可否？患者：女、34岁、11残冠（根尖周炎伴牙根轻度吸收），21、22、23烤瓷牙松动，x线片显示21、22、23跟中1/3折断，在我院拔了牙一周之后回访时说在外院已做了临时冠，不打算在我院做了，发信息问他原因时没有回，我们自己开会总结原因，一是可能拔牙费用高，第二，刚开始拔牙时打麻药是叫一个年轻医生打的，可能其中某些操作环节引起了病人疼痛并导致不信任了，不过事后回访病人还是感谢我们的关心；可是就是流失了，张老师，像这种病人怎么挽回呢？

　　张民老师：

　　我从以下几个方面帮你分析，供参考：

　　1.心理需求分析：

　　沟通的高手不是解决问题、而是预防问题。预防问题的前提是知彼知己，知道顾客的心理需求是什么？简单的理解就是这位患者会比较关心/关心什么？害怕什么等？知道患者的心理需求是建立信赖感的基础。我们先来看看患者的六大共性心理之一“恐惧心理”，主要体现在：紧张、怕疼、怕传播疾病、怕有风险等；再看看这位在春节前34岁的女性拔除前牙3颗的潜在心理需求：心理安抚、规范操作、无痛快速拔除、术后防感染预防措施等是她关心的问题，最关键的是拔牙后如何快速镶牙的修复方案有没有提到，或提到后是否达成共识。

　　分析目的就是根据不同的患者提供个性化和差异化服务，充分沟通、建立信赖、预防流失。

　　2、流失程度分析：

　　就目前你所提供的信息来看，这位患者再回来的可能性比较小，因为春节前她是急于想镶牙，也许做了临时牙，但并不是没有可能性，不要灰心，因为她现在还只是临时牙，要换个人继续跟踪，找个好借口，最好让她来医院检查，也许再跟踪1-2次就复诊了。无论结果怎样，总结才是第一位的，流失并不怕，怕的是不善于总结、不会总结，重复失败。你能总结到这个程度，有“自责”的心情，说明你已经进步了，也体现出你的责任感。

　　3、流失原因分析：

　　消费者不怕“贵”、怕的是“不值”。这位患者既然在我院接受拔牙方案，说明起初还是信任我们的，也是有消费能力的，体验后觉得物非所值，可能我们在技术或服务上没有达到这位患者的预期效果。具体原因可能为：A术中疼痛或术后反应较大；B术后客服跟踪不及时，疑虑没有及时解除；C“货比三家”后觉得我们的服务不够差异化或还不够专业，比如不拔方案或拔牙后即刻修复、医生形象、机构的规范性、价格体系等；

　　4、类似问题的建议：

　　A 术前：

　　拔牙前先沟通镶牙或临时牙修复方案，解除患者顾虑，也许即刻种植+即刻负重就产生了。

　　B 术中：

　　打麻药前先交流，消除紧张感、建立信任后再打麻药，打麻药时一定把疼痛降低到最小化，而且麻药要打到位，绝不能让其：“坚持一下”；术中要多交流，多赞美患者的配合和手术的成功性，给患者以信心，营造一种良好的感觉。

　　C 术后：

　　温水清理好顾客的口角、医嘱要详细明白；手术类患者离开医院后2-3小时打第一个关心电话，如果有疑问，过两小时后继续关心，直到顾客感动；隔天提醒顾客复查也很重要…. ….