百度事件之后，医疗人多了份深思和反省，医疗回归本质已说了好几年，终究还不尽如人意。那么到底该如何才能真正地回归本质，造福于民呢？政府、专家、老板们都在积极思考，也都在寻找医院新的发展方向， 我等鼠辈不必深究，也深究不了 。在此我只想和大家探讨下，目前新形式下医疗服务产品该如何设计和执行。

　　最何为医疗服务产品？ 是指医疗机构提供给医疗市场的、用于满足患者健康需求、以服务形式存在的消费产品，应属于无形产品。医疗服务产品包含了核心服务、辅助服务、诊疗服务和便民服务。重要的是核心服务，核心服务应该是救死扶伤！关键要使医疗技术精益求精、准确细致，及时、准确地给患者以明确诊断，同时给患者有效而及时的治疗和护理。其次才是其它服务。合理的医疗服务产品设计和执行，对医院发展来说至关重要。到底该如何设计和执行？仁者见仁，智者见智，并没有现存的教课书可参考。

　　首先，医疗服务产品是有价值的，它的价值在于能满足人们防病、治病、解除患者病痛、促进患者恢复身心健康等。医疗服务产品是靠医务人员因患者而异去执行的，在患者接受某项服务之前是无法得到完整的资料信息的。所以，患者是无法“货比三家”的，只有接受服务之后，且在别家已接受过同类产品服务的才能做个大概的比较。因此，医院要想提高知名度，创造良好的口碑，首先要从医疗服务产品着手，设计出与众不同的具有个体差异性产品，并用“心”去执行，让患者体验到不一样的“心“服务。

　　1. 产品设计不能公式化，诚信是根本。不同品质、不同的地域、不同类别、不同医院文化背景的医院，具有不同内涵的医疗服务产品。设计人员应根据自己所在医院现有的软件和硬件条件，制定出切合实际，且具有本院特色的医疗服务产品，而不是套用别人的，不然很难落地。当然可以借鉴别家的成功经验，但不能一概抄袭。假如，贵院的目标顾客是中低端消费群体，你非设计出高端消费产品，显然是行不通的。再假如，该院没有的医疗服务项目，为了吸引客户或跟别家医院学样而设计进入自己的产品里，那样的话只能是失信于民，搬起石头砸自己的脚。例1：曾经服务过的一家医院，产科业绩一直不太好，开业时设计的一款医疗产品里有送产后汗蒸项目，可他们当时连汗蒸房都没有，哪来的“送”这一说法，最终导致的结果便是，产后满月持汗蒸免费券上门要求汗蒸的客户越积越多，不满意的声音也越来越大，因医院此项目尚未开设，所有的解释都是苍白的，医院的诚信度明显受到影响，最终结果只能是反复道歉，并以其它服务项目双倍赔偿而告终。因此，我们千万不能为了吸引顾客而夸大我们的现有服务条件而忽悠客户，做不到的千万别承诺！

　　2.医疗服务产品的设计和执行，要把安全放第一位。产品设计一般是由经营管理人员来完成，而经营人员并非所有医疗专业都懂。不懂专业人员做核心医疗和诊疗服务产品时，往往缺乏缜密的医疗安全思考，可能会留有医疗安全隐患，经营管理者设计医疗服务产品时，始终要把“安全”放在第一位，不能只想着经济效益，更不能毫无原则地要求医生做医疗开发。因此，每款医疗服务产品的设计和执行，绝不能违反医疗规范，应根据本院的诊疗技术和手术能力，设计出符合本院实际情况的医疗产品。且应用于临床之前，最好先征得专业执行人员认可后再行临床应用，这样可最大限度地控制医疗纠纷和医疗事故的发生。例2：曾在以前服务过的一家医院遇到过这样一个案例，患者35岁，停经50余天到院B超检查报告为“1.宫内早孕。2。盆腔少量积液（约12㎜）.”医生给做了血检、心电图等相关人流术前检查，结果均无异常提示，当天于门诊即同时给患者做了无痛人流术和“盆腔炎”的“腹灌”治疗。手术刚做完，还未等病人离开手术室即发生了严重的过敏反应。万幸的是病人尚未离开手术室，因抢救及时，转危为安。”

　　以上案例例给我们留下了深刻的教训和反思，有几点值得我们深思：1.人流和腹灌同时进行，是否有违医疗规范？2.少量盆腔积液而无其它明显症状，是否可以单凭“少量积液”就确定患者有“盆腔炎”？3.即使有轻度“盆腔炎”，是否需要两联以上抗生素同时应用？4.人流加腹灌术，在短时间内同时有近10种药物注入体内，是否有违治疗原则？5.产品执行人术前是否考虑过同时应用这么多药的安全问题？6.医生是把经济效益放第一位还是把病人安全放第一位的？我知道，很多民营医院这两种手术都是放一起做的，可能你们会说“很安全啊”。是的，真正出问题的很少，但我想和大家商榷的是，很多人在做就能说明没有违反医疗规范吗？对于医疗安全，我认为要做到防患于未然，而不是亡羊补牢。

　　因此，好的医疗产品必须经得起临床考验，首先是确保医疗安全，其次是有好的疗效！安全都没有谈何疗效，然后才是经济效益。就以上案例而言，安全差点没了保证，疗效再好又有何用！医疗服务产品的执行人，在执行过程中要有严谨的安全意识，不管你如何去执行，确保安全是硬道理。经营管理者亦需多学习掌握一些医学知识，你不单单是要设计产品，而且你对产品的安全使用也承担着相关的责任。再好的医疗服务产品，执行人必须有高度责任心，这样才能体现出我们产品的个体差异性和与众不同，才能更好更快地为医院所传播。

　　（未完待续）