从２月底开始，医院开展了服务提升专项活动，通过做好"加减乘除"法，加强医院内涵建设，强化人员素质提升，切实解决百姓看病“繁”和看病“烦”的问题，为患者提供便捷、周到、舒适的服务，大大提升了医院的服务水平和社会公信力，赢得患者的满意。

　　“减”字当先，运用信息化技术减少病人看病排队环节

　　医院以患者为中心，围绕患者体验，利用信息化为就医流程做减法，把医院和患者之间的层层的流程和环节减掉。近三个月来，医院正对门诊流程进行优化，增设了20多台自助机，打算通过自助服务功能的优化、医生站结算、APP结算等消除排长队、流程繁琐等突出问题，并通过宣传和分时段预约，期望患者可以预约分时段就诊和检查，减少医院人流量，改善门诊就诊秩序，提高患者就诊体验。

　　同时，还对出院流程进行改造，在脑外2病区试点开展护士站结算，让出院患者可以直接在病区护士站进行出院结算，免去了患者来回奔波的麻烦。

　　为了缩短患者辅助检查预约时间，医院还采取各项措施，如工作人员加班等，加快辅助检查。目前，门诊产科B超检查从预约10天，提前至3天，心超从预约7天提前至1天，门诊磁共振检查从预约13天，提前至7-8天，肠镜检查从预约10多天，提前至3天。

　　“加”字同步，服务更加贴近患者需要

　　在认真做好“减法算式”，惠及广大病人的同时，医院也着力在优质服务患者方面做好“加法”。医院设立服务提升活动办公室，追踪患者就诊流程及在院动线，根据患者认知和行为习惯，站在患者的视角上改进服务，改善诊疗环境，在各处增设各类标识。

　　医院还加强工作人员培训，对窗口工作人员、服务台人员、安保、保洁员、配餐员、行政人员进行专题培训，加强服务技巧辅导，同时制定岗位职责和考核标准，以考核巩固人性化服务落地生根。

　　同时，医院在B超、儿科诊间等人流量多的候诊场所增设了饮水机和手机加油站，满足患者的多样化需求。活动开展以来，患者满意度明显提高。

　　加强对外合作，优质资源纵向流动展现“乘法”效应

　　2015年，医院与浙江大学医学院附属邵逸夫医院建立战略合作，还与沪杭9家医院14个学科开展科室层面的合作。今年4月份，医院又与邵逸夫医院成立“浙东微创医学中心”，确定了8个微创分中心。医院对外合作的内容里，最重要的两项就是人员培训和技术指导。

　　医院发挥该中心的优势，从三个方面进行人员培训：一是派科室医务人员到合作医院进行中长期培训；二是派出管理人员到邵逸夫医院进行短期学习；三是举办各类继续教育项目、管理培训班及疑难病例讨论等，邀请合作医院专家来院讲课。通过人员培训，提高了医院的造血功能。

　　同时，合作医院、科室还定期到医院坐诊，开展手术，会诊疑难重症，指导查房等，同时，专家们还为医院专科把脉，为科室专科化、专病化发展开出“处方”，让一个个惠民的技术项目纷纷“落地”，医院技术服务水平再次升级提质。在合作医院帮助下，医院已开展10余项新技术与新项目，造福了本地患者。

　　院领导深入一线，解决问题，做好“除法”

　　活动设立了服务提升领导小组，陈军政院长为组长。成立5个服务提升推进小组，包括医疗、护理、信息技术改造、后勤和行政服务提升推进小组。活动中，院领导深入科室，发现问题、解决问题。聚焦重点科室，集中精力突破难题。同时，对涉及分管线的问题，各职能部门主动查找自身服务和管理中存在的问题，制定切实有效的提升方案，推进小组则负责具体落实和持续跟进工作。

　　“全面提升医院服务品质就要破除旧的思想观念束缚，为新的管理和服务理念腾空间。”医院陈军政院长说，“这些年，医院对学科发展和人才培训给予了大力的倾斜和支持，同时大力发展信息化建设，而我们职工的观念也要同步更新，去除那些影响和阻碍发展的制度，建立新的适应新常态的制度和政策，为医院的全面发展提供保障。”