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医院经营管理中接诊全流程的设置与服务技巧

16年07月27日 阅读:12446 来源: 梅曦转载

  在实际临床工作中,使病人得到全方位的照顾,时刻体现“关爱大众健康,追求医学创新”经营理念。真正使病人关注康新,信任康新,不仅需要医生高超技术与医院先进仪器,更需要全体一线人员共同努力,在工作中体现高水准的服务水平,贯彻全员营销的理念。使病人就医流程更流畅,感受到全新的就医体验。


  一、划价


  准备:


  收单:


  查询:


  计价:


  递交:


  注意事项:


  1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据,熟练电脑操作,减少病人等待时间。


  2、关注病人对价格的反应,及时和医生及导诊人员联系沟通,防止跑单。


  3、这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。


  二、收费


  1、准备:足够零钱、收费本、发票、笔等;


  2、确认:当病人划价单递上来之后,认真看一下姓名,项目和金额:“xx****/阿姨,(如果是陪同人员则直接用‘您好!’)您这些项目共收费xx。”声音要足够让对方听清楚,此时如果我们有误,给病人会一个确认校对的机会,可以防止我们的失误。同时对收费员本身也可以减少操作出错的几率,因为说过一遍后就更容易记住。


  3、收钱:当病人递交欠款时,伸手在底下接,因为付钱一定是手拿着钱在上面,收钱时手在底下是表示礼貌。仔细清点后:“收到您---元钱”。语速适中,吐字清晰,让客户听清楚(必要时用验钞机查验真伪)


  4、找零:“找您---元钱,请您收好零钱和发票/收据”。 递上找零钱和收据或轻轻放在桌上。切不可将零钱和收据往桌面上扔,造成对患者不礼貌的印象。


  5、刷卡:“如果您没有现金,我们这也可提供刷卡的方便。”提供刷卡机,演示刷卡方法。


  6、开发票:“如果您需要,我们可以提供我们医院的发票。”注意填写规范准确。


  收好收费本,安全意识,注意随手上锁。


  7、解释道别:“您拿着收据就可以去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药/检查/治疗了,可以请导诊护士带您过去。xx****/阿姨,再见”。


  注意事项:


  1、态度要和蔼,要有耐心。不得用要帐的语气,不得用伤害患者及其家属的自尊心的语言。


  2、观察病人潜在支付能力,及时与临床医生联系,提供有价值信息,减少跑单现象。


  3、如果需要更改处方时,应请导医或亲自带病人到经治医生那里,请医生更改。


  4、熟练掌握各项收费标准,杜绝错收、漏收现象。


  三、发药


  1、准备:整理药房和工作台面;熟悉药品的放置;


  2、收方:“阿姨,您好!您一共有3种药。”


  3、备药:“您稍候,我去拿药。”


  4、给药:认真查对后,用专用塑料袋装好,交到病人手上,轻拿轻放。“xxx****/阿姨,这是您的药,有xxxx,请检查一下。”同时交待用药方法。切忌侧身把药扔过去:“这是你的药”。


  5、提示:将服法、用量、注意事项等交待清楚或“请您根据医生的医嘱服用/使用。如果还有什么需要问的话可以和您医生联系。”


  注意事项:


  1、及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师,以减少临床库存。


  2、发放处方药品应准确无误。操作熟练,动作要快。


  四、化验


  本帖隐藏的内容


  1、准备:


  2、取样:取样时要“稳、准、轻”,针孔要压迫准确,尽量在病人面前将样品做好标记,这样减少病人的疑虑。对怕痛的病人要和她聊天,分散注意力。切忌动作粗暴。


  3、化验:做操作态度要专心,认真,以免病人担心出错;要显得专业、熟练。


  4、出报告:出报告时间应适度,最好在取样时先做好交待:“xx****/阿姨,您稍候,大概需要十来分钟。如果您还需做什么项目,可以先去做,呆会您过来拿或者我们送给您的医生(xx大夫)。”之后就要按时给她。不要太快,也不要太慢,这样可以给人说到做到的可靠性。


  5、递交:将报告单递交给病人:“xx****/阿姨,这是您的化验结果,请您交给医生(xx大夫),它会和您解释的。”此时不要随便向病人做解释,以免和医生解释不符!如果结果与诊断相左,尽量先沟通,必要时重新取样。


  注意事项:


  1、定期与临床大夫交流工作中的问题,不断完善工作方法


  2、当常规化验问题明显时,应主动向医生/病人建议做进一步的检查。


  五、辅查


  1、准备:检查环境整洁有序,需用设备运转正常。


  2、接待:告知病人在做辅助检查的的准备和理由,例如对检查膀胱:“xx****/阿姨,您好,做B超前应多喝开水,这样检查就更准确。”递上一纸杯开水。估计可以做检查了,招呼患者:“阿姨,差不多了,您可以做检查了”。协助病人上检查床或摆好检查体位并做好解释。“请把上衣脱下来,好吗?因为上衣可能影响检查效果”。


  注意保护病人隐私,因此在做检查之前应向患者解释并征得患者同意方可进行检查。


  3、检查:检查时应该认真,严谨。操作要熟练,这样给人以专业印象,可以多用一些病人能明白的术语。应将检查结果及时和临床医生沟通,不下正常与否和治疗与否的结论,这由临床医师根据情况决定。手术中与医生配合时应以眼神、手势等进行交流,应营造一种轻松、安全的气氛。


  如果检查失败需重新检查一次,应致以真诚歉意“对不起,我们可能还需再做一次检查,上一次检查不成功。我们不能在没有得到准确检查结果之前进行治疗。请您再配合一次好吗?”这样显示我们对病人的健康负责态度,可以更容易取得病人的谅解。


  4、结束:“阿姨,检查好了,谢谢您的配合!再过xx时间,我们会把检查结果给您的医生,您可以先到您医生那边,好吗?”告知病人下一步去哪或让导医引导进入下一环节。


  注意事项:


  1、避免使用不良刺激型语言: “啊呀,肿瘤好大”不要大惊小怪。


  2、出现仪器故障或操作意外,不要慌乱、忙乱等现象,给病人不安全的印象。


  六、输液:主要指输液室护士


  1、准备:按照相关制度管理和及时整理输液室;


  2、接待确认:主动把病人安置在输液椅或床上,遵守三查七对规则,和患者一起核对药品,再次向患者确认,消除病人对用药的疑虑。“xx阿姨/****,您先坐这,您这次使用xx药,输液/肌注,对吧?”


  3、配药:“好的,您稍候,我去配一下药,呆会过来给您输液/打针,好吗?”


  4、操作:辅助病人选择合适体位。严格无菌操作,尤其在病人面前,一定要显得非常熟练和专业,同时可以和她聊天,主要分散病人的注意力,减轻疼痛,同时可以获得病人一些信息。


  特别是肌注病人,可以边注射边与她沟通,“您怎么不舒服呀?怎么没选择输液呢?没时间吗?”当得知病人有时间时,可以说:“那输液多好啊,您想啊,青霉素注射一次一支,一天才两支,痛不说,这两支药还有一部分不能吸收,输液一次就十支,而且全部进入血液,效果肯定比肌注好。”如果肌注病人认为输液费贵,可以说:“其实并没有多花多少钱,输液比打针节省您一半时间,而且一天只来一次,效果明显。打针起效慢,我们这有好多病人打了几针之后感觉效果不明显又改成输液,反而多花钱。象我们家人有病,我就愿意输液。”


  5、关注:在输液过程中,应每隔15分钟定期巡视,不时询问病人的感觉,辅助病人调整到舒适体位,并做好交待。“感觉怎样?累了吗?来,换一个体位看看,应该舒服些。这瓶药大概还要xx时间,不用急,我会经常过来的,到时我会帮您换的。”让病人心中有数,感觉我们无时无刻在关注她。


  可以根据情况暗示她还可以增加其他方法或药物---使用举例法效果比较好“上次xx也和你一样,她当时...


  6、结束:输完液/肌注完毕,要让病人稍休息一会,进行观察,防止输液反应,可以表明我们认真负责的态度。应告知下一步做什么和要注意什么。“阿姨,你稍休息几分钟就可以了。请您明天再过来,好吗?”


  注意事项:


  1、在输液过程中,强调医生的权威、医院的先进设备、显着疗效,坚定病人在我院的治疗信心,从而提高复诊率。


  2、杜绝“无声操作”或只“交待”不“沟通”。思维要敏捷,回答问题巧妙,保证回答不影响病人对医生和医院的信任。


  3、如果复诊病人抱怨效果不好,应主动和主诊医生联系,将病人的情况告诉医生,此时医生应主动问候病人,及时更换药品,以免病人不满。


  4、出现过敏反应,应该做好准备,不要慌乱,在医生的指挥下按程序操作。


  七、治疗:主要指治疗室护士


  1、准备:整理治疗室;检查各种治疗仪器的性能;调整心理状态和整理衣着外表;了解病人基本情况


  2、接待:①接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中,目的是减轻病人的紧张情绪;②自我介绍:“您好,您是xxx****/阿姨吧,我是治疗室护士xxx,我现在来接您去手术室,请把贵重物品交给您亲属/朋友保管”;③协助其上治疗台/治疗床。


  3、操作:对初诊病人,在治疗时要事先告知下一步操作及其感觉,让病人有心理准备:“不要紧张,放松些。”“这样可能不太舒服,我动作会尽量轻些”“现在我要给您做光谱,如果觉得热就跟我说一声,光谱是治疗宫颈...”


  对复诊病人则要询问目前情况,“今天感觉怎样?舒服些了吧。”如果病人感觉很满意,“还要坚持,再做几次效果更好。”如果病人对上次治疗感觉不明显,则给一些心理暗示“您的宫颈的颜色已不那么红了,分泌物也少多了,再做几次效果肯定更好的。”同时将治疗效果及时告知经治医生,为其主动问候病人并更改治疗方案提供依据。


  在治疗过程中,应多和病人说话,一方面可以分散她的注意力,减轻治疗中的不适感,另一方面可以向她介绍治疗仪器的原理及效果,增强她坚持治疗的信心。“您是xx大夫的病人吧?她这类病人可多了,她对这种疾病从用药到辅助治疗有她独特的搭配,效果挺好的。”


  对病人试探性问题回答要巧妙。如轻度宫颈糜烂的病人在治疗时问“我这种情况要不要手术?”护士不知道医生怎么向病人交待的。所以不必直接回答“您现在是轻度糜烂,如不及时治疗会继续发展,宫颈癌就是宫颈炎症长期不治或久治不愈发展而来的。您现在用药或手术都可以,当然凝固刀治疗会更快一些,效果也好,恢复也快,哪种方法更适合您,医生一般都会考虑的,这一点您请放心。要不我帮您再问一下?”


  4、结束:告知病人下一步该做什么,提醒病人遵照医嘱的重要性。


  注意事项


  八、手术:主要指手术室护士


  1、准备:①手术室的整理;②常用器械及其功能校定;③常规消毒药品准备及其消毒;④个人服装外表及心理调整;⑤了解病人的一般情况。


  2、接待:①接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中,目的是减轻病人的紧张情绪;②自我介绍:“您好,您是xxx****/阿姨吧,我是手术室护士xxx,我现在来接您去手术室,请把贵重物品交给您的亲属/朋友保管”;③引导:“请跟我来”;按照引导行为规范进行(参见导医节)。④交谈:“您是xx大夫的病人吧”。一方面打开话匣,缓解患者紧张,另一方面可以确认病人身份。⑤安抚介绍:“不用紧张,这个手术时间不长,xx大夫经常操作这种手术,技术非常娴熟,经验很丰富,你完全可以放心。”或者“我们这种手术配有很先进的医疗设备…”


  3、操作:按照医生的要求和指示行事,递交器械到位,协助医生做好病人的沟通工作。


  当在手术过程病人情绪不稳定时应及时和病人沟通,了解病人的感受,观察病人的生理变化


  协助医生做好病人的沟通工作,特别在医生不好说而护士可以旁敲侧击的场合,可给医生一个缓冲/回旋余地,并突出专家的权威地位。


  4、结束:应告知病人下一步该做什么,此时应着重遵照遗嘱的重要性方面,必要时应引导病人交接给导医或者下一各环节的接待者。


  5、后续:送走病人后及时回到岗位,整理器械,手术台面等。重新准备接待下一位病人。


  注意事项:


  整个过程应该“树立医生权威,配合治疗方案,突出先进仪器,相互沟通病人情况”


  严禁谈及设备故障、手术失误等,不要对手术操作相关事情大惊小怪。

本文由(梅曦)转载自:网址http://wenku.baidu.com/view/f0c31a30eefdc8d376ee32ee.html
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梅曦
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梅曦,1982年生,现任某医疗机构营销总监。擅长根据企业发展战略,组织制定公司营销战略规划,实施公司营销目标的分解和达成‍‍,有多项目全程操盘经验和成功案例。‍‍‍‍
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