牙科纠纷产生的原因：

　　（1）在门诊业务量增加的同时，其管理水平却没有相应跟上。

　　刚开始我们开门诊的时候，总是在意的有没有患者，等到患者越来越多，我们开始发现忙不过来的时候就开始找人了，人多就开更大的店，更大的店就意味着要花更多的管理心思才能更好的管理，可是，我们一方面自己不知道怎么管理，另一方面发现找人管理特别的没有方法。医生在这个过程中的良莠不齐也导致了很多问题的出现，就会导致业务量的增加，而管理水平没有相应的跟上，导致一些医疗纠纷，或者退钱，或者还要更麻烦的情况！

　　（2）部分医生的医德医风状况不尽如人意。

　　这一点，我相信大家都有同感，为了赚钱不择手段，我们牙医的初心还是挺好的，只是个别医生带坏了风气而已。这点不想过多的谈，大家心照不宣。

　　（3）部分医护人员服务态度差、责任心不强。

　　责任心，我把这一条规划到责任心不强。不管是不是你的病号，起码的打招呼应该有吧，如果不愿意打招呼，点头微笑一下也是好的吧！如果都做不到，那您只能和顾客插肩而过，他兜里的钱也就和您失之交臂了。

　　（4）深刻的社会和体制原因。

　　这点就像我们经常讨论的“扶不扶”一样，您是“扶不扶”还是“服不服”这个也是大家公认的，但我们就是没办法去应对。

　　（5）人们对医院和医生的期望值往往过高。

　　试想一下，我们身边的朋友，遇到疾病的时候也会首先想到的就是朋友介绍过的好医院，或者电视上经常打的一些广告的，或者有专家就诊的一些医院去就诊，可看来看去，没看好，或者看的不尽人意，也会产生：我就是冲的您的名声来的，怎么就看不好了？或者，你看您给我弄成什么样了？您这就是欺诈。等等

　　（6）医疗过程本身风险很大，不确定因素很多。

　　有这样一个小故事，一位优秀的医生接诊时，碰到这样一个情况，来了一位母亲30多岁，乳腺癌，一直在做化疗，想要正畸，并且询问过医院的主治医生，说没问题，就来牙科就诊，医生不愿意做，换了很多家都不愿意给做，顾客就说，我写保证书可以吗？不找您和门诊的麻烦，您给我做一下，可是医生询问了很多大夫，最后还是决定拒绝了这个客户。当时医生的感觉就是，不确定因素太多。同时也是怕担医疗风险。

　　（7）患者及其家属缺乏相关医学知识，对医疗水平的认识与医护人员相比有很大差距。

　　一男士来看牙，到门诊后，通过前期沟通，确认了解后，就准备开始治疗，这时候媳妇来了，直接拉走，说有更便宜的地方，这家贵，这家门诊的老板，回忆说，我是当地设备和环境，医疗技术各方面最好的，其他的地方真心不好，但是就是被排挤掉了，无语的节奏。

　　这一点也从另一个角度反映出，还是有很多患者和家属对牙齿应该怎么保健，和治疗时不清楚的，是根本不了解的，还需要我们广大牙医朋友多做宣传和义诊，争取快速的普及一下牙科知识，可能这方面就会慢慢减少。

　　（8）患方维权渠道的畅通。

　　说到维权，目前国家的法律也在逐步的健全起来，更多的人学会了用律师，用法律，用亲人，用关系，用政府，用条规，用心里。哪天我们正在门诊看牙时，可能就会有位患者直接带着他的律师就直接找上门了。

　　（9）没有重视病情和医疗告知。

　　我们先谈谈医疗告知吧！  这点我真想说一下，希望大家应该把医疗告知好好做一下，首先是治疗前需要怎么样，治疗过程中您需要注意什么？治疗后顾客的心理变化也需要把控一下，您的疏忽和大意就可能造成顾客的投诉和不满，给您带来的后果就是要分出大量的时间去关注对方，和怎么赔偿对方。

　　（10）对同时患有严重忧郁症的病人缺乏防范。

　　忧郁症的患者，不多也有，但是随着经济社会的前进发展，国家的改革和大环境的调控，可能也会越来越多的出现更多的忧郁症患者，这时候我们可以通过，给顾客聊聊天的方式，先疏导一下患者的思绪，然后慢慢去引导，同时也可以通过沟通及时发现一些患者的情况，规避风险的发生。

　　（11）医疗技术不过硬。

　　这是重中之重，没有过硬的技术，什么都不要提了，越提越心虚。

　　(12)   恶意的医闹索赔。

　　有些人就是没事找事，就是来门诊耍宝了，到这闹一通，他平时可能就这样，从小就一混混性格，长大之后又有些社会关系，就觉得我就是天王老子，就该这样，或者听朋友一起哄，就开始了，反过来说，我们是不是也有责任，这样的顾客就是干柴，我们恰恰给对方提供了一个火星，导致对方，瞬间引爆。我们也需要反思一下。问题都是两面性的，一个巴掌拍不响，经常换位思考一下。

　　防范牙科纠纷的措施：

　　（1）严格落实各项规章制度。

　　“制”和“度”是两个内容，“制”是标准规则，“度”是对标准规则的把握。规则不是越高越好，而是要拿捏好火候，确保大部分人认识一直、做得到，这样的制度才能得到有效执行。

　　我们了解了之后就应该明白，制度不是一个空穴来风 ，也不是一下就把所有的制度全部制定出来，千万不能为了一次前进十步，最后连一步都迈不出去，要夯实基础。稳步慢走

　　（2）一切以病人为中心，急病人所急。

　　古代有，“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”

　　现如今是“先顾客之忧而忧，后顾客之乐而乐”

　　时代的发展，要求我们医生懂得越来越多，技术越来越先进，想的也要跟上时代的浪潮了。

　　（3）加强医护人员对病人的高度责任心。

　　这真的不是说说而已，不仅仅是面子上能过去就可以的事情，还是需要我们真的能拿出一颗有爱的心去关心每一个顾客。会很累，这就像是播种一样，种下去的种子，您感觉很累，可收获的时候您会更美。

　　（4）高度树立医疗纠纷防范意识，努力把 医疗纠纷和医疗事故消灭在萌芽状态。

　　这点，我们可以着重谈一谈，因为我们很多问题，刚开始的时候大家都没有引起足够的重视，感觉没问题，或者感觉这个顾客能闹到哪去，我不用搭理他，这样就埋下了一颗不安定的种子，等种子不断发芽的过程中，到最后会突然给您和您的家人带来毁灭性的伤害。所以大家还是一有问题，就快速解决，我个人建议，前台和医生有快速反应机制，医生一旦感觉在沟通和医疗事故后，及时同前台沟通，马上做出应有的一个反应。给予劝解或者赔偿。不要让顾客带着问题回家。回家后再来就不是一个人在战斗了。

　　（5）高度重视高投诉人群并与之加强沟通。

　　投诉，说明不满，如何让不满变成对我们有利的广告宣传？有时候这就是沟通起了很好的作用，每一位投诉的病人，我们需要知道的是，他怎么了？为什么投诉？是什么原因？我们造成的？还是心理原因？分析完之后，给予及时的安慰和转移话题，并且妥善的解决事情。找到谈话的重点，先解决目前最关键的问题，然后逐步解决不紧急的问题。

　　（6）高度重视容易引发纠纷的人群。

　　什么人，是容易引发纠纷的人群呢？

　　1、小朋友

　　2、老年人

　　3、神经病人

　　4、脾气暴躁的人

　　5、要求完美的人

　　6、迷信的人

　　7、有禁忌症的人

　　（7）充分尊重患者和其家属的知情权。

　　有个小朋友，牙疼，从学校出来后，就直接找到牙科诊所看牙，说自己的牙疼需要看，这时候，医生的第一反应，一定是问出小朋友父母的电话，给父母打电话，询问一下，是否是大人的意思？然后在做打算，如果直接给看了？试想一想后果？

　　（8）尊重和保护病人的隐私权。

　　病人的隐私权，这点我们都明白，隐私大于天，相当于人的面子。不要拿带有全名的一些病例还有图片展示给另一个人看。就是对患者最大的尊重了

　　（9）严格把好术前、术中、术后等关键点。

　　术前，沟通建立的过程，信任，治疗方案，等等

　　术中，价值的沟通，计划的事实，口腔教育，问题答疑等

　　术后，医嘱的告知，回访，下次预约时间，建立病例，朋友圈。转介绍等等

　　（10）加强医护人员的防范意识。

　　借我借我一双慧眼吧！

　　有好的技术，有优良的品格，有不怕事的胆量，有不屈服的精神。

　　加油吧！我亲爱的牙科医生们，我们聊了很多，相信大家也有所收获，我相信只要我们多与患者沟通，变成亲人一般，有点小问题，顾客是可以原谅的，同时要保持高密度的关心，亲人是会给我们转介绍的。