病人发脾气时，医护人员该如何做？

　　25床铃响了，小西过去给病人接针水，病人家属突然冲着小西发脾气，你们护士都是怎么搞的，接个针水那么慢，病人都回血了没看到吗？小西被突如其来的责骂吓了一跳，赶忙解释，我听到呼叫铃响了，就立马过来了，并没有耽误啊。家属依然不依不饶，说小西顶嘴，不肯承认错误。小西一肚子委屈回到办公室。后来才知道，原来家属过来医院时，和楼下的保安起了一点矛盾，心里不痛快，所以顺势把火发在小西身上。

　　临床上，我们经常会碰到病人发脾气，有的是因为沟通有误会，有的是因为病人自身心情不好的缘故，有的是因为和第三者有矛盾，所以转移了战火。那么当冲突不可避免时，面对发火的病人或家属，我们应该怎么办呢？

　　1、平心静气

　　美国经营心理学家欧廉-尤里斯教授，提出了能使人平心静气的三法则：“首先降低声音；继而放慢语速；最后胸部向前挺直。”因为音量提高容易催化情感，使得情感更为激烈，而放慢语速，可以将冲动将至最低。当人激动时，会不自觉向前倾，脸会更加靠近对方，造成矛盾激化，而胸部挺直，可以激烈的氛围。所以遇到病人发火时，先不要急着争吵，更不要以音量大小论输赢，试着放慢语速，降低音量，挺直胸部，会收到意想不到的效果。

　　2、避其锋芒

　　目前医患关系越来越紧张，碰到讲不清楚的病人或者家属时，最好的办法还是先保护好自己，当病人在气头上时，先不要着急和对方争论，不妨先尽快离开现场，避其锋芒，给对方一些时间冷静。曾遇到一个病人，来到办公室找主治医生“理论”，原因是病人住院那么久了，病情却不见好转。病人越说越激动，也不听任何人解释。那个医生也很聪明，说我还要去看其他病人，便示意其他医生过来解围，然后自己先离开，从而避免了一场战争的发生。“忍得一时气，免得百日忧”，合理的让步不仅对事情有大有益处，也会赢得别人的爱戴，退后一步，天地自宽。

　　3、仔细聆听

　　伏尔泰曾说“耳朵是通向心灵的路。”有时候病人发脾气并不一定都是医生护士的缘故引起的。我曾碰到一个病人在医生查房时处处刁难，厉声质问医生为何住院那么久了却没有查房，做了手术术口发炎却没有及时给自己换药，还大声嚷嚷着要去投诉他。事实上，病人的手术效果很好，医生每天两次查房，手术后医生也都每天有换药，所谓的发炎，不过就是病人自我感觉不舒服而已。但这个医生脾气很好，病人说话过程中他一直没有打断对方。后来病人承认，因为当时和家里人闹矛盾，心里不舒服，所以想找人发火。可以说，如果医生没有耐心听完病人说话，只是一昧和病人争论，结果只怕是越吵越烈。学会倾听，站在对方角度思考问题，或许冲突就可以避免。

　　4、寻求帮助

　　当和病人起冲突时，请记住，你不是一个人在战斗，不要单枪匹马地去和病人理论，一争高下，可以考虑寻找外援，比如病人家属，你的同事、领导等。因为当你和病人起了矛盾时，你和他继续争执，他只会觉得你越看越碍眼。此时，不妨换个说客去帮你调节矛盾。因为当他面对不相关的第三者时，出于面子或者其他的原因，他的脾气也会收敛一些。一位护士给一位老年病人拔针时因为动作过快而撕破一点表皮，家属对着护士破口大骂，任护士一直道歉也没用。后来护士找来护士长跟家属解释。在护士长的沟通下，家属终于心平气和，护士再去道歉，家属也没再说什么。

　　5、以理服人

　　这个方法比较适合于相对讲理的病人家属。当冲突发生时，首先在内心估计一个后果，想一想自己的责任，将自己升华到是一个豁达理智之人，控制住自己的心境，在缓解紧张的气氛后，冷静客观地和对方分析问题，就事论事地和对方沟通。当然，沟通的过程应保持平和的语气和和蔼的态度，避免矛盾激化。即使道理在自己这一边，也不能得理不饶人。要知道，“退一步海阔天空。”

　　最后要说的一点是，临床上遇到病人发脾气是一件很正常的事，千万不要因此消沉不已。病人向自己发脾气，不管问题本身和你有没有直接关系，都不要因为对方的态度责怪自己，更不要因此“怀恨在心”或者难过沮丧，更不要因为上一个人的态度而影响到对下一位病人的态度当然。学会冷静处理问题，别让怒气蒙蔽自己，要知道这不仅无事于补，而且可能会对自己以后的工作造成更恶劣的影响。

　　当然，如果心里实在憋的难受，可以考虑和上级反映，或者找自己最亲近的人倾诉，再不就做些其他自己喜欢的事情转移注意力，尽量避免负能量对自己造成的影响。

　　来源：医脉通；作者：莲灯